Crise sanitaire, manque de personnel, hausse du coût de l’énergie et des matières premières, depuis plusieurs années, le secteur de la restauration fait face à de nombreux défis. Dans le même temps, les restaurateurs vivent une véritable révolution du digital qui génère un grand nombre de données. L’analyse de celles-ci s’impose alors comme un outil indispensable de management afin de piloter leur business et de répondre aux enjeux du secteur.
Richard Barone est le cofondateur de Dvore, une solution de business intelligence et de prévision des ventes développée exclusivement pour le pilotage de réseaux de restaurants en franchise. Il partage sa vision du secteur de la restauration et de ses enjeux, ainsi que son expertise afin d’expliquer en quoi la collecte et la compilation des données peuvent se transformer en un outil performant de management et de pilotage.
Quelles tendances observez-vous sur le secteur de la restauration ? Quels défis doivent relever les restaurateurs ?
Richard Barone : Des défis, les restaurateurs en ont des kilomètres depuis ces deux dernières années. Ils ont vécu la crise du covid de plein fouet et au retour de celle-ci ils ont rencontré une réelle crise du personnel, qu’il fallait trouver mais aussi fidéliser. Aujourd’hui, vient s’ajouter à tout cela une hausse du prix des matières premières et de l’énergie. Ce contexte a un impact très fort sur la rentabilité du secteur.
En parallèle, le secteur de la restauration vit aujourd’hui une véritable révolution digitale avec une nouvelle génération de caisses enregistreuses, la démocratisation des plateformes de livraison (UberEat, Deliveroo), de nouveaux outils digitaux de gestion des plannings, des ressources humaines, des achats de matières premières. Même le bouche à oreille s’est digitalisé avec des plateformes comme Google Advice ou Tripadvisor.
Avant, pour piloter son business, un restaurateur n’avait qu’à gérer sa masse salariale et ses achats de matières premières. Aujourd’hui, le métier se professionnalise et il doit en plus développer des programmes de fidélité, développer son business en delivery, gérer ses avis clients, mettre en place des outils d’hygiène, etc.
En quoi le traitement des données peut aider les restaurateurs à relever ces défis ?
Richard Barone : De manière un peu paradoxale, jamais les restaurants n’ont généré autant de données qu’aujourd’hui, et pourtant, il reste difficile pour une tête de réseau d’avoir une visibilité claire de son business. La digitalisation et le traitement des données représentent donc de réels sujets pour les restaurateurs qui doivent ouvrir de nouveaux canaux de vente et utiliser de nouveaux outils de gestion afin de maîtriser réellement chacun des paramètres de leur métier.
Comment Dvore centralise les données générées par les réseaux de restaurants ?
Richard Barone : La restauration n’est pas un secteur qui a une culture très forte de l’entreprise data driven, donc ils ont besoin d’être accompagnés pour transformer ces données en véritable outil de management. C’est sur ce sujet que Dvore accompagne les chaînes de restaurants. Nous centralisons l’ensemble de leurs données pour avoir une vision consolidée de l’ensemble de leurs indicateurs avec un benchmark simplifié de leurs restaurants.
Techniquement, nous nous connectons sur l’ensemble de l’écosystème logiciel des restaurants, principalement via des API, afin de collecter la donnée de manière sécurisée et en temps réel. Ensuite, nous la centralisons, l’harmonisons sur une même base de données et nous y intégrons des données externes, comme la météo, les calendriers scolaires, pour avoir une vision globale de leur business. La première étape est donc d’automatiser toute la partie contrôle de gestion pour ensuite aider les restaurateurs à transformer ces données en véritable outil de management.
Quelle data intéresse les têtes de réseau pour piloter leur activité ?
Richard Barone : Dans un compte de résultat de restauration, il y a le chiffre d’affaires et ce que l’on appelle le prime cost, soit les coûts d’achat des matières premières et les coûts de frais de personnel, qui sont des coûts variables. Le reste du compte de résultat est composé de charges fixes. Ce qui va faire qu’un restaurant est rentable ou non, c’est d’abord le chiffre d’affaires et ensuite la bonne gestion de ces charges variables. À ces deux données, s’ajoute une troisième charge variable qui est le coût des commissions sur les plateformes de livraison, qui représentent aujourd’hui une part importante du prime cost, avec le développement des ventes sur ces canaux. Donc, dans un premier temps, ce sont ces données-là qui intéressent les restaurateurs. Maintenant, le secteur de la restauration se professionnalise rapidement et ils vont également s’intéresser aux données liées à la qualité : l’hygiène, les avis clients, les clients mystères, les programmes de fidélité, les actions commerciales.
Pour donner un exemple précis : aujourd’hui la livraison prend une part de plus en plus importante dans le chiffre d’affaires généré par un restaurant. Il devient donc capital pour les restaurateurs de bien piloter et développer leur business sur la livraison. Pour cela, il faut qu’ils soient bien référencés sur les plateformes comme UberEats et Deliveroo. C’est un peu comme du référencement SEO, mieux le restaurant est référencé, plus son offre est visible et plus il obtient de commandes. Ce qui crée du business et de la commande. Mais pour être bien référencé sur ces plateformes, il faut suivre les indicateurs de qualités : les avis clients, les notes, les taux d’acceptation automatiques, le temps d’attente des coursiers, les temps de préparation, les taux d’erreurs de commandes, etc. Autant de nouveaux indicateurs dont l’analyse reste complexe pour un restaurateur.
Comment transformer la data en outil de pilotage et de management ?
Richard Barone : Outre le contrôle de gestion, Dvore met à disposition des restaurateurs des outils de communication et de prévision. Nous utilisons les données passées et l’impact des éléments extérieurs pour aider les équipes sur le terrain à mieux prévoir ce que va être leur fréquentation et leurs ventes sur les semaines à venir. Ils pourront ainsi ajuster leurs achats, leur business et donc maîtriser la rentabilité de leur point de vente.
Nous proposons également des outils d’alerte automatisés afin de ne pas passer à côté d’informations importantes, mais aussi pour valoriser les efforts fournis par les équipes opérationnelles. Par exemple : on va avertir une tête de réseau que l’un de ses restaurants a réalisé une journée dans le top 10 des plus grosses journées de l’année, ou bien qu’un autre vient de recevoir quinze avis consécutifs noté 5 étoiles sur les plateformes d’avis. Ce sont des performances notables qu’il faut valoriser pour vraiment impliquer les équipes et transformer ces données en outils de management. En fait, on utilise la donnée de façon ludique ou sous forme de challenge pour impliquer l’ensemble des collaborateurs et donner du sens à leur travail.
Un dernier mot ?
Richard Barone : Dans une interview, Richard Piémont, directeur des opérations chez Pokawa, expliquait qu’en fournissant une information claire à ses managers de restaurant, une vision de leur rentabilité et en leur donnant des objectifs précis chaque jour, il avait transformé de simples managers de restaurants en de véritables gestionnaires de centres de profit. Grâce à l’analyse des données, nous impliquons les personnes dans la réussite de l’entreprise et les performances s’accélèrent de façon significative, de manière globale.
