Dans la relation franchiseur/franchisé, des conflits peuvent survenir : il s’agit le plus souvent d’un dysfonctionnement dans la communication. Pour éviter que la situation ne s’aggrave, il faut renouer le dialogue en rendant le désaccord explicite. Inutile de garder les choses sous silence. Petit à petit, franchisé et franchiseur redéfiniront ainsi un objectif commun.
Lundi matin, début de journée et de semaine : l’animateur réseau de la Compagnie des Déboucheurs (93 adresses spécialisées dans l’inspection des canalisations) fait un point avec l’un de ses franchisés. Une cliente s’est plainte de ne pas avoir eu d’intervention à temps.
Plutôt que d’entrer en confrontation directe avec son partenaire, l’animateur lui demande ce qu’il s’est passé. Un couac dans les rouages, tout simplement. Ils finissent par convenir tous les deux que la priorité est de rappeler la cliente mécontente et de répondre à sa demande. L’incident est clos. « La plupart des situations conflictuelles de notre réseau sont issues de simples problèmes de communication, commente Régis Aubry, responsable du développement réseau de la Compagnie des Déboucheurs. C’est pour cela qu’il faut qu’elle soit fluide. Et un rapide échange avec l’animateur de réseau, par téléphone ou visio, permet d’éviter que de petites choses ne montent en épingle. »
Car qui dit conflit, ne dit pas forcément bataille ! « On utilise ce mot de conflit dans le langage courant pour tout un spectre de situations, depuis le désaccord jusqu’à la rupture relationnelle, où l’on se dit que l’on n’a plus confiance en lui et que l’on doit se méfier », précise Aurélie Durand, coach et psychologue BtoB. Souvent, il y a conflit quand le contenu de l’information ne circule plus. Si on en vient à ce que la relation soit dégradée, il y aura alors interprétation du contenu. On ne sera plus sur quelque chose d’objectif, mais de plus important, de plus émotionnel. »
Ne pas ignorer le conflit, mais le désamorcer
Comment éviter d’en arriver là ? Comme l’illustrait le témoignage de Régis Aubry, il faut désamorcer la situation au plus vite en mettant des mots sur ce qui ne va pas. « Si quelque chose perturbe, il faut interroger, oser poser la question : “vous avez écrit ou dit cela, mais je ne suis pas sûr de comprendre. Quelle est l’intention ?” Dès que l’on sent qu’il y a un désaccord, il faut tout de suite le rendre explicite », abonde Aurélie Durand. L’une ou l’autre des parties pense qu’il y a une intention malveillante, que son interlocuteur ne joue pas cartes sur table ? Attention, elle pourrait alors se sentir en insécurité et intenter un rapport de pouvoir !
« Dans le cadre de la franchise et de profils d’entrepreneurs, on peut présupposer qu’on est en présence de personnalités avec des convictions et de l’affirmation. Soit deux positions hautes l’une en face de l’autre, qui peuvent entraîner un jeu de ping-pong et une explosion relationnelle, commente Aurélie Durand. Pour s’en sortir, il va falloir que les deux parties se recadrent vers un objectif commun, où chacune sortira gagnante. » Soit une forme de recherche de compromis sans être forcément dans le consensus ni, surtout, dans l’agressivité. Il ne sert à rien de vouloir affirmer son point de vue à tout prix, au détriment de l’autre. Mieux vaut privilégier l’assertivité, c’est-à-dire exprimer son opinion sans empiéter sur celle de son interlocuteur. « Généralement, ouvrir un questionnement réduit la pression émotionnelle. Cela permet ainsi de réouvrir une capacité de dialogue. Puis, de négociation en négociation, on parvient à construire ensemble un troisième scénario, davantage orienté vers la recherche de solutions », poursuit la psychologue.
Comment gérer un conflit en favorisant un dialogue informel ?
La Compagnie des Déboucheurs prévoit aussi de tels moments de concertations, où les franchisés peuvent faire remonter leurs avis à la tête de réseau. D’une part, lors du séminaire national. « Il est l’occasion de dresser le bilan de l’année et de demander à nos partenaires quels sont les points qu’ils souhaitent voir aborder, confirme Régis Aubry. Parfois, des sujets sensibles sont soulevés. Cela nous permet de les travailler, d’amener une réaction et de couper l’herbe sous le pied à des problématiques qui auraient pu être générées. »
Autre rendez-vous phare, les réunions régionales. Le réseau est alors divisé en quatre : les échanges se font à travers de plus petits groupes, permettant ainsi de créer d’autres moments de discussions et de favoriser les échanges informels. « Souvent, nous dénouons des situations dans ces moments off, affirme le responsable réseau. Plus nous favoriserons ce type d’échange, plus nous arriverons à créer de la proximité. » L’objectif ? Écarter tout risque de défiance. Le franchisé doit savoir qu’il peut parler à sa tête de réseau. Elle reste accessible et à son écoute en cas de besoin et même en cas de désaccord.
