Moins coûteuse que l’acquisition de nouveaux clients, la fidélisation est un défi majeur pour toute entreprise qui veut développer son image de marque, augmenter ses ventes et tisser une relation durable.
La fidélisation des clients représente un vrai challenge pour l’immense majorité des entreprises. La raison ? Les consommateurs assidus ont tendance à dépenser plus, sont plus enclins à recommander à d’autres personnes et sont moins sensibles aux changements de prix. Ils dépenseraient en moyenne 67 % de plus que les clients récemment acquis, selon des chiffres relayés par la plateforme logicielle Hubspot. « La fidélisation est un très bon levier pour développer son activité à un coût bien inférieur que celui de la conquête de clients », estime Emmanuelle Courtet, consultante marketing et communication au sein du cabinet Franchise Management et membre du collège des experts de la Fédération française de la franchise.
Pour développer une stratégie de fidélisation, il est avant tout nécessaire de disposer d’une base de données clients structurée, de pouvoir analyser le ressenti des consommateurs, de connaître leurs habitudes d’achat, leur panier moyen, d’identifier les irritants afin d’être en mesure de mieux répondre à leurs attentes. « Plus on a une connaissance fine de sa clientèle, plus on est en mesure de lui proposer des offres adaptées. L’enjeu aujourd’hui, ça n’est plus de collecter l’information mais de l’analyser », constate Emmanuelle Courtet.
Proposer des expériences originales
Convaincu que les acheteurs assidus sont les actifs clés de l’entreprise, le réseau Mondial Tissus a récemment remis au goût du jour son programme de fidélité pour les récompenser en temps réel et leur apporter plus de valeur. « Les 2 millions de clients référencés dans notre base de données et notre CRM peuvent dépenser des points sous forme de remises ou choisir de bénéficier de services, en participant à des ateliers coutures par exemple, ou en sollicitant la livraison offerte. Le consommateur devient ainsi maître de l’utilisation de ses points », détaille Marine Nagel-Lacroix, directrice marketing de Mondial Tissus. Pour fidéliser sa clientèle et entretenir une relation pérenne, le réseau diffuse par ailleurs une newsletter deux fois par semaine afin de les tenir informés des promotions en magasin, des nouveautés. « Notre ambition est de faciliter la vie des consommateurs, de leur offrir des informations, des bonus gratuits avec la diffusion de tutoriels », ajoute Marine Nagel-Lacroix.
Fidéliser ses clients : miser sur le marketing relationnel
Un autre moyen d’accroître la fidélité des clients consiste à établir des relations affectives et à humaniser la relation entre franchise et consommateur. « L’expérience en magasin, l’accueil proposé, le conseil, la capacité d’un vendeur à reconnaître un client, à lui demander des nouvelles de son achat précédent deviennent clé et font aujourd’hui la différence. S’il n’y a pas de plus-value pour un consommateur de réaliser un achat en boutique par rapport au site internet, le commerçant a tout faux », considère Emmanuelle Courtet. L’enseigne Mondial Tissus a créé une charte de langage dans ses communications pour travailler l’empathie et la proximité avec ses clients. « Nous utilisons des photos de nos clients ou au moins incarnées. La proximité avec le consommateur fait partie de nos fondamentaux et cela passe par l’authenticité et l’humanisation. C’est d’autant plus important dans notre secteur d’activité où la notion de communauté est très forte, les couturières s’entraident et s’inspirent les unes des autres », rapporte Marine Nagel-Lacroix.
Inspirer ses clients fidèles via les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont par ailleurs efficaces pour engager durablement sa communauté. Leur intérêt : ils permettent de consolider le lien affinitaire, voire affectif, entre le client et la marque, grâce à la publication régulière de contenus. « Si un consommateur voit passer sur la page Facebook d’une enseigne une animation dans un point de vente, un coupon de réduction, c’est un bon levier pour le faire revenir en boutique. Certaines têtes de réseaux proposent à leurs franchisés des kits de posts prêts à l’emploi. Muni de cette matière première qualitative, il est ainsi relativement simple pour un commerçant de communiquer régulièrement et de personnaliser ses messages », explique Emmanuelle Courtet. Pour fédérer sa communauté, Mondial Tissus a récemment développé des contenus pour son compte Tik Tok avec les coups de cœur de l’équipe mais aussi des vidéos scénarisées qui les mettent en scène. « Cela permet d’offrir des points de repères aux clients et de leur montrer des visages qu’ils connaissent et qui sont, en quelque sorte, rassurants pour eux », se persuade Marine Nagel-Lacroix. La performance d’une enseigne ne se juge plus seulement sur sa notoriété mais bien sur sa capacité à fidéliser sa clientèle.
Notre résumé en 5 points clés par Connect IA
(vérifié par notre rédaction)
Voici un résumé en cinq points clés de l’article sur le sujet de la fidélisation des clients comme stratégie principale des marques :
Importance cruciale : La fidélisation, moins coûteuse que l’acquisition de nouveaux clients, est vitale pour augmenter les ventes et solidifier les relations marque-client.
Connaissance client : Une compréhension approfondie des clients permet de proposer des offres personnalisées, augmentant ainsi la fidélité.
Programmes de fidélité : Des initiatives comme celles de Mondial Tissus, qui récompensent les clients en temps réel, enrichissent l’expérience d’achat.
Marketing relationnel : L’établissement de liens affectifs et la personnalisation de la communication renforcent la connexion avec les clients.
Réseaux sociaux : Ils jouent un rôle clé dans l’engagement des clients, en créant une communauté autour de la marque.
