[Parole d’expert] Encore trop de retailers négligent les avis que laissent les consommateurs. Pourtant, un bon commentaire peut convaincre un acheteur de venir dans votre point de vente, mais un déchaînement de reproches fera fuir des dizaines de clients.
Pour tenter de convaincre ceux d’entre vous qui hésitent encore, voici quelques arguments… qui me paraissent imparables.
Répondez aux avis de vos clients, bons ou mauvais
- 77% des consommateurs lisent “toujours” ou “régulièrement” les avis en ligne des entreprises locales !
- 89 % des consommateurs déclarent, qu’ils seraient « plutôt » ou « fortement » susceptibles d’utiliser une entreprise qui répond à tous les avis, positifs et négatifs.
- Cela prend du temps, mais on estime que trop d’avis négatifs laissés sans réponse feront chuter le CA de plus de 15 %. Une fois de plus, le temps, c’est de l’argent.
- Les « posts » d’Influenceurs sur les réseaux sociaux ne compensent plus les avis négatifs laissés par les consommateurs – Les influenceurs ont joué leur rôle pendant un temps, mais aujourd’hui nombre d’entre eux ont perdu leurs « pouvoirs ». Le niveau intellectuel de la profession ne jouant pas en sa faveur.
- Ce qui importe pour le consommateur, c’est l’avis de sa propre communauté. Il va donc vérifier sur ses réseaux les avis laissés par sa communauté : Facebook, Instagram, Twitter… WhatsApp, naturellement. Identifiez donc votre communauté pour devenir l’un de ses membres.
- Autres sources d’inspiration, les forums spécialisés, les réseaux professionnels. Et naturellement le site de la marque et de son point de vente. Parfois un avis négatif va être démultiplié sur différents réseaux. Vous serez rapidement dépassé par une traînée de poudre destructive. Il est donc important de réagir rapidement.
Pour vos clients « digital natives », ces recherches ne prennent que quelques minutes, voire quelques secondes.
Quels sont les supports sur lesquels le consommateur va laisser un avis ?
Une foule d’outils existe. Selon les sources, c’est sur le site du point de vente que le consommateur laisse le plus souvent un avis. Donc : le site de vente en ligne ou sur celui de la société de livraison.
S’il s’agit d’un achat en magasin, plusieurs options :
- Le site de la marque du produit acheté.
- Le site du magasin
- Sur Google en tapant le nom du magasin.
Pour résumer
En premier lieu, le client va laisser un avis sur le site de retailler. Ensuite, il se propulsera sur les outils spécialisés : Yelp, Google My Business, Uber Eats, TripAdvisor, Trustpilot, Avis Vérifiés… Evidemment les réseaux sociaux sont aussi privilégiés, tels que Instagram, Twitter, Facebook mais aussi sur les Forums spécialisés, les réseaux professionnels… une foule d’outils existe ; Yelp, Google My Business, TripAdvisor, Trustpilot,
Une conclusion intermédiaire ?
C’est le bouche à oreille qui fait la popularité d’un point de vente. Comme avant, mais aujourd’hui il ne s’agit plus de quelques personnes qui écoutent les commentaires. Ce sont des milliers qui y ont accès. Et n’oubliez pas, lire les avis que laissent vos clients doit être considéré comme un moyen d’améliorer vos services.
Avis Clients et Intelligence Artificielle
ChatGpt est devenu le sujet préféré de nos conversations. Comment cet outil peut-il aider les entreprises à gérer ou améliorer l’utilisation des avis clients ? J’ajoute en préambule que l’outil ne remplacera pas (pour le moment) la gestion humaine de la chose, mais c’est une aide précieuse pour gérer systématiquement les avis reçus.
Comment utiliser cette IA ?
Pour répondre aux questions et critiques les plus fréquentes, pour classer les avis par thème et donc faciliter la réponse…
Comment faire ?
L’IA va réaliser une analyse sémantique. Traitement du langage naturel, pour comprendre le sentiment général exprimé par le consommateur. Cela permet de classer les avis (positifs – négatifs – neutres). Un bel outil pour connaitre le sentiment global de vos clients vis à vis du point de vente : accueil, conseil, service, qualité, accès…Elle peut également déterminer les « Ecarts ». Lorsque des termes ou thèmes sortent des moyennes statistiques, on peut identifier les erreurs ou nouvelles tendances.
Sous quelle forme se fera cette aide ?
L’IA peut proposer une réponse standardisée à certaines questions ou critiques : plan d’accès, horaires, retard de livraison… ou critiques sur certains points à déterminer… Une réponse pratique pourra être lancée y compris pour dire que vous prenez en compte le message et que vous répondrez rapidement au problème posé, après étude. L’IA adressera donc un message adapté, en utilisant un outil tel que sms ou email que vous aurez mis « entre ses mains ».
Surveiller, sans réagir
L’IA peut surveiller en temps réel les plateformes d’avis. Ce qui vous permettra de réagir comme vous le souhaiterez, en temps réel si nécessaire ou après avoir pris certaines mesures.
Un outil statistique, comme si vous étiez un grand groupe
L’IA vous permet d’analyser de grandes quantités d’avis clients vous concernant et donc de déterminer des tendances de consommation. Vous pourrez ainsi réagir rapidement pour corriger les causes qui perturbent votre point de vente.
IA un outil d’analyse de la concurrence
Nous pourrions développer les dizaines d’utilisations potentielles d’une intelligence artificielle pour un commerçant ou une chaîne de magasins. Par exemple en surveillant les tendances, la concurrence… et en vous informant des écarts qui vous concernent.
L’IA deviendra un puissant allié
Un outil puissant qui vous permettra de saisir des opportunités commerciales que l’on met souvent trop de temps à identifier. Il suffit de démarrer par petites étapes. Faites vous conseiller !
