Coach, référent et garant de l’application des process, l’animateur réseau est l’interlocuteur numéro un des franchisés. Un rôle clé qui nécessite une bonne dose d’organisation, de savoir-être et de psychologie.
Gérer autant l’euphorie des ouvertures et les bonnes performances d’un point de vente que les doutes du franchisé, ses erreurs de recrutement ou ses problèmes personnels. Voilà le grand écart quotidien des animateurs de réseau. Ces moutons à cinq pattes accompagnent les franchisés à toutes les étapes de leur parcours en les conseillant, en les soutenant tout en s’assurant de la performance de leurs points de vente. A mi chemin entre le psy, le confident et le « père Fouettard », cet équilibriste fait le lien entre le terrain et la direction. En coulisses, il doit autant jongler avec les émotions et les attentes des franchisés qu’avec la tête de réseau dont il est le porte voix. Une position délicate qui nécessite des qualités humaines, beaucoup d’empathie et une capacité d’adaptation à toutes épreuves. Nos tips pour gérer au mieux cette relation à double sens et faire de l’animation réseau un levier de performance.
La bonne organisation : des visites tous les deux à trois mois
En moyenne, un animateur réseau gère entre 15 et 40 franchisés dans son périmètre géographique et leur rend visite entre 4 à 6 fois par an. « Ces rencontres sont essentielles pour prendre le pouls, échanger, conseiller, écouter et partager les bonnes pratiques » explique Sylvain Bartolomeu, président du cabinet Franchise Management. Chez Babychou, l’animation réseau tient compte du cycle de vie des franchisés. « Au démarrage, je les appelle toutes les semaines et les rencontre tous les deux mois pour les accompagner dans l’opérationnel. En vitesse de croisière, je les vois deux fois par an. Les rythmes sont modulables en fonction des besoins de chacun » indique Marine Fouchet, animatrice du réseau de garde d’enfants.
Le tips : même avec des franchisés installés ou des multi-franchisés, il faut conserver des visites régulières (minimum deux par an). Une occasion de les sonder sur un projet de nouvelle ouverture, de les aider dans la gestion multi-sites, de les impliquer dans la vie du réseau (commissions, associations…).
La bonne posture : ni chef, ni papa
Il ne faut pas l’oublier : un franchisé est, et reste, un chef d’entreprise indépendant. L’animateur n’est ni son supérieur, ni sa nounou. « C’est plutôt le médecin de famille que l’on consulte dans les bons comme dans les mauvais moments. Il y a un coté psy mais il est crucial de garder ses distances car cela reste une relation professionnelle sur le long cours » conseille Sylvain Bartolomeu. Il faut ainsi rassurer sans chaperonner, conseiller sans imposer, éteindre les feux tout en restant à l’écoute … Bref s’adapter à des contextes différents, des personnalités variées et apprendre à gérer les émotions, positives ou négatives, de ses interlocuteurs. Pour parer à ce genre de situations, les neuf animateurs de Cuisines Aviva s’appuient depuis 2020 sur la méthode Disc de Marston. « Cet outil d’analyse comportementale permet de mieux se comprendre et d’améliorer ses relations interpersonnelles. Cela nous aide à préparer les visites, à trouver le ton juste et à mieux communiquer en fonction des profils » raconte Grégory Bruchon, animateur sur le périmètre Rhône-Alpes.
Le tips : former les animateurs aux méthodes de gestion d’écoute active et d’analyse comportementale. Cela les aidera à faire face aux situations délicates avec les franchisés (insatisfaction, guerre de territoire, problèmes familiaux…) et à gérer le cas par cas.
La bonne stratégie : cadrer et recadrer
C’est le côté sombre mais essentiel du job d’animateur de réseau. « Il faut savoir alerter quand un process n’est pas respecté ou qu’il y a un manquement au savoir–faire. La logique de la pédagogie est ici la meilleure solution : il faut expliquer au franchisé qu’il doit corriger pour être plus performant » conseille Marine Fouchet de Babychou. Chez Boulangerie Ange, un outil de contrôle interne, Perform’Ange, mesure tous les trimestres les performances de chaque point de vente. « La note est sur trois. En dessous de un, un plan d’action est aussitôt mis en place. Notre principe n’est pas de sanctionner mais de faire progresser le franchisé » indique Sylvain Navarre, manager de l’équipe animation de réseau.
Le tips : convaincre avec bienveillance de l’intérêt de respecter les process. Si besoin, rappeler que le modèle a été testé, éprouvé et validé, et qu’en l’appliquant à la lettre, les chances de réussite sont optimales.
Les bons outils de communication : du numérique mais pas trop
Au delà des visites et des appels en one to one, de nombreux temps fort rythment l’animation d’un réseau : réunions régionales (une à deux par an), convention annuelle, commissions thématiques, associations de franchisés… « C’est une occasion de présenter les innovations, de faire descendre l’information, de mettre en avant les résultats du réseau… Mais aussi de rassembler les franchisés entre eux et de fédérer » indique Sylvain Navarre de Ange Boulangerie. Ce flux d’échanges est de plus en plus complété par des outils numériques informels. « J’ai crée un groupe WhatsApp avec mes 12 franchisés. Cela nous permet d’échanger sur les bonnes pratiques des uns et des autres, de partager des informations terrain, de mettre en avant une belle vitrine de magasin, d’annoncer un chiffre d’affaire record… Bref de motiver mais surtout de garder un vrai contact de proximité » relate de son côté Grégory Bruchon, animateur de Cuisines Aviva.
Le tips : avec le Covid, les visios ont pris le pas sur la communication physique. Attention à ne pas en abuser : les limiter à 40 minutes, inviter une poignée de franchisés et établir un ordre du jour.
