En entretenant une communication régulière avec les clients, en collectant les avis dans une démarche d’amélioration continue et en organisant des visites mystères, une enseigne démontre sa capacité à gérer les insatisfactions et à trouver des solutions adaptées.
Des milliards d’avis clients sont laissés chaque année sur Internet… De quoi donner le tournis. Selon une étude publiée par YouGov et RealTime en 2022, 69% des Français ont déjà laissé une appréciation sur internet. Près de trois consommateurs sondés sur quatre déclarent avoir déjà renoncé à un achat à la suite d’un avis client (73%). Un chiffre qui grimpe chez les 18-24 ans (91%).« Consulter les avis en ligne avant d’acheter, c’est devenu un réflexe pour les consommateurs. Ils ont besoin d’une preuve sociale, en allant eux-mêmes la chercher sur Internet, que ce soit sur les moteurs de recherche, un compte Facebook, TripAdvisor ou en se renseignant auprès de leur proche ou de leurs connaissances », explique Guillaume de Neuvier, fondateur d’Aviz, une plateforme qui permet de travailler sa réputation employeur.
Les avis clients comptent plus que jamais, surtout pour les petites entreprises. Bien les gérer consiste aussi bien à maximiser le nombre de clients qui partagent leurs expériences positives qu’à minimiser les commentaires négatifs qui pourraient entacher une réputation et avoir un effet significatif sur le développement global d’une entreprise. « Les avis négatifs ont de la valeur car ils permettent notamment de crédibiliser les avis positifs. Il ne faut donc pas dramatiser la situation et prendre le temps d’y répondre afin de faire prendre conscience aux consommateurs que leur commentaire est pris en compte », ajoute Guillaume de Neuvier.
Se servir de ces avis pour faire progresser son entreprise
Une fois les avis clients collectés, ils doivent être analysés afin d’identifier les tendances et les points forts ou faibles de l’entreprise. Cette analyse permet également de détecter des problèmes potentiels, des insatisfactions et d’apporter les ajustements nécessaires. « Il est important de rester dans une démarche d’amélioration continue, d’établir une synthèse à la fin de l’année afin de répertorier les appréciations remontées par les clients, et de se servir de ces données pour améliorer ces processus et progresser », insiste Guillaume de Neuvier.
Pour assister les franchisés et les têtes de réseau dans la collecte des avis clients, certaines plateformes comme Geolid permettent de mettre des alertes pour signaler des taux de réponse en chute libre et offrent une vue globale de l’ensemble des avis clients laissés sur le réseau. Des statistiques consolidées permettent au franchiseur d’analyser les chiffres et de se procurer une synthèse, un Top 3 des points positifs et négatifs à ajuster au plus vite, sans pour autant devoir lire tous les commentaires déposés par les internautes.
Le client mystère, un dispositif préventif
Pour éviter le bad buzz, l’attitude la plus salvatrice est de garder le contact, le dialogue avec ses clients et de replacer la confiance au centre du débat. Une autre bonne pratique, connue de nombreux franchiseurs, consiste à mener régulièrement des campagnes de client mystère. « Un très bon moyen d’éviter des moments d’insatisfaction, c’est de faire progresser l’excellence opérationnelle par rapport à des standards définis par les franchiseurs », concède Magali Cyr, responsable marketing de Smice, spécialisé dans les visites mystère et les audits qualité.
Cette société, qui travaille avec une soixantaine de réseaux dans différents secteurs (Au Bureau, Free, SNCF, Léon, Club Med….) a bâti une communauté de clients mystère et créé des outils avancés, dont une application dédiée et une plateforme pour simplifier la collecte et l’analyse de ces expériences. « L’objectif des visites mystère, c’est de mesurer la qualité délivrée dans les points de vente, s’assurer que l’hygiène, la sécurité, la présentation des produits, l’accueil, le savoir-être, le service à table sont respectées. Ce qui est important pour une tête de réseau, c’est de vérifier que leur image de marque est bien représentée à tous les niveaux pour avoir une excellence retail homogène, ajoute Magali Cyr.
Les commerçants sont de plus en plus attendus sur l’accueil fourni au client et l’aspect du produit. Un produit pas chaud, une framboise pas mûre, ça peut aller très vite sur les réseaux sociaux. Un point de vente accueillant passe par la formation du personnel, la connaissance des offres proposées, la réactivité, le temps d’attente ». Le franchisé est ainsi informé qu’un programme est mis en place sur une période sans pour autant connaître la date exacte de la visite du client mystère. En adoptant une démarche préventive, les risques de mauvaise e-réputation de l’enseigne qui peuvent autant crisper les clients que nuire à leur marque employeur sont ainsi limités.
