Transmettre son savoir-faire : c’est l’un des piliers sur lequel se fonde le modèle de la franchise. Pour répondre à cette obligation, chaque franchiseur possède sa méthode. Nous avons rencontré Alexander Chaabouni, manager technique et passeur de savoir-faire au sein du réseau de franchise DreamAway. Il nous raconte sa passion pour son métier, son quotidien et l’importance de son rôle auprès des franchisés.
DreamAway est le leader français de la réalité virtuelle. Premier opérateur multi-disciplines, il se base à la fois sur des expériences de divertissement et de culture. La marque dispose de plusieurs salles en propre mais se développe également en un réseau de franchise. Comme tout bon franchiseur, DreamAway a pour mission de transmettre son savoir-faire et les clés de sa réussite. Pour cela, l’enseigne s’appuie sur son manager technique et passionné de réalité virtuelle : Alexander Chaabouni. Entre formation, assistance, mise à jour du savoir et passion : l’ancien game master nous raconte son quotidien et témoigne par la même occasion d’un rôle clé pour le franchiseur autant que pour le franchisé, celui de passeur de savoir-faire.
Quelle est votre mission au sein de DreamAway ?
Alexander Chaabouni : Fan absolu de la réalité virtuelle, j’ai commencé chez DreamAway en tant que game master en complément de mon travail de commercial dans une autre entreprise. Je travaillais chez DreamAway le week-end et c’était pour moi un plaisir plus qu’un travail. Aujourd’hui, je suis manager technique à temps plein. C’est-à-dire que je suis celui qu’on sollicite en cas de problème lié à la technicité de la réalité virtuelle et à son optimisation. Je suis donc un peu « l’assurance tous risques » de nos franchisés et de nos responsables de salles. Lorsqu’ils ont un problème, j’ai la possibilité de contrôler toutes leurs machines à distance et de leur donner des conseils précieux.
Ce qui m’a amené à avoir une seconde mission très importante au sein de DreamAway : la formation. Comme je connais très bien le matériel et que j’ai fait beaucoup de salles, j’ai la possibilité de transmettre un savoir qui s’étend de la technique à la relation client. Une de mes missions est donc d’accompagner nos franchisés dans leur ouverture de salle. Je les aide à installer leur matériel, à mettre en place tout le système d’accueil des clients, à organiser leur salle en interne et à optimiser avec eux leur espace.
Comment se déroulent ces formations avec les franchisés ?
A.C : À chaque nouvelle ouverture, le franchisé reçoit une formation générique dans laquelle il va trouver toutes les informations nécessaires à son installation. Tous les franchisés ont alors, à peu près, la même base. Celle-ci sera ensuite personnalisée en fonction du site, de sa taille, des contraintes du lieu.
La formation dure environ une semaine. On travaille alors plusieurs expériences et on essaye de placer les franchisés en face de clients réels. C’est-à-dire qu’on les entraîne directement sur le terrain, avec nos game masters, pour qu’ils puissent voir la réalité de leur salle et comprendre les flux de clientèle. Beaucoup de personnes s’intéressent à la réalité virtuelle, par conséquent, certains de nos week-ends sont très chargés. On veut donc apprendre à nos responsables à gérer une salle avec beaucoup d’affluence ou à accueillir une clientèle très orientée entreprise.
Comment vous assurez-vous de la bonne compréhension de vos franchisés et de la bonne application du savoir-faire que vous leur enseignez ?
A.C : Tout simplement en mettant en pratique. Avec les outils dont on dispose, on a la possibilité pendant la formation de les faire pratiquer. Je vais pouvoir repérer rapidement si quelqu’un a mal compris. Ça se sent tout de suite, c’est une question de feeling. Si je sens qu’une personne est mal à l’aise, qu’elle a du mal à comprendre le système, je réexplique immédiatement pour apporter une compréhension supplémentaire.
Généralement, toutes les personnes qui sortent de la formation ont la capacité de lancer une partie seules, de l’expliquer, et de se débrouiller pour régler les problèmes les plus simples. Donc le but est vraiment de les faire pratiquer. Ils ont un ordinateur test disponible pendant la formation. On les fait intervenir et c’est à eux de jouer. Le temps de quelques instants, ce sont eux les game masters et nous les clients.
Quelles sont les qualités nécessaires pour tenir ce rôle de « passeur de savoir-faire » ?
A.C : Pour être un bon formateur, je dirais qu’il faut être quelqu’un de très observateur parce qu’il y a un grand nombre d’informations et d’émotions qui passent par le regard et le feeling. En observant bien, on parvient facilement à remarquer une personne qui comprend mal, juste avec son regard ou ses mimiques. Ça nous permet de tout de suite reprendre l’explication.
Parce qu’il y a des personnes qui sont parfois un peu timides et n’osent pas dire qu’elles n’ont pas compris. Mon travail c’est donc de repérer ces personnes-là et de faire en sorte qu’elles comprennent. Il faut aussi avoir un bon sens de l’accueil pour pouvoir recevoir des franchisés, et savoir s’exprimer d’une façon claire, précise et qui va droit au but.
Former les franchisés DreamAway, est-ce quelque chose que vous aimez faire ?
A.C : C’est une passion. Ce que j’aime surtout c’est faire découvrir la réalité virtuelle, l’expliquer et faire en sorte que beaucoup de personnes puissent la découvrir et l’apprécier tout comme je l’apprécie. Ça fait plaisir de découvrir quelque chose d’aussi beau que la réalité virtuelle grâce à laquelle, par exemple sur certains évènements comme le confinement, on peut mettre sa tête dans un casque et voir autre chose que son appartement. Il peut y avoir des moments un peu plus compliqués que d’autres. Tout va dépendre du profil de la personne à qui je vais m’adresser. Il y a encore beaucoup de personnes qui regardent la réalité virtuelle d’un mauvais œil. Mon but est un peu d’évangéliser et d’expliquer que la réalité virtuelle a beaucoup de bons points. Personnellement, je pense que la réalité virtuelle est un outil magnifique. On peut en faire beaucoup de choses mais il faut savoir la maîtriser.
Ces personnes-là, à qui je m’adresse, ont justement tout à découvrir. Les questions que les franchisés vont me poser sont des questions que leurs clients vont poser. Il faut donc leur apporter ces réponses. C’est très important l’esprit technique parce que ça permet de l’allier parfaitement à la découverte et aux transmissions de savoir. Parce que quand on est capable d’expliquer comment fonctionne quelque chose tout devient beaucoup plus facile à comprendre. Il est donc important de comprendre comment tout fonctionne avant de comprendre comment tout se passe.
Comment vous adaptez-vous aux évolutions de votre métier, notamment en matière de technologie ?
A.C : Une chose importante à savoir concernant mon métier c’est qu’il est très souvent remis à jour. Pourquoi ? Parce que l’évolution de la technologie se fait assez vite. Il y a tout un travail de recherche qui est fait en amont par ceux qui forment à la réalité virtuelle pour se remettre à jour sur les nouveaux matériels utilisés. Ceci afin de gagner en efficacité et en savoir.
Chez Dream Away, dans le cas d’une mise à jour du savoir-faire, on va passer par des formations dites seules. Ces formations prennent la forme d’une réunion avec tous nos franchisés, ou avec des franchisés seuls s’ils ne sont pas très disponibles. À ce moment-là, on leur apprend à faire fonctionner le nouvel outil. Quand on a une nouvelle expérience qui se met à jour ou un nouveau jeu, c’est pareil, on organise une réunion, une explication, une phase de test avec nos franchisés qui vont pouvoir tester les jeux et comprendre comment ils fonctionnent. À la suite de cela, on prévoit un temps de debriefing pour connaître les éventuels besoins et problèmes d’exécution. C’est un travail d’amélioration continue. C’est pour cela qu’on travaille en partenariat avec de grands studios : on essaye de gagner de nouvelles fonctionnalités, de se développer pour que la technologie soit plus rapide et plus facile d’accès pour tout le monde.
