La inteligencia artificial ha dejado de ser una opción para convertirse en ese valor estratégico capaz de impulsar el sector hotelero, sobre todo sus franquicias. Aplicar la IA ayuda y mucho: entre otras cosas, permite anticipar la demanda, ajustar precios en tiempo real e, incluso, optimizar la gestión operativa.
La industria hotelera está experimentando un cambio sin precedentes gracias a la inteligencia artificial (IA).
El mercado global de IA aplicada a la hostelería superará los 4.600 millones de dólares en 2026, según datos de Allied Market Research. Esto supondría, además, un crecimiento anual superior al 40 %.
¿Cómo usan la IA las franquicias hoteleras en España?
En España, el 68 % de las cadenas hoteleras ya están implementando soluciones basadas en IA, especialmente en atención al cliente y eficiencia energética, según estimaciones del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), que tiene como misión promover el uso de nuevas tecnologías en la industria turística. Todas estas nuevas tecnologías y sus aplicaciones han dejado de ser una promesa. Hoy, son ya una de esas herramientas clave para la gestión hotelera, sobre todo si hablamos de las franquicias.
Álvaro Carrillo de Albornoz, director general del ITH, explica que “en la franquicia hotelera, la inteligencia artificial está alineando mejor a marca y franquiciado en varios frentes”. Y lo hace, según el experto en miles de procesos: desde “la gestión operativa, con previsión de demanda, asignación de personal, mantenimiento predictivo, limpieza y eficiencia energética…”. Para Carrillo, “la IA permite una gestión más precisa y reduce costes, al tiempo que eleva la calidad del servicio”.
La IA como simplificación y optimización en hoteles franquiciados
Luis Miguel Martín, CIO [siglas en inglés de Chief Information Officer, que en español significa Director de Informática] de Sercotel, red de franquicias de hoteles, confirma que la IA ya está presente en áreas clave de su cadena, como en gestión de ingresos, predicción de cancelaciones y cotizaciones de grupos: “Estas herramientas permiten tomar decisiones más precisas y rentables, optimizando la gestión diaria. Nuestro objetivo es ampliar su aplicación, incorporando nuevas soluciones que fortalezcan la competitividad de nuestros franquiciados”.
Además, Sercotel ha desarrollado un ecosistema digital integral, que incluye CRM (siglas en inglés de Customer Relationship Management, en español, gestión de las relaciones con los clientes), RMS (siglas de Revenue Management System, o sistema de gestión de ingresos, en nuestro idioma), BI (Business Intelligence o inteligencia de negocios en la lengua de Cervantes) y pasarelas de pago, acompañado de protocolos de ciberseguridad. Y es que para esta enseña hotelera, la tecnología es una auténtica palanca de crecimiento para sus franquiciados y “un motor que impulsa su competitividad y facilita una gestión más eficiente”, explica su CIO.
En este ecosistema digital e inteligente, Álvaro Carrillo del ITH también destaca que la IA tiene un papel clave en la gestión de ingresos y, sobre todo, subraya que “la IA simplifica las auditorías de estándares y facilita la formación y soporte continuo. Así, la relación es más equilibrada: la marca aporta tecnología escalable y el franquiciado toma decisiones más precisas”.
Sin embargo, Carrillo de Albornoz también advierte que “la integración con sistemas existentes, la calidad del dato y la capacitación del personal son desafíos clave”, por lo que recomienda “avanzar de forma gradual, priorizando casos de uso con impacto directo, definiendo indicadores claros y estableciendo un marco conjunto de gobernanza entre marca y franquiciados”.
Personalización extrema del servicio
La inteligencia artificial está, claramente, impulsando una nueva era en cuanto a la experiencia de cliente. Hoy se habla ya de hospitalidad hiperpersonalizada. Todo gracias a la implantación, por ejemplo, de los asistentes virtuales y chatbots 24/7 que gestionan reservas y solicitudes en múltiples idiomas. O también gracias a todos aquellos sistemas que aprenden del comportamiento del huésped para ofrecer servicios y promociones ajustadas a sus gustos.
La IA “permite capturar centenares o miles de datos del cliente y tener una visión 360º de él; datos de los que antes no disponíamos o no éramos capaces de correlacionar: desde la temperatura que desea en la habitación hasta el volumen de sus conversaciones… Todas sus preferencias”, recalca, a su vez, Martín Piqueras, profesor de OBS Business School y experto en Gartner, empresa que ofrece análisis sobre negocios y tecnología para ejecutivos y sus equipos.
El reto está en aprovechar su potencial asegurando la transparencia. En esta línea, Piqueras añade que “se deben recopilar puntos de datos anonimizados y cumplir la legislación europea, evitando información sensible”. El profesor de OBS Business School también advierte que, actualmente, solo un 5 % de los hoteles están explotando todo el valor de la IA de manera efectiva.
Competitividad, ética y regulación
De cara al futuro, Carrillo de Albornoz considera que “la inteligencia artificial será un factor clave de competitividad en el sector hotelero franquiciado”. Comparte opinión Martín Piqueras, quien considera que “a corto plazo la decisión a la hora de elegir un hotel, una ruta o un lugar de vacaciones la tomará una máquina basándose en nuestras preferencias”, lo que obligará a las cadenas a redefinir su oferta y marketing para posicionarse frente a algoritmos inteligentes.
Luis Miguel Martín, CIO de Sercotel, coincide en que la principal oportunidad es optimizar la gestión y anticipar la demanda, pero destaca un desafío adicional.
Pero el impacto, en palabras del director general del ITH, va más allá de la eficiencia: “Los clientes van a dejar de ‘buscar’ en internet para empezar a ‘hablar’ con internet. Este cambio redefine el concepto mismo de internet y los modelos de negocio que lo sustentan”.
En definitiva, la inteligencia artificial ya no es una promesa futura, sino una herramienta esencial para las franquicias hoteleras. Si se aplica correctamente es el mejor camino a seguir para, entre otras ventajas, mejorar la eficiencia operativa, ofrecer experiencias hiperpersonalizadas y fortalecer la competitividad del sector.
