Finalement peu utilisés en franchise parmi le panel de réunions collectives, les séminaires offrent au franchiseur d’associer tous les franchisés à la stratégie de l’enseigne. Témoignage d’Alain Grosman, directeur de l’animation du réseau Générale des Services.
Faciliter l’adhésion du franchisé à des décisions prises avec le franchiseur
Dès la création de Générale de Services, la volonté du franchiseur était de générer une réelle relation partenariale avec les franchisés, et non d’entrer dans une relation clients-fournisseurs, avec des rapports certes cadrés, mais libres.
C’est pourquoi, très rapidement, des séminaires ont été initiés en complément du panel traditionnel de réunions collectives du réseau, plutôt orientées sur la technique et l’opérationnel en agence comme pour les réunions régionales, ou sur le festif et les grandes annonces du franchiseur comme pour la convention nationale.
« Deux fois par an, à Paris et en Province, pour mettre en lumière les territoires, le réseau Générale de Services se retrouve pour échanger sur une thématique transversale par ateliers, afin d’associer les franchisés à la stratégie de l’enseigne. Chaque participant au séminaire, chef d’entreprise, amène sa vision du sujet traité durant ces groupes de discussion, ce qui facilite son adhésion à des décisions prises ensemble, sans donner le sentiment d’être imposées par le franchiseur.
Chaque session est préparée en amont, avec chacun des services du franchiseur. Les thématiques, souvent pilotées par l’actualité de notre activité, sont définies en comité de direction par la tête de réseau. Après le séminaire, les solutions concrètes apportées par ces échanges sont structurées, intégrées et partagées dans l’Extranet dédié aux franchisés. Parfois sous forme d’un livre blanc, après retravail du comité de direction.
Exemple en 2017, sur le thème de « la fidélisation des salariés » alors que le recrutement de salariés devenait plus tendu. Ce document nous a servi, deux ans plus tard, pour valoriser l’image des métiers des services à la personne à travers une campagne de communication, sur « les Héros du quotidien », ce que nous avons été les premiers à faire dans notre secteur », explique Alain Grosman, d’abord franchisé historique du réseau et aujourd’hui directeur de l’animation pour Générale des Services.
Partager l’importante expérience vécue au sein du réseau
« Autre conséquence de ce travail en commun sur la fidélisation des franchisés : nous avons développé un programme d’e-learning comme sur la garde d’enfants, l’aide-ménagère ou encore l’aide aux personnes pour faciliter le processus d’intégration des collaborateurs d’une agence, intervenant chez des clients fragilisés. Nous avons aussi, tous ensemble, dans un réseau qui compte 10 % de succursales, réfléchi à des compléments à la rémunération de ces salariés, comme les tickets-restaurant ou des primes Qualité.
D’autres thématiques ont été abordées durant nos séminaires : le rôle du responsable de secteur de l’agence – le bras droit du franchisé -, la création d’une Box ou Coffret Cadeau pour les services à la personne à l’image de ce qui se fait pour les voyages, le partage d’une enquête-mystère sur 5 services du franchiseur, ou encore la nouvelle version de site Internet de Générale des Services.
Ces séminaires permettent à tout franchisé de se retrouver dans un collectif tout en se challengeant avec ses confrères, et au franchiseur de partager l’importante expérience vécue au sein du réseau et de profiter de ce moment en présentiel de passer des messages forts, bien mieux qu’en visioconférence. Par exemple, durant la demi-journée d’accueil où chaque service communique les informations majeures du moment », précise Alain Grosman, dans un réseau qui propose 21 des 26 métiers du service à la personne.
« Séminaire de la performance » : fondé sur la valorisation des meilleurs franchisés
Depuis 5 ans, un « séminaire de la performance », réservé aux 5 à 10 plus importants franchisés du réseau, a été mis en place, toujours sur la même durée, mais dans un lieu d’exception, comme l’Abbaye Royale de Fontevraud fin juin
« Les ateliers d’échanges sont cette fois organisés par des intervenants extérieurs, généralement consultants, afin de permettre une dynamique et une mise en action de décisions entrepreneuriales parfois très personnelles, et souvent lever les freins et ouvrir les champs du possible. Pour la dernière session, consacrée au lancement d’une « Académie de la réussite » à travers un programme d’ouverture en multi-sites, nous avons invité une dizaine de franchisés supplémentaires.
Nous avons développé d’autres formats, toujours pour favoriser les échanges franchiseur/franchisés avec « exigence conviviale », selon l’expression de mon prédécesseur. Exemple : les « Commissions franchisés », au déroulement différent de celles organisées par d’autres réseaux. En effet, depuis 10 ans, ces réunions en présentiel donnent la parole, avant chaque séminaire ou sur demande d’une des parties, à 4 franchisés, sans ordre du jour préétabli. Cette écoute offre aussi bien de parler des assurances mutuelles que d’avertir les membres présents de franchisés sortant du concept.
Nous organisons enfin des webinaires, qui permettent de toucher les irréductibles qui ne viennent pas aux événements en présentiel, et de travailler plus vite sur certains sujets, comme faire passer des consignes opérationnelles au moment de la Covid. Ces échanges en distanciel offrent le partage de bonnes pratiques, sur un sujet porté par le franchiseur sans qu’il ne se positionne, comme « comment rencontrer des prescripteurs » ou « comment organiser son agence », parfois dans la continuité de thématiques de séminaires », conclut Alain Grosman.
