Comment gérer sa réputation en ligne en tant que franchiseur ? Elodie Bertrand-Esquel, avocat associée du cabinet Beside Avocats apporte quelques éléments juridiques de réponse.
Avis Google, Forum, applications, réseaux sociaux : internet offre aujourd’hui de nombreux espaces de discussion permettant aux internautes et par extension aux franchisés, de s’exprimer et de donner leur opinion. En tant que franchiseur, il n’est pas toujours aisé de gérer la multitude d’avis en ligne, parfois négatifs, qui peuvent apparaître sur la toile, d’autant plus lorsque ces derniers proviennent d’un membre du réseau. Maîtriser son image en ligne et sa e-réputation est donc indispensable pour un réseau. Cela passe notamment par une connaissance des actions juridiques possibles.
Que faire si un ancien franchisé me critique sur un forum en ligne ?
La stratégie juridique dépend nécessairement du contenu du message. Il sera plus aisé d’obtenir un retrait si le franchisé a publié la critique sous son nom, que sous un pseudonyme. Dans un premier temps, il est nécessaire de faire constater par huissier les messages et de contacter un avocat pour établir une stratégie procédurale.
En général, deux procédures sont envisagées, la première afin d’obtenir le plus rapidement possible la suppression du message et la seconde, à l’encontre du franchisé afin de solliciter l’indemnisation du préjudice subi. Pour obtenir la suppression d’un message posté sur un forum, il convient de mettre en demeure l’éditeur, l’hébergeur ou le directeur de publication du forum en ligne, en lui rappelant ses obligations en matière de modération de contenu.
En cas d’inaction, il faudra envisager une procédure judiciaire accélérée de blocage ou de retrait de contenu. S’agissant de l’indemnisation, même si l’ancien franchisé n’est plus soumis à des obligations issues d’un contrat, il est toujours possible d’agir à son encontre en cas de préjudice subi par le franchiseur. L’action sera une nouvelle fois conditionnée par la nature des propos tenus, que ce soit sur le terrain de la faute délictuelle, de la diffamation, du dénigrement, de l’injure ou de la dénonciation calomnieuse. Dans la plupart des cas, il faut agir rapidement !
Un franchisé me critique sur Facebook dans un groupe privé, comment réagir ?
Pour rappel, les franchisés sont libres de créer un groupe privé sur les réseaux sociaux afin d’échanger entre eux. Toutefois, les propos tenus doivent, en tout état de cause, être mesurés et ne pas être constitutifs de dénigrement envers le franchiseur et le réseau. Si tel n’est pas le cas, plusieurs actions peuvent être mises en œuvre par le franchiseur mis au courant de ces critiques.
En fonction des dispositions du contrat de franchise et de la gravité des propos tenus, le franchiseur peut d’abord mettre en demeure le franchisé concerné d’avoir à supprimer les messages dans un délai déterminé, le cas échéant sous astreinte financière par jour de retard. Si le contrat le prévoit, le franchiseur pourrait également résilier le contrat de franchise pour faute du franchisé et/ou engager une action en responsabilité à son encontre.
Comment gérer les avis négatifs sur Google ?
Les avis Google sur les entreprises peuvent, dans certaines hypothèses très spécifiques, faire l’objet d’une suppression. C’est le cas notamment si l’avis est faux ou lorsqu’il viole les règles d’utilisation du moteur de recherche. En pratique, Google interprète très strictement ses conditions et la suppression d’un avis négatif, sans procédure judiciaire, reste extrêmement rare et difficile à obtenir. Surtout, il faut agir rapidement et en respectant certaines règles. Il faut d’abord signaler l’avis négatif.
Si le commentaire est anonyme, il peut être nécessaire de solliciter une levée de l’anonymat. En parallèle, il faut préparer une mise en demeure à l’encontre de Google, sans forcément attendre sa réponse sur le signalement du commentaire. En effet, il existe un délai court pour agir ainsi que des conditions formelles strictes. A défaut de réaction de Google, il faudra l’assigner en justice, dans un délai de 3 mois à partir de la publication du commentaire. Là encore, l’accompagnement par un avocat peut être nécessaire.
