Le point de vente est le premier point de contact d’une marque avec ses clients. C’est aussi là où ils vont se promener, avec ou sans intention d’acheter, dans ce qui est à la fois l’univers du franchisé et le leur. Son aménagement va donc influencer leur décision d’achat. Quels sont les points à prendre en compte pour aménager un point de vente qui fonctionne et qui transforme l’expérience client en une stratégie gagnante ?
En premier lieu : il est fondamental de balayer les différentes obligations juridiques afin de sécuriser son activité et de respecter le cadre légal et celui donné par le franchiseur. Ensuite, avoir à sa disposition des résultats d’études et des chiffres qui permettent, en outre, de mieux cerner les attentes des consommateurs. Ces données sont essentielles afin de déterminer la meilleure stratégie à mettre en place en matière d’ergonomie et d’esthétique du magasin. Et, époque oblige, les points de vente physiques sont, eux aussi, concernés par la transformation numérique. Maîtriser ces outils permet d’optimiser l’ergonomie et l’expérience client.
Le franchisé est-il libre d’agencer son point de vente comme il le souhaite ?
En tant que franchisé, on peut être tenu de respecter des normes et des protocoles définis par le franchiseur pour l’aménagement du point de vente. Cependant, la liberté qui est accordée pour l’aménagement de celui-ci dépend du contrat de franchise qui lie les parties prenantes : franchisé et franchiseur.
Dans certains cas, ce dernier peut exiger que le franchisé suive des normes strictes en matière d’aménagement, telles que des spécifications pour l’emplacement ou la taille et la disposition des éléments du point de vente. Dans d’autres cas, on peut avoir plus de liberté pour personnaliser son espace de vente. Il est toutefois important de se rappeler que les modifications apportées doivent toujours refléter l’image de marque du franchiseur et ne pas nuire à sa réputation.
Aménager son point de vente : les critères obligatoires à ne pas manquer
En tant que franchisé en boutique, on est, d’un point de vue légal, considéré comme un établissement recevant du public extérieur (ERP). À ce titre, il est obligatoire de respecter des normes en matière de sécurité (incendies, évacuation, etc.) et des règles d’accessibilité (notamment PMR). Toutefois, ces règles dépendent directement de la catégorie d’ERP et du type d’établissement de l’exploitant. En fonction, celles-ci diffèrent et s’avèrent plus ou moins strictes.
Du point de vue des formalités administratives, il est également obligatoire de tenir à jour un registre qui indique les formations dispensées aux salariés, quand il y en a, et les vérifications mises à jour des travaux effectués. En cas de sinistre, il est important de savoir que les assurances exigeront certains documents tels que la déclaration de travaux et le dossier d’aménagement du magasin.
Expérience client : les principales attentes des consommateurs
Selon une étude de Salesforce réalisée en 2018, auprès d’un échantillon de 7 000 consommateurs, ce qui vient en tête de lice est une expérience client « privilégiée ». En effet, cette étude nous apprend que « 73 % des clients annoncent qu’ils changeraient de marque si la qualité de service devenait insatisfaisante » et que 66 % des clients se disent « prêts à changer de marque » s’ils se sentent traités comme un numéro. D’où l’intérêt, bien sûr, de personnaliser au maximum cette expérience client et d’éviter cette sensation de n’être qu’un client parmi tant d’autres.
Certains des consommateurs interrogés vont même plus loin : 52 % d’entre eux indiquent qu’ils sont « prêts à changer de marque si des efforts ne sont pas faits pour personnaliser leur communication » avec eux.
Une autre étude réalisée par Shopper Tracker en 2017 permet de relever d’autres critères considérés comme essentiels par les consommateurs en ce qui concerne les points de vente :
- Le temps d’attente passé à la caisse. 34 % des clients ont déjà abandonné leurs achats à cause de queues trop longues. Se pencher sur ce problème permet de ne pas perdre ce tiers de clients.
- Trop souvent, des informations manquantes ou erronées en ce qui concerne les prix et les promotions. Plus de la moitié des clients souhaiteraient de telles informations sous forme électroniques pour comparer les prix avec d’autres magasins.
- La technologie. Une boutique où l’on peut mieux tester les produits et échanger avec des experts en ligne ou encore des rencontres « plus riches et connectées », dans un environnement numérique.
L’ergonomie pour faciliter la circulation et l’accès aux produits
Une expérience d’achat en boutique n’est pas qu’acheter des produits. C’est d’abord et surtout vivre une expérience qui va bien plus loin qu’une expérience client. Or qui n’a pas envie de vivre une expérience positive où tout est clairement indiqué, clairement organisé et où il est facile et pratique d’acheter ? En outre, une expérience client réussie bénéficie à la boutique : bouche-à-oreille positif, fidélisation, baisse des coûts liés à l’insatisfaction, augmentation du chiffre d’affaires et de la rentabilité sans parler d’une bonne réputation. Pour faciliter le parcours d’achat, rien de mieux que de soigner l’ergonomie du point de vente.
Comment agencer son magasin ?
Pour bien agencer son point de vente, il faut avoir pour objectif de donner envie aux clients d’y rester ou de revenir. Tout réside dans l’ergonomie de la boutique qui doit être synonyme de facilité de circulation qui débute dès l’entrée.
D’autant plus que notre cerveau est programmé pour fonctionner d’une certaine façon. Il a été prouvé à plusieurs reprises que le client qui entre par la droite d’un magasin tend à en faire le tour par la gauche. Il peut donc être intéressant de baliser un circuit d’achat qui commence par la droite. Mais attention, ce circuit doit être subtil et le client ne doit pas avoir l’impression d’être dirigé. Une allée trop large peut inciter l’acheteur à ne regarder qu’un seul côté de l’allée. À l’inverse, une allée trop étroite risque de le dissuader de s’y engager. Or, le but est que le client regarde un maximum de produits.
Autre conseil : éviter les zones inutilisées et optimiser les espaces afin que les clients puissent se déplacer facilement, avec ou sans poussette, avec ou sans caddie, et sans prendre le risque de bousculer un autre client ou d’être bousculé.
Comment organiser les produits ?
Rien n’est pire que de mettre dix minutes pour trouver un produit qu’on pourrait trouver en trois fois moins de temps. La solution : un plan de merchandising et la création de zones dédiées pour les produits selon leur catégorie. Ainsi, les clients trouveront facilement et rapidement ce qu’ils cherchent. C’est aussi de cette façon qu’ils pourront découvrir des produits attrayants sélectionnés pour eux.
Pour rendre leur expérience de circulation en boutique encore plus agréable, on peut aussi ajouter des éléments visuels tels que des panneaux d’orientation ou des signalétiques diverses. Les têtes de gondole, TG pour les intimes, sont des endroits privilégiés pour valoriser les produits et booster les ventes en magasin. Elles ont un indice de passage élevé et génèrent plus de vente qu’un même produit placé en rayon ; elles représentent donc une partie non négligeable du CA. Elles permettent de donner de la visibilité aux produits et aux promotions en attirant l’attention des clients avec des dimensions et des couleurs qui donnent envie d’acheter. Le secret d’une TG réussie ? Un thème, une ambiance et un décor adapté avec un équilibre visuel pour motiver les clients avec une offre émotionnellement stimulante.
En bonus : créer des espaces de vie
Créer des espaces de vie peut également être une idée judicieuse. Par exemple un espace pour changer les bébés, un autre pour permettre aux enfants de lire, des meubles et accessoires pour inciter les clients à faire une pause et à rester plus longtemps dans le magasin.
Se mettre à la place de ses clients et faire appel à des amis ou collègues pour avoir des avis différents sur leur expérience en boutique peut assurer que celui-ci répond aux besoins des plus nombreux. Il est important de noter que les tendances en matière d’aménagement de points de vente évoluent constamment. Rester à jour sur les dernières tendances sera toujours utile pour créer une expérience client moderne et attrayante.
L’esthétique du point de vente pour une ambiance détendue
L’ambiance fait également partie de l’ergonomie et de l’aménagement de l’espace de vente. Plus les clients se sentiront à l’aise, presque comme chez eux, plus ils seront détendus et auront envie d’y passer un peu plus de temps voire de revenir plus souvent. La décoration de la vitrine et du magasin ne sera jamais un point superflu, bien au contraire !
Une bonne expérience client est une expérience multi-sensorielle. Une musique appropriée peut créer une atmosphère accueillante et sereine. Dans le rythme effréné de notre monde contemporain, une musique avec un tempo ralenti peut être l’occasion, lors du passage en boutique, de se poser et…de mieux acheter. L’éclairage, quant à lui, peut permettre une meilleure mise en valeur des produits. Les couleurs, de leur côté doivent correspondre à l’identité de la marque et du franchiseur, afin de créer un sentiment de reconnaissance.
On y pense peut-être moins souvent et pourtant : les éléments naturels. Les plantes donneront vie à la boutique, la rendront plus esthétique, plus agréable. En résumé : le visual merchandising sera un allié sûr.
Une expérience client réussie grâce aux outils numériques
L’utilisation du digital peut être un atout majeur pour optimiser le point de vente et améliorer l’expérience client. Des outils numériques comme les tablettes tactiles, les applications de gestion de stock et de point de vente, les systèmes de reconnaissance de voix, les écrans interactifs et les bornes tactiles peuvent contribuer à offrir un service plus rapide et plus précis, à mieux comprendre les habitudes d’achat des clients et à améliorer la présentation des produits.
L’utilisation de la technologie, comme les écrans tactiles ou les balises NFC, peut par exemple aider à améliorer l’expérience client en offrant des informations supplémentaires sur les produits ou en facilitant les transactions. Les tablettes tactiles peuvent permettre aux employés de rechercher rapidement des informations sur les produits, de suivre les commandes en temps réel et de fournir une assistance client personnalisée et privilégiée ; une attente essentielle comme nous l’avons vu plus haut. Si les technologies peuvent s’avérer utiles pour les clients et consommateurs, elles peuvent aussi se révéler des outils précieux de pilotage d’activité. Les applications de gestion de stock et de point de vente peuvent aider à optimiser les opérations en permettant une gestion efficace des stocks, en suivant les ventes en temps réel et en automatisant les processus administratifs ; ceux-ci pouvant être très chronophages.
Les systèmes de reconnaissance de voix sont aussi une solution judicieuse pour des clients qui peuvent rechercher des produits sans avoir à utiliser leurs mains, ce qui peut être particulièrement utile pour les personnes âgées ou en situation de handicap. Les écrans interactifs peuvent être utilisés pour présenter des produits de manière plus attrayante et interactive, tandis que les bornes tactiles peuvent simplifier les processus de paiement et de collecte de données. L’analyse de celles-ci peut être utilisée pour mieux comprendre les habitudes d’achat des clients et améliorer les stratégies de marketing. On peut alors suivre les tendances de vente, les heures d’affluence, les produits les plus populaires et les zones les plus fréquentées de sa boutique pour optimiser sa stratégie. Ces outils peuvent donc optimiser le point de vente en offrant un service plus rapide, plus précis et plus personnalisé, en améliorant la gestion des stocks et en permettant une analyse plus approfondie des habitudes d’achat des clients.
