Dans cet article, Quentin Tiburce dirigeant Europe de Bindy décrit le rôle de l’animateur réseau qui a pour mission de coacher les franchisés autant que de leur faire respecter le savoir-faire de l’enseigne. Un juste équilibre nécessaire à la réussite des franchisés comme du franchiseur.
Pour un franchiseur, animer ses franchisés n’est pas une mission toujours évidente à définir. D’un côté, elle consiste à vérifier que tous les franchisés sont bien alignés avec les directives de la tête de réseau. D’un autre, elle a pour objectif de faire grandir les franchisés et de les mener vers la réussite. Car si les franchisés ne se développent pas, le réseau ne peut pas croitre. Entre coaching et contrôle, quelle est la bonne attitude à adopter vis-à-vis de ses franchisés ?
L’animation des franchisés : transmettre les clés de la réussite
La franchise consiste à appliquer un savoir-faire qui a fait ses preuves. L’entrepreneur qui se lance en franchise vient y chercher un concept éprouvé, une marque reconnue et un accompagnement tout au long de son projet. Il est donc de la responsabilité du franchiseur de transmettre efficacement son savoir-faire et de mettre en œuvre tous les moyens pour faire réussir ses franchisés. Attention toutefois, à bien garder en tête que le franchisé demeure un chef d’entreprise indépendant ; il n’y a pas de lien de subordination hiérarchique avec la tête de réseau. Ainsi l’accompagnement des animateurs doit s’apparenter à des conseils et non pas à des ordres.
Cet accompagnement passe par la formation – initiale et continue – et par le travail des animateurs du réseau. Ceux-ci assistent les franchisés de manière à la fois individualisée et collective. Leur rôle varie selon la courbe de vie des franchisés, en étant particulièrement présents au démarrage de l’activité pour les sécuriser dans leur phase de découverte. Ils doivent veiller également à créer et faire vivre l’esprit de réseau, en suscitant le partage d’information entre les membres et au travers d’événements collectifs.
Pas d’animation sans contrôle
Toutefois leur rôle ne se limite pas à créer et entretenir les liens internes au réseau. Pour permettre à tous de réussir, ils ont une mission clé, celle de s’assurer que le concept est bien respecté de manière uniforme dans chaque point de vente. Le client ne fait pas la différence entre un point de vente et un autre au sein de la même enseigne. Il s’attend à avoir le même service client et à retrouver une offre de produits ou de service similaire. Dès lors, si un franchisé ne respecte pas les standards du concept, il met en péril l’image de marque et indirectement l’activité de tous les autres franchisés.
La réussite du réseau implique donc que tous soient alignés. En cela, le contrôle est une étape essentielle du travail de l’animateur. Il n’a pas pour but de sanctionner, mais plutôt de mettre en place une boucle d’amélioration continue. Son objectif est de sécuriser l’ensemble du réseau et de traiter à temps des éventuels points de non-conformité.
Le contrôle, oui mais pas n’importe comment
Pour être efficace, le contrôle ne doit pas être vécu de manière négative, comme dans le cas de visites clients mystères. Bien au contraire, il peut être l’occasion d’un dialogue constructif entre le franchiseur et le franchisé. Il faut pour cela qu’il s’appuie sur des grilles d’audit uniformisées et des supports digitaux qui permettront de collecter des données comparables et traçables. Dès lors le franchiseur pourra réaliser des analyses au niveau micro et macro et voir les évolutions dans le temps. Il en déduira des plans d’actions (formation, communication, animation…) pour améliorer les résultats.
Le contrôle est ainsi un moyen de tirer l’ensemble du réseau vers l’excellence opérationnelle. Il est partie intégrante du travail d’un bon animateur de réseau.
