Maintenir la proximité avec chacun de ses franchisés : tel est le défi de toute enseigne qui se développe.
Pour ne pas risquer d’amoindrir la qualité de services promise par la marque et le concept en local, la franchise Attila a opté pour un programme Trainer. Explications.
Animateur : fonction aux tâches multiples
La nécessité de contacts entre la tête de réseau, centralisée, et les points de vente ou agences, disséminés sur tout le territoire, s’opère essentiellement à travers l’animation individuelle.
C’est pourquoi le réseau Attila (117 agences actuellement), spécialisé depuis 2003 dans la réparation et l’entretien des toits en BtoB, a choisi de refondre sa façon d’opérer ce lien indispensable. Un point de contact qui assume les fonctions d’animateur et de formateur, avec une maîtrise du savoir-faire, du savoir-être et de son environnement de travail ainsi que des outils du franchiseur.
Excellence dans le domaine technique ou en matière commerciale
« Le besoin d’améliorer la formation de nos animateurs est né d’une dualité dans leur apport constaté aux franchisés. Nous disposions de profils excellents dans le domaine technique ou en matière commerciale. De fait, certaines régions pouvaient connaître un déficit sur l’un ou l’autre de ces deux sujets essentiels dans notre métier.
Avec le fort potentiel de croissance sur leur marché local, c’était le moment de permettre à nos franchisés de passer un cap, en harmonisant les compétences en interne et en rendant ainsi le niveau de services apporté par le franchiseur plus homogène.
Enfin, avec seulement six animateurs pour l’ensemble du réseau, chacun devait parfois s’occuper de 15 à 20 agences sur une région très étendue… », analyse Antony Boulch, directeur réseau et développement d’Attila.
Regrouper les fonctions d’animateur et de formateur
« Nous avons donc décidé de faire évoluer le poste d’animateur en Trainer, alliant des compétences en animation et en formation. Nous passons de six animateurs à neuf Trainers – dont les animateurs déjà en place -, regroupant les deux fonctions à travers notre école du Capital Toit.
Ce qui permettra d’accompagner nos franchisés en précision autour de notre concept sur des aspects Technique, Commerce et de sécurité. Par exemple, auditer et accompagner en technique et sécurité. Ou pour professionnaliser l’approche du client et savoir comment aller chercher un contrat d’entretien en clientèle. Ou bien encore comment développer la culture du service client au sein de nos agences », reprend le directeur réseau et développement d’Attila.
Lutter contre le turn-over au sein des agences du réseau
Plus qu’une évolution, il s’agit d’une révolution dans le fonctionnement de l’enseigne.
« Cette volonté nous a amené à revoir nos manuels de savoir-faire, à reconstruire nos modules de formation à destination de nos franchisés et de leurs collaborateurs, afin de disposer d’outils adéquats pour les Trainers et surtout pour avoir un alignement parfait entre les différents outils à disposition du réseau et de sa tête de réseau.
Cette refonte nous permet, par exemple, de mieux lutter contre le turn-over au sein des agences du réseau, en particulier les métiers techniques, plus volatiles. Chaque Trainer possède en effet environ 15 jours par mois pour la formation pratique au sein des agences partenaires Attila de sa région. Ces formations s’adressent aussi bien aux techniciens de toiture qu’aux autres postes, tels que chargés de clientèle, assistantes et responsables d’agence.
En amont, les axes d’amélioration du collaborateur sont identifiés, en particulier grâce à nos outils de e-learning. Si l’acquisition des savoirs transmis est évaluée à froid au terme de la formation, le Trainer, par ses meilleures attributions et un temps plus disponible pour les agences, pourra vérifier l’application de ces connaissances sur le terrain, trois mois plus tard.
Aujourd’hui, si l’on veut des collaborateurs heureux dans une entreprise pérenne, il faut savoir les accompagner sur un projet de vie », conclut Antony Boulch.
