[Parole d’expert] Fusionner sur une même plateforme digitale tous les faits et gestes du client et toutes les informations sur les stocks produits, les transactions, les promotions…
Tel est le principe du commerce unifié qui offre de nombreux avantages. Les explications de Lionel Meunier, directeur produit chez Coqliqo, éditeur de logiciels et spécialiste des solutions de commerce unifié.
Multicanal, crosscanal et omnicanal sont des modèles désormais bien ancrés dans le paysage de la distribution. On parle aujourd’hui de commerce unifié. De quoi s’agit-il ? En quoi est-ce différent ?
Lionel Meunier : Le commerce unifié représente une avancée significative par rapport à l’omnicanal. Il élimine les silos de données en centralisant toutes les informations (stocks, transactions, prix, connaissance clients…) sur une seule et même plateforme. Il donne une vue d’ensemble, en temps réel, en fusionnant des données fragmentées et éparpillées en une donnée unique et homogène. Cette interconnexion permet aux entreprises utilisatrices de proposer une expérience client sans barrière entre les points de contact (en ligne, en magasins, sur les bornes de commande, etc.) mais aussi de mieux gérer l’ensemble de leur process.
Concrètement, quels sont les bénéfices pour les réseaux de franchise ?
Lionel Meunier : Le fait de s’appuyer sur une seule donnée, actualisée en temps réel, offre plusieurs avantages. Côté clients, chaque interaction est capturée et utilisée pour offrir des recommandations et des services personnalisés, quelque-soit le canal. En intégrant toutes les données dans un seul système, les enseignes peuvent offrir une expérience client unifiée, avec des informations précises sur les produits, les retours ou les points de fidélité. Cette cohérence améliore la satisfaction client et renforce la fidélité.
Coté process, la gestion des stocks en temps réel est facilitée grâce à la stratégie du commerce unifié. Cette centralisation permet par exemple d’éviter les ruptures et les erreurs, comme les surventes ou les différences de prix entre les canaux.
Enfin, côté performance, les vendeurs en magasins peuvent connaître instantanément toutes les informations sur les clients. Ils ont accès à leurs préférences, à l’historique de leurs achats, à leur panier en ligne et peuvent faire des recommandations pertinentes, augmentant ainsi les ventes.
Et les franchisés, que peuvent-ils attendre de la tendance du commerce unifié ?
Lionel Meunier : Grâce à une meilleure visibilité des stocks et des ventes, ils peuvent ajuster rapidement leurs approvisionnements et leurs promotions, ce qui leur permet de gagner en performance tout en réduisant leurs coûts de gestion. Cela est particulièrement important lors des périodes de forte demande, comme les soldes ou les fêtes. L’accès immédiat aux informations clients leur permet par ailleurs d’être plus agiles dans le conseil, de renforcer la fidélité et de gagner en proximité avec la clientèle. Cette interconnexion offre une vue à 360° du client.
Avez-vous des exemples de réseaux qui ont implémenté avec succès vos solutions ?
Lionel Meunier : Nous travaillons avec des enseignes en franchise, intégrés ou mixtes, dans différents secteurs d’activité. Nous comptons une trentaine de réseaux clients comme Nature & Découvertes, Bureau Vallée, Inter Caves, le Repère de Bacchus, Gitem, Boulanger Franchise ou encore Moustaches. Récemment, nous avons déployé notre solution auprès de Joué Club et La Grande Récré, avec des délais serrés et des contraintes fortes.
Après une phase d’études en avril, les premiers magasins pilotes ont intégré cet été une solution de paiement multicanal et des systèmes de fidélité complexes. Le déploiement à grande échelle au sein des autres magasins est prévu début 2025. Nous accompagnons systématiquement les franchiseurs dans leur transformation et l’adoption de nos outils. Nous commençons par une analyse approfondie des processus métier et des besoins spécifiques de l’enseigne, puis nous enchainons avec une phase de test en magasins pour valider l’intégration du SI, la reprise des données et l’adoption par les utilisateurs clés. Enfin, nous déployons la solution en formant les équipes sur site et en offrant un accompagnement au démarrage pour une transition en douceur.
L’implémentation d’une stratéguie de commerce unifié suppose une transformation de l’organisation interne des entreprises. N’est-ce pas un obstacle ?
Lionel Meunier : Effectivement, les principaux freins sont souvent liés à la réticence au changement et aux systèmes existants, fragmentés et difficiles à intégrer. La clé est d’impliquer les utilisateurs dès le début, de démontrer les gains opérationnels et d’adopter une approche progressive pour faciliter l’intégration. La stratégie du commerce unifié simplifie non seulement la gestion des données, mais permet aussi d’accélérer l’innovation. Cette flexibilité est indispensable pour rester compétitif. Les champs d’application sont encore très vastes et l’intégration de l’Intelligence Artificielle représente la prochaine étape. L’exploitation de la donnée avec des algorithmes d’IA offrira à l’avenir encore plus de personnalisation et de recommandations intelligentes aux vendeurs.
Notre résumé en 5 points clés par L’Express Connect IA
(vérifié par notre rédaction)
Voici un résumé en cinq points clés de l’article sur le sujet : le commerce unifié et son impact sur le secteur de la distribution.
Qu’est-ce que le commerce unifié ? La stratégie du commerce unifié repose sur la centralisation des données (stocks, transactions, connaissances clients) sur une seule plateforme, permettant une vue d’ensemble en temps réel et une expérience client optimisée, sans barrières entre les différents points de contact.
Avantages pour les réseaux de franchise : Une plateforme de commerce unifié a pour objectif de permettre aux enseignes de fournir des recommandations et des services personnalisés à leurs clients tout en facilitant la gestion des stocks, ce qui réduit les ruptures, les surventes et les incohérences de prix entre canaux.
Réactivité améliorée des franchisés : Grâce à une meilleure visibilité des données de vente et de stock, les franchisés peuvent ajuster rapidement leurs approvisionnements et promotions, surtout en période de forte demande des consommateurs, renforçant ainsi la fidélité client et la proximité avec leur clientèle.
Exemple de mise en œuvre : Des enseignes comme Nature & Découvertes et Joué Club ont mis en place avec succès des solutions de commerce unifié, favorisant l’adoption et la transition en douceur via une analyse des processus métier et une formation des équipes en magasin.
Défis et transformation organisationnelle : L’intégration d’un système de commerce unifié peut rencontrer des obstacles liés à la réticence au changement. Pour surmonter cela, il est crucial d’impliquer les utilisateurs dès le début, un élément clé, et de démontrer les gains opérationnels pour faciliter l’adoption et encourager l’innovation.
