Depuis le 19 juin 2026, tout professionnel qui vend des biens ou des services en ligne doit proposer un « bouton de rétractation » permettant aux consommateurs d’exercer facilement leur droit de rétractation.
Dans un réseau de franchise, où les ventes peuvent être réalisées via différents canaux numériques, une question se pose rapidement : cette nouvelle obligation incombe-t-elle au franchiseur, au franchisé … ou aux deux ?
Une nouvelle obligation pour toutes les ventes en ligne
L’ordonnance n° 2026-2 du 5 janvier 2026, entrée en vigueur le 19 juin 2026, modifie le Code de la consommation afin de simplifier l’exercice du droit de rétractation.
Concrètement, tout professionnel proposant des ventes en ligne à des consommateurs doit désormais intégrer une fonctionnalité permettant d’exercer ce droit gratuitement, de manière simple, lisible et sans parcours complexe. Une fois la demande effectuée, le professionnel doit adresser au client un accusé de réception sur un support durable (courriel, PDF, espace client ou courrier), mentionnant notamment la date et l’heure de la rétractation.
À défaut d’information conforme, le risque est important : le délai légal de rétractation peut être prolongé de 14 jours… à 12 mois.
Au sein d’un réseau de franchise, cette obligation concerne l’ensemble des canaux de vente à distance : site national de l’enseigne, sites locaux des franchisés, marketplace, application mobile, click & collect, vente via les réseaux sociaux ou tout autre canal numérique. Chacun de ces parcours d’achat doit permettre au consommateur d’exercer son droit de rétractation dans les conditions prévues par le Code de la consommation.
Dans un réseau de franchise, qui est responsable ?
Sur le principe, le Code de la consommation fait peser cette obligation sur le vendeur. Autrement dit, lorsqu’un franchisé vend directement un produit ou un service à un consommateur, c’est lui qui doit s’assurer que le canal de vente respecte la réglementation.
Mais, dans les faits, la frontière est souvent plus floue.
De nombreux réseaux centralisent aujourd’hui tout ou partie de leur activité digitale : site internet national, application mobile, plateforme e-commerce commune, click & collect, marketplace ou encore outils imposés par la tête de réseau. Dans ces hypothèses, le franchiseur peut devenir le véritable pilote de l’expérience d’achat en ligne.
Sa responsabilité pourrait alors être engagée si les interfaces qu’il exploite ne respectent pas les nouvelles exigences du Code de la consommation.
Cartographier les canaux de vente devient indispensable
Cette réforme invite donc les têtes de réseau à réaliser un audit précis de leurs canaux de distribution numériques.
Pour chaque interface, une question doit être posée : qui exploite réellement le canal de vente et qui est juridiquement le vendeur ?
- Lorsque le franchiseur gère directement le site, l’application ou la plateforme de vente, il devra mettre en place le bouton de rétractation et organiser le traitement des demandes.
- En revanche, lorsque les franchisés exploitent leurs propres outils numériques, ils restent responsables de leur conformité au Code de la consommation.
Une situation intermédiaire mérite toutefois une attention particulière : celle où la tête de réseau n’exploite pas directement le site du franchisé, mais impose des standards très précis au travers d’une charte digitale, d’un cahier des charges, d’un modèle de site internet ou encore de règles strictes encadrant la présence en ligne des membres du réseau. Dans ce cas, il est recommandé d’intégrer expressément, dans cette charte ou directement dans le contrat de franchise, les modalités de mise en œuvre du bouton de rétractation et du traitement des demandes, afin d’assurer une conformité homogène sur l’ensemble du réseau.
Une telle anticipation permettra de limiter les risques de contentieux et de clarifier les responsabilités de chacun.
Le contrat de franchise doit désormais anticiper ces situations
Au-delà de l’aspect technique, cette nouvelle obligation renforce l’intérêt d’une répartition claire des responsabilités au sein du réseau.
Il est recommandé de préciser dans le contrat de franchise, ou dans ses annexes :
- qui est responsable de la conformité des différents canaux de vente ;
- qui traite les demandes de rétractation ;
- qui procède au remboursement lorsque la vente est réalisée via un outil numérique commun.
En pratique, le remboursement devra être effectué par le vendeur du produit ou du service : le franchiseur lorsqu’il vend directement au consommateur, ou le franchisé lorsqu’il est juridiquement partie au contrat de vente, y compris si la commande est passée via une plateforme développée par la tête de réseau.
Cette clarification contractuelle permettra de limiter les risques de contentieux et d’éviter les incertitudes sur la répartition des responsabilités.
Une réforme qui dépasse la simple conformité juridique
L’arrivée du bouton de rétractation ne constitue pas seulement une nouvelle obligation réglementaire. Elle oblige également les réseaux de franchise à revoir leur gouvernance digitale et la répartition des rôles entre tête de réseau et franchisés.
À mesure que les parcours clients se centralisent, les questions de responsabilité juridique deviennent elles aussi de plus en plus… centralisées.
Article rédigé par Françoix-Xavier Awatar, Avocat associé au sein du cabinet Osborne Clarke et Lina Lahlou, avocate sénior au sein du cabinet Osborne Clarke.
