Pour France Hygiène Ventilation, l’air est l’un des éléments les plus importants sur notre planète et nous devons en prendre soin. Spécialiste de l’amélioration de la qualité d’air intérieur et donc de l’entretien et la maintenance des systèmes de ventilation professionnels et individuels, FHV propose des solutions au service du confort de vie de ses clients.
Selon Simon Boudet, responsable marketing et développement de l’enseigne, un facteur clé de succès de FHV est la proximité avec ses clients. Une qualité facilitée par le modèle de développement en franchise. Interview.
En quoi la proximité client est-elle un réel atout pour FHV ?
Simon Boudet : Aujourd’hui, on veut tout digitaliser pour être plus efficace et performant. Dans certains domaines c’est tout à fait pertinent, mais dans d’autres un peu moins. Malgré la prépondérance des réseaux sociaux, on remarque que les gens recherchent aussi la proximité et le contact humain.
C’est pour ça que le modèle de la franchise nous paraissait pertinent. Elle permet de créer des secteurs d’une plus petite dimension et donc une meilleure réactivité auprès du client. C’est une vraie valeur ajoutée.
D’autant plus que, dans notre corps de métier, nos concurrents sont plus gros, mais aussi plus loin. Ils perdent donc en efficacité sur les chantiers mais aussi sur la relation client.
La proximité géographique est-elle la seule façon d’être proche de vos clients ? Comment créez-vous cette relation ?
S.B : Cette proximité passe aussi par la personnalisation de nos devis. Pour cela, nous identifions bien l’établissement de nos clients et ses contraintes auxquelles on s’adapte. On ne fait pas de générique. L’intérêt qu’on va porter au client, à son installation, à son établissement, à ses problématiques propres et cette personnalisation dès le niveau commercial, nous rapproche de lui.
On a des concurrents pour qui une hotte est une hotte et qui proposent des forfaits standards. Nous, on va essayer d’aller plus loin et d’affiner notre cycle commercial. Une fois les interventions réalisées, on suit le client et on lui envoie un rapport avec les détails de l’installation. Puis nos assistants le rappellent pour prendre des nouvelles.
Sur la partie technique, on essaye de fidéliser au maximum nos équipes pour éviter le turn over. Déjà parce que ça coûte cher, mais aussi parce que pour l’entrepreneur franchisé c’est un confort d’avoir des équipes stables. De plus, nos clients ont l’habitude de travailler avec l’un ou l’autre de nos techniciens. Cela les inquiète de voir une nouvelle tête entrer dans leur établissement.
Bien souvent, ils nous demandent qu’on leur envoie un technicien en particulier, parce qu’ils ont passé un bon moment avec lui et parce que le technicien les connaît. Nous, on gagne en productivité parce qu’ils connaissent le chantier et les installations. Donc c’est rentable en termes de business mais aussi de relation client.
La proximité est vraiment essentielle et elle démarre dès le premier contact téléphonique jusqu’à la clôture du cycle de vente, et au-delà avec la récurrence qui s’enchaîne. Quand on annonce à nos franchisés qu’on a 80% de récurrence, ça leur semble énorme. Mais c’est parce qu’on applique toutes ces petites choses-là.
Comment faire en sorte que cette qualité de service soit la même dans toutes les franchises ?
S.B : On tient un discours qu’on accompagne d’effets. C’est-à-dire que même pendant la formation initiale que le franchisé va suivre, il sera en immersion avec nos équipes terrain. Si dès le début, le franchisé atterrit sur la réalité de notre métier, il identifiera de suite les problématiques qu’il rencontrera. Ensuite, notre “équipe franchise” passe en direct avec le franchisé, s’il y a un problème logiciel ou technique.
On est donc cohérent avec notre discours, ce qui fait que le franchisé tend à appliquer ce concept auprès de ses équipes. C’est quelque chose qu’on souligne aujourd’hui et on a imposé à nos franchisés et techniciens cette accessibilité. Si “l’équipe franchise” veut appeler un technicien suite à l’une de ses visites, elle le fera tout simplement.
Le sens de la proximité est-il une qualité que vous recherchez chez vos franchisés ?
S.B : Tout à fait. La franchise c’est trouver les bons partenaires. Si notre discours ne plaît pas, ça ne pourra pas bien fonctionner dans le réseau.
On a la volonté de bien faire et on essaye de garder une cohérence entre la tête de réseau et le franchisé. Pour qu’on parle de la même manière et que cela fonctionne.
Selon vous, est-ce cette attention au client qui est la clé de la réussite de FHV ?
S.B : Il y en a d’autres mais c’est l’une des plus importantes. C’est ce qui fait notre ADN. On est des experts, des spécialistes, encore qu’on tend à effacer ces mots de notre communication.
Finalement, on est peut-être les artisans du métier. On est spécialisés mais dans notre approche commerciale, technique et administrative on est assez proches de nos clients. C’est ce qui fait notre réussite.
En nous spécialisant on essaye de s’améliorer sans cesse sur un point bien précis. On n’a pas réponse à tout : quand on ne sait pas, on oriente vers ceux qui savent. La spécialisation de la prestation de service est un gage de réussite.
Un autre point, c’est la volonté de bien faire et de s’intéresser à ce qu’on fait. La ventilation est un secteur neuf où la réglementation est archaïque et commence à évoluer depuis deux ans. Il faut s’intéresser à ça. Il y a plein de choses à construire mais avant de vouloir révolutionner un marché, il faut connaître ses précédents et ses problématiques.
