De franchisé solo à manager d’une équipe, vous en avez fait du chemin depuis l’ouverture de votre point de vente ! Aujourd’hui, pour le meilleur et pour le pire, vous êtes familier du travail en équipe.
Justement, nous allons voir une facette du pire : les conflits entre salariés. Parce qu’apprendre à gérer les situations conflictuelles, c’est comme rédiger son testament, c’est mieux de le faire quand tout va bien.
Les conflits au travail ont plusieurs sources
Avant d’intervenir tête baissée dans la dispute, prenez le temps d’analyser la source du conflit au travail. On peut en distinguer 3 majeures :
- Des problèmes liés à l’entreprise : des fiches de poste trop obscures, des changements internes inexpliqués, etc. ;
- Des soucis de management : une promotion non communiquée au reste de l’équipe, des directives opaques, un management de la terreur, etc. ;
- Des cas personnels : un burn-out, une dépression, des styles de travail différents, des ego, etc.
Bien sûr, à cette liste s’ajoutent des éléments tels qu’un mauvais recrutement ou une prise de poste non accompagnée.
Il est important pour vous de bien comprendre où se situe le problème et quel est votre périmètre d’action. Si vous pouvez changer quelque chose, faites-le. Si vous ne pouvez rien changer, vous avez tout intérêt à échanger avec votre équipe.
Les conflits en entreprise ont plusieurs sources, mais ils ont également plusieurs expressions : certains conflits sont très visibles et d’autres, sous-jacents. Pour les discordes explosives, vous serez vite amené à réagir, ne serait-ce que pour calmer les esprits échaudés. Mais gare aux conflits silencieux. S’ils ne sont pas pris en compte, ils prennent le temps de gonfler au nez de tous et s’enveniment petit à petit si personne n’intervient. De ce fait, pistez les signaux faibles pour créer un espace de communication et désamorcer les tensions.
Gestion des conflits : quelle attitude adopter en tant que manager
En cas de conflit, vous devez respecter une règle d’or : rester en recul sans vous impliquer personnellement. Votre rôle est d’écouter, d’encourager la parole, de faire respecter les limites et d’accompagner votre équipe vers une solution. Face à des collaborateurs qui parlent sous le coup de l’émotion, vous faites preuve de sang-froid et de recul. Sinon, le conflit risque de se transformer en guerre des tranchées ou en tribunal populaire.
Dans votre rôle de médiateur, il est essentiel que vous entendiez ce que chaque partie souhaite dire, sans minimiser les ressentis ou tuer le conflit dans l’œuf. Votre compréhension, votre empathie et votre communication en seront d’autant plus appréciées dans un moment difficile.
Enfin, vous êtes invité à montrer l’exemple ; aussi bien en termes de limites, que de respect et de langage. Étant le plus écouté, vous donnez l’exemple de la marche à suivre. Aussi bien pour les collaborateurs en conflit que pour les autres.
De manière globale, vous disposez de plusieurs outils : l’empathie, les questions socratiques, la reformulation, le courage et la fermeté si besoin est. L’enjeu est de les utiliser au bon moment, avant que le conflit n’empire et que tous ne prennent parti.
Sortir du conflit
Un manager bienveillant, c’est important. Mais il faut également que vous soyez en mesure de trouver une issue au conflit.
Puisque le conflit concerne des collaborateurs, vous pouvez les encourager à trouver une solution par eux-mêmes ; que ce soit en termes d’organisation, de communication ou de collaboration. Vous êtes le seul capable d’instaurer de nouveaux outils, des méthodes de travail inédites ou de créer une chaîne de communication.
Si le conflit existe aujourd’hui, c’est aussi parce qu’aucune solution n’a été trouvée auparavant. Vous pouvez prévenir les conflits et aider votre équipe à trouver une issue qui fasse preuve de créativité. Si aucun employé n’amène de nouvelle solution, vous êtes invité à proposer une porte de sortie qui sera testée un temps puis analysée.
Les conflits font partie des impondérables d’une équipe de travail. Tant qu’il y a écoute, empathie et honnêteté, ces discordes trouvent des issues respectueuses pour chacun.
