Les réseaux de franchise ont grandement développé leur présence en ligne au cours de ces dernières années. Ils s’efforcent aujourd’hui de relier les différents points de contacts.
Chez Class’croute, il y aura un avant et un après Covid. « Notre histoire récente a été marquée par l’accélération de la commande numérique », souligne Florent Racot, le directeur du développement de ce réseau de restauration rapide ciblant les professionnels. Pendant la pandémie, les commandes sur internet ont en partie compensé la baisse de fréquentation des points de vente physiques et il n’y a pas eu de retour en arrière depuis. » Un tournant décisif pour cette société née en 1987 qui dispose aujourd’hui de 63 franchisés et de 147 points de contact en France et au Luxembourg (restaurants, frigos connectés, livraison).
Pourquoi mettre en place une stratégie omnicanale ?
Ces formats ne sont pas séparés, mais interconnectés. « Avec l’omnicanalité, l’enseigne crée un parcours client unique, qui oscille entre les canaux virtuels et physiques, précise Sylvain Bartolomeu, directeur associé du cabinet Franchise Management. C’est ce que fait LDLC, par exemple. Issu du e-commerce, ce groupe spécialisé dans l’informatique permet au consommateur d’acheter en ligne, de récupérer ses achats en magasin ou de faire réparer ses équipements, avec le même service. » Quant au partage de la valeur, « les deux circuits se complètent, en s’envoyant du trafic et en développant la notoriété de la marque. »
Pour le franchiseur, la première difficulté consiste à mutualiser le fichier et les stocks, qui doivent être visibles en temps réel dans tout le réseau. « Il doit aussi s’assurer que les franchisés comprennent bien les changements apportés aux systèmes centralisés, ajoute Sylvain Bartolomeu. J’ai accompagné une enseigne de restauration qui avait déployé un nouveau système de commande en ligne afin de permettre au client de retirer un ingrédient ou de choisir un horaire de retrait. Le problème est que les salariés n’avaient pas été formés, ce qui a perturbé toute la chaîne de production. » Pour éviter ce type de déconvenues, il est indispensable d’associer les franchisés à toutes les évolutions.
Depuis sa création, en 2013, Cuisines Oméga, une enseigne de cuisinistes à domicile, mêle aussi technologies et contacts humains. « Nos 12 franchisés se déplacent systématiquement chez les consommateurs, explique Denis Sanchez, son fondateur. » Les vues 3D « aident les clients à se projeter et facilitent les discussions », témoigne Jordan Desnus, franchisé Cuisines Oméga à Grenoble.
Quels sont les avantages de l’omnicanal ?
Avec l’omnicanalité, les unités physiques tirent des bénéfices des outils numériques adoptés par le franchiseur. « J’ai le sentiment qu’on est loin aujourd’hui des grands débats sur la concurrence éventuelle d’Internet pour le franchisé, estime Anne-Catherine Péchinot, directrice générale d’Easy Cash, un réseau français d’achat-vente de produits reconditionnés (141 magasins, dont 23 succursales), très présent sur les marchés de la téléphonie et des jeux vidéo. En fait, les canaux se nourrissent réciproquement. Nos magasins physiques rassurent les clients qui envisagent d’acheter en ligne des produits technologiques. Le site internet nous aide, lui, à conquérir de nouveaux prospects. »
Illustration à Villefranche-sur-Saône, où les nouveaux produits sont référencés dès leur arrivée sur le site easycash.fr, depuis la zone de préparation du magasin. « S’ils trouvent acquéreur, nous les envoyons avec un petit mot personnalisé et récupérons le chiffre d’affaires généré », indique Charlotte Menet, franchisée de la marque. Une touche humaine décisive pour fidéliser les consommateurs.
