La Main Tendue, spécialiste du service à la personne en milieu rural et du maintien à domicile des personnes âgées, fête ses 20 ans en 2023. Son fondateur, Christophe Monfort, nous explique comment les process mis en place, parmi lesquels l’accent sur la qualité de vie au travail (QVT), permettent d’assurer la réussite de l’entreprise et celle de ses franchisés.
Pourquoi vous êtes-vous lancé dans le secteur du service à la personne il y a 20 ans ?
J’ai été chef des ventes dans un journal local et rural. Le lectorat de ce type de presse, ce sont les personnes âgées. Pendant trois ans, j’ai mis en place des animations sur les marchés du dimanche, dans les maisons de la presse et dans les hypermarchés. Cela m’a permis de côtoyer nos aînés. J’ai fait le constat qu’il y avait un énorme manque de réponse aux besoins des personnes âgées dépendantes, que ce soit pour les aider à faire leurs courses, les accompagner chez le médecin ou à la pharmacie, etc. J’ai donc décidé d’entreprendre dans ce secteur. Ma structure privée a été la première en Eure-et-Loir à faire une demande d’agrément qualité : ce secteur était jusque-là réservé au service public.
Pourquoi le métier du service à la personne a-t-il perdu de son attrait à votre avis ?
La loi Borloo a été votée en 2005, suite à la canicule de 2003 qui a fait 19 000 morts dans notre pays. Le pays a pris conscience de l’isolement des personnes âgées. L’extranet Nova a été créé dans la foulée, permettant à toute personne de faire une demande d’agrément qualité et de proposer des services à la personne. Aucune compétence n’est demandée, ni aucune expérience dans le social, le management ou la gestion d’entreprise. 60 000 entreprises de services à la personne existent à ce jour, contre 500 en 2003. Je considère que cette ouverture du secteur constituait une occasion de faire baisser les chiffres du chômage. Il y a effectivement eu de la création d’emploi mais des emplois non pérennes et non qualifiés. Le métier a perdu en attractivité car il y a eu une exploitation de masse du personnel ces dernières années.
Comment faites-vous face à la pénurie de main d’œuvre que connaît le secteur ?
Je me suis formé au management et lis beaucoup sur le sujet. J’ai analysé la journée des intervenantes à domicile : il est important de prendre en considération le fait qu’elles ont une vie personnelle et familiale en parallèle de leur activité professionnelle. A La Main Tendue, nous avons une vision de long terme qui passe par la qualité de vie au travail. Nous avons pris des engagements qui détonnent : personne ne fonctionne comme cela à la concurrence.
Je suis toujours parti du principe qu’un salarié bien traité sera bien traitant avec les bénéficiaires dont il s’occupe.
Pouvez-vous nous donner quelques exemples d’engagements QVT pris par La Main Tendue ?
Parmi nos engagements, nous avons une gestion de planning basée sur le volontariat. Le planning est un poste clef : nous avons trois sites en propre et une coordinatrice par site, présente du lundi au vendredi. Les plannings sont en mouvement jour après jour : nos bénéficiaires rentrent en EHPAD, en sortent. Or nous avons l’obligation légale de répondre à leurs besoins. La coordinatrice envoie donc un message aux intervenantes en leur demandant qui se porte volontaire pour assurer un remplacement un samedi ou un dimanche : nous proposons, elles disposent, et reçoivent une prime de 25 euros. Cela coûte cher à l’entreprise mais cela paie sur le long terme car cela nous permet de fidéliser nos intervenantes.
Nous avons également mis en place le tutorat, qui est un investissement vertueux lui aussi. Nous identifions une référente en interne, qui devient tutrice et accompagne les nouvelles recrues. Les compétences de la tutrice sont valorisées et son taux horaire majoré de 10 % sur les heures tutorées. Nous ne facturons pas au bénéficiaire une double intervention : cela a donc un coût pour l’entreprise, mais ce système se révèle efficace car il permet de former les nouvelles intervenantes et de s’assurer qu’elles sont parfaitement prêtes à intervenir au domicile du bénéficiaire. La sectorisation constitue un autre de nos engagements gagnants : nous attribuons un secteur d’intervention aux salariées sur la base de leur domicile (hormis le week-end). Nous fonctionnons sur une échelle d’économie : de temps de trajet, d’essence, d’énergie.
La qualité de notre structure et de notre réseau de franchises passera par le respect de notre personnel.
Comment vous assurez-vous que les franchisés respectent ces engagements ?
Nous avons développé un réseau de dix franchisés depuis 2019. Nous proposons une formation de trois semaines à notre siège social, avec un accent mis sur le management. Nous procédons aussi à des audits annuels afin de vérifier le respect des process. Enfin, nous organisons une convention annuelle avec des groupes de travail : les performances et contre-performances des franchises y sont mises en avant. Nous avons constaté que les franchisés qui fonctionnent moins bien sont en dérive de process. Nous donnons aux franchisés les clefs de ce qui a fait la réussite de La Main Tendue : à eux d’en faire bon usage.
