Qu’est-ce que le manuel opératoire ? À quoi sert-il ? Quelles informations doit-il renfermer ? Têtes de réseaux et affiliés : on vous dit tout sur la Bible du franchisé.
Le manuel opératoire, aussi connu sous le nom de Bible, est un document obligatoire ayant pour vocation de transmettre le savoir-faire du franchiseur à ses franchisés. Il renferme toutes les méthodes, les techniques et les clés de la réussite de l’enseigne, ce qui fait de lui une sorte de texte sacré. Voici les 5 commandements auxquels tout franchiseur doit répondre lors de la rédaction de son manuel opératoire.
Premier commandement : tu transmettras tout ton savoir-faire
Le modèle de la franchise repose, entre autres, sur la transmission d’un savoir-faire. Pour cela, le franchiseur se doit de confier à chacun de ses affiliés la recette de son succès. Celle-ci prend la forme d’un manuel opératoire décrivant de façon très précise les règles, les méthodes, les processus et les outils nécessaires à la réussite du nouveau franchisé. La rédaction et la transmission du manuel opératoire est donc une étape clé et obligatoire lors de la signature d’un contrat de franchise.
Aussi, la non transmission de ce savoir-faire peut entraîner une nullité du contrat. Le franchiseur, s’il n’est pas en mesure de prouver qu’il a bel est bien fourni ce savoir-faire, devra alors s’acquitter de réparations du préjudice subi par le franchisé. À noter que le franchiseur se doit de transmettre l’intégralité de son savoir. Il ne peut donc pas garder secrets certains aspects de son expertise, surtout ceux qui sont à l’origine de sa réussite.
Second commandement : tu feras l’état des lieux de ton savoir
Comment rédiger un manuel opératoire ? Pour être sûr de ne rien oublier, le franchiseur se doit dans un premier temps de faire un état des lieux et de définir le cadre de son savoir-faire. Quel est l’état du marché ? Quelles opportunités et menaces présente-t-il ? Quelles sont ses forces et faiblesses de l’enseigne ? Qu’est-ce qui la différencie des autres ?
Le franchiseur aura ensuite à dresser la liste exhaustive de toutes les techniques et de toutes les procédures dont il use au quotidien dans l’exercice de son métier, que ce soit dans des fonctions commerciales, marketing, RH ou financières. Ceci afin de rendre le savoir-faire de la marque explicite et donc transmissible.
Troisième commandement : tu t’adresseras au plus grand nombre
Une fois ce lourd travail de compilation réalisé, le franchiseur doit s’attaquer à la rédaction du manuel. Il définit pour cela un plan de rédaction en gardant toujours à l’esprit qu’il s’adresse à un grand nombre de franchisés qui devront être en mesure de comprendre l’information délivrée. Lors de la rédaction de son manuel, le franchiseur a donc l’obligation de se montrer pédagogue et doit veiller à simplifier au maximum son propos. Il aura à différencier ce qui est absolument indispensable de ce qui est accessoire et expliquer point par point chacune des procédures.
Parce qu’il doit transmettre l’intégralité d’un savoir-faire, le manuel opératoire est souvent très dense. Il peut même se composer de plusieurs blocs de savoir, à l’image des Livres composant la Bible. Cependant, un bon manuel opératoire répond à des attentes de fond comme de forme. Aussi, le franchiseur a également pour mission de déterminer le format de son manuel afin qu’il soit le plus accessible et compréhensible possible. Il est donc conseillé de ne pas multiplier les supports et de faire du manuel opératoire un support de formation autant que de transmission de connaissances. Afin de s’assurer la bonne compréhension et mise en place du savoir-faire, le franchiseur teste ensuite son « manuel pilote » auprès de quelques franchisés.
Quatrième commandement : tu considèreras l’importance du management de connaissances
Le manuel opératoire n’est en aucun cas une annexe du contrat de franchise. S’il n’est conçu que pour sa vocation juridique, il ne sera pas utile aux franchisés car il ne sera pas en phase avec leur métier. Aussi, le manuel doit porter une vocation managériale et être rédigé de telle sorte qu’il soit consulté et mis à jour régulièrement, afin de représenter le plus fidèlement possible le travail du franchisé sur le terrain. Pour s’adapter en temps réel aux évolutions du savoir-faire, le manuel opératoire doit donc prendre une forme qui lui permette d’être modifié facilement et de notifier les franchisés de ces changements. Aussi, le franchiseur peut, par exemple, considérer de rédiger un manuel digitalisé.
Une fois formalisé, ce manuel doit ensuite être normalisé. Il revient donc au franchiseur de veiller à sa bonne adoption par son utilisateur final. Celui-ci s’accompagne de critères précis afin de mesurer de façon tangible la bonne application des savoir-faire. Ces grilles de contrôle et check-lists viennent ainsi en soutien à l’animateur du réseau dans sa mission de transmission du savoir-faire.
Cinquième commandement : tu anticiperas les crises
2018, 2020 : les réseaux de franchise ont traversé plusieurs crises. À chaque fois, leur agilité et la réactivité des têtes de réseau se sont imposées comme des forces indéniables du modèle. Cette réactivité face à l’adversité, la franchise la doit à sa capacité à faire évoluer son savoir-faire mais surtout à le transmettre.
Aussi, le manuel opératoire s’avère être un outil indispensable face aux aléas et aux imprévus. Lors de la crise sanitaire, une très bonne initiative des franchiseurs a notamment été de formaliser et d’inscrire dans leur manuel opératoire les procédures à mettre en place face au coronavirus. Ainsi, dans le cas d’une nouvelle perturbation, leurs franchisés seront capables de réagir rapidement et de façon adaptée.
