Comme tout chef d’entreprise, le franchiseur doit avoir certaines qualités, au premier rang desquels leadership, charisme et psychologie.
« La psychologie du franchiseur est une qualité pré-requise pour embarquer ses troupes » affirme Emmanuelle Courtet, membre du Collège des experts de la Fédération française de la franchise. Le franchiseur étant le leader qui représente l’enseigne ». Quant au contrat de franchise, c’est avant tout une histoire de relation humaine basée sur la confiance. Un candidat, pour lequel le développement en franchise est un projet de vie, dans lequel il investit financièrement des fonds personnels et s’investit dans la durée a « davantage besoin de considération et d’écoute. À la différence d’un salarié, il ne reçoit pas de salaire et paie au contraire un service. Le franchiseur doit donc d’autant plus prendre en considération ses remarques car le franchisé n’est pas là pour exécuter des ordres mais pour participer à sa mesure au développement du concept », justifie Emmanuelle Courtet.
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Pour le Robert, être psychologue signifie « avoir une connaissance empirique des sentiments et des réactions d’autrui », soit être quelqu’un qui comprend l’autre spontanément. En tenant compte de son état d’esprit, son mode de fonctionnement, son ancienneté dans le réseau et son environnement personnel. Pour Laurence Pottier-Caudron, présidente fondatrice de l’enseigne d’agences d’emploi et d’intérim Temporis (175 agences), il faut d’abord « aimer les gens, les écouter, chercher à leur être utile, les aider à trouver leur chemin et être quelqu’un d’empathique, sinon c’est compliqué d’être franchiseur. Si on ne tient pas compte de l’humain, n’importe quel business model n’est pas durable ».
Sélection et conflit
Heureusement, le franchiseur peut apprendre à travailler sur ce côté psy. A l’image de Robert Iger, le P-DG de Walt Disney, qui avait reconnu dans un article paru dans le New York Times qu’il avait dû combattre son impatience et ses réactions trop fortes. « Globalement, j’ai appris à être plus patient. […] J’ai appris à mieux écouter et à mieux gérer mon temps de réaction. Autrement dit, je m’efforce de ne plus réagir trop fortement à ce qu’on me dit, parce que c’est une réaction facile ».
Ainsi, le franchiseur doit laisser au franchisé la possibilité de s’exprimer et lui montrer qu’il s’intéresse à lui et à ce qu’il dit. De manière générale, associer les franchisés aux décisions de l’enseigne par le biais de commissions thématiques et favoriser les échanges avec eux lors de conventions ou de réunions est indispensable pour repérer les éventuelles crispations ou non-dits. « Plus on multiplie les moments d’échange, plus on prend la température du réseau et l’on peut anticiper les conflits en devenir » justifie Emmanuelle Courtet. « Si l’objectif du franchiseur est d’inscrire son entreprise dans la durée, il est inconcevable de ne pas avoir un minimum de psychologie » affirme Laurence Pottier-Caudron.
Le franchiseur doit notamment faire preuve de psychologie dans deux situations critiques : lors de la phase de sélection mutuelle afin de s’assurer que le franchiseur et le candidat ont mutuellement compris leurs motivations et leurs attentes. Le franchiseur doit savoir écouter et comprendre le candidat pour éviter les erreurs de recrutement. Même chose lors d’un conflit. « Dans ce cas il est particulièrement important d’être bon psychologue pour échanger et trouver des solutions pour désamorcer le conflit » explique Emmanuelle Courtet.
Charisme et vision
Un jugement que tempère néanmoins Emmanuelle Vaillant, consultante associée au sein du cabinet Franchise Management : « Un franchiseur doit être fin psychologue mais pas que. Il doit avant tout être charismatique, avoir du leadership et être visionnaire pour faire évoluer son entreprise. Ce sont des qualités innées pour pouvoir entraîner les équipes du siège et accompagner la croissance des franchisés ».
Pour elle, si le franchiseur n’est pas en lui-même un fin psychologue, c’est une qualité qu’il peut déléguer. « Le franchiseur peut s’entourer de personnes qui seront psychologues à sa place, que ce soit en développement pour qu’ils soient capables d’identifier les bons profils au départ ou en animation réseau ». Ce que confirme Emmanuelle Courtet : « un réseau ne se résume pas seulement au fondateur. La tête de réseau peut être incarnée par d’autres personnes qui peuvent être des facilitateurs ». Charge donc à l’enseigne de bien s’entourer.
Ainsi, « s’il n’est pas psychologue par nature, qu’il n’écoute pas les autres et n’en fait qu’à sa tête sans chercher à les comprendre, il devra s’entourer des personnes complémentaires pour tempérer son caractère » poursuit-elle. Mais si cela est possible dans les grands réseaux qui peuvent s’appuyer sur de solides équipes support, les jeunes réseaux en devenir ne peuvent en revanche compter que sur le franchiseur qui devra faire montre d’une certaine dose de psychologie.
