Le terme de “digitalisation” a envahi notre quotidien. Aujourd’hui, chaque entreprise, commerce de proximité, structure de loisir, et j’en passe, a entamé sa “transformation digitale”.
Alors bien sûr, on a bien une petite idée de ce que cela implique, mais finalement, savons-nous vraiment ce qu’est la digitalisation des entreprises ? En quoi se présente-t-elle comme un levier de croissance pour le commerce ? Et pour les franchises ?
Pour bien comprendre de quoi nous parlons : sachez que la définition de la digitalisation est apparue en même temps qu’Internet. C’est l’intégration des nouvelles technologies numériques dans des processus traditionnels, des outils, des objets du quotidien, des professions, tout cela dans le but d’améliorer leur performance.
Pour nous éclairer sur la digitalisation, et son impact sur les réseaux de franchise, nous avons rencontré Steny Sylvain Solitude, co-fondateur de Bewifi. Cette solution logicielle permet aux commerçants de partager de manière simple et sécurisée leur accès wifi. Bewifi travaille notamment avec plusieurs franchisés. Son co-fondateur nous explique quels sont pour lui les réels enjeux de la digitalisation pour les franchisés.
La digitalisation : passage obligé pour les franchises ?
Selon la 18ème enquête annuelle de la franchise, les réseaux de franchise se sont déjà largement emparés du digital.
Une tendance que confirme Steny Sylvain Solitude. « Ce qu’on constate, c’est que quel que soit le métier, les raisons évoquées par les commerçants pour se digitaliser est qu’ils veulent servir et se concentrer sur leurs clients, sur leur cœur de métier. Ils souhaitent donc que ces outils améliorent leur façon d’exercer leur métier mais sans le polluer. Il ne faut pas que ce soit du temps supplémentaire. Il ne faut pas non plus que ce soit intrusif pour leurs clients. Il faut vraiment que ce soit un cercle vertueux pour tout le monde. »
Outre la création d’un site internet et de réseaux sociaux, la plupart des franchises ont donc déjà entamé un processus de digitalisation et les franchisés proposent de nombreux services à leurs clients : la géolocalisation (9 franchisés sur 10), l’affichage des opération promotionnelles (65% des franchisés), le click and collect (environ 50%), prise de rendez-vous en ligne (59% dans le secteur du service), etc.
« Ce sont des outils indispensables, notamment dans le contexte du Covid, mais aussi en fonction des moments de vie des clients. Car ils permettent d’offrir les produits et services dans tout type de situation, ajoute Steny Sylvain Solitude. Parmi nos clients, il y a des franchises qui ont pour objectifs de gagner du temps en automatisant des tâches et ainsi de créer du lien. »
La digitalisation est-elle effectivement un levier de croissance ?
Proche des franchises avec qui il travaille au quotidien, Steny Sylvain Solitude estime que le digital est un levier de croissance évident. « Il permet d’avoir un lien plus personnalisé, plus contextualisé et qui s’appuie sur des attentes des clients en fonction du lieu où ils se trouvent, de leur cycle de vie ou de leur parcours. C’est un outil numérique et interactif, certes, mais qui reste humain parce qu’il permet de proposer une expérience utilisateur personnalisée et conçue sur-mesure. » démontre-t-il.
Cette évidence a été largement démontrée par la 18ème enquête annuelle de la franchise, qui constate que l’innovation digitale est reconnue par les professionnels du secteur comme un réel levier de croissance. 70% des franchisés reconnaissent que cela a généré un impact positif sur l’activité de leur point de vente. Un impact positif qui pour 49% d’entre eux a eu lieu dès la première année.
Environnement, proximité, humain : les limites de la digitalisation
Convaincu par le digital, qui leur a permis non seulement de résister à la crise mais aussi de développer de nouveaux canaux de vente, 90% des franchiseurs souhaitent poursuivre les investissements en matière de digitalisation au cours des douze prochains mois.
Pour autant, Steny Sylvain Solitude met en garde contre cette course folle, mettant en avant deux limites principales. La première est d’ordre environnemental et sociétal. « La société est à un tournant avec notamment le changement climatique, et les gens se posent beaucoup de questions sur ce qui constitue le bien vivre. Pour moi la vie de quartier que beaucoup d’acteurs souhaitent redynamiser est essentielle. Bien sûr, les grandes chaînes, les grandes franchises sont indispensables à ce dynamisme, mais les gens aspirent à une vie agréable dans leur quartier ou dans les quelques kilomètres autour de chez eux. On va de plus en plus chercher à consommer local. Cette volonté-là va dans le sens d’une utilisation plus équilibrée et plus saine des outils digitaux afin de privilégier la proximité. »
Le second point touche la raison d’être des franchises et les valeurs qu’elles incarnent. Selon Steny Sylvain Solitude, il est important de rationaliser cette course qui fait du numérique un outil formidable mais ne doit pas non plus être trop présent et rester en phase avec les valeurs du franchisé/franchiseur.
« C’est quand une franchise passe de 10 à 50, à 100 points de vente, quand les services commencent à s’empiler, que la question de la rationalisation de la digitalisation se pose : est-ce qu’on ne s’éloigne pas de notre cœur de métier ? Est-ce qu’on ne perd pas le lien avec nos visiteurs et nos clients ? Et là c’est encore un équilibre à trouver. »
