Clé de voûte de toute bonne relation, la communication a aussi sa place au sein des réseaux de franchise, que ce soit entre le franchiseur et ses franchisés, ou entre les franchisés eux-mêmes. Voici quelques éléments de réflexion sur le sujet.
Si, en matière de communication, on pense d’emblée au fait de promouvoir sa marque, ses produits et ses activités, au sein d’une franchise comme dans toute entreprise, la communication interne se révèle tout aussi indispensable pour le bon fonctionnement de l’enseigne.
L’importance de la communication interne
Dans le cadre du développement d’un réseau comme dans toute relation, la communication interne est un aspect clé du bon fonctionnement de l’ensemble. Le franchiseur doit veiller à ce que l’information circule bien au sein du groupe, tant verticalement, dans le sens franchiseur/franchisés, qu’horizontalement entre les franchisés. De cette façon, il s’assure à la fois l’amélioration des performances de tous par l’échange de bonnes pratiques, la cohérence du discours et la préservation de l’image de marque, ainsi que l’enrichissement de l’esprit réseau.
En effet, encourager les franchisés à faire remonter l’information, et leur donner les clés de tout ce qui s’y passe permet de mettre en place une émulation saine et collective, et faire en sorte que chacun des membres du réseau se sente davantage impliqué dans la croissance. La bonne communication est d’ailleurs une pratique que les franchisés peuvent perpétuer avec leurs propres employés.
L’aspect sain et exhaustif de sa communication interne est en outre un élément que le franchiseur peut mettre en avant auprès des candidats à la franchise, qui ont tout intérêt à se renseigner sur la qualité de la communication au sein du groupe.
Mais pour bien faire les choses en la matière, encore faut-il avoir conscience des défis que cela peut représenter.
Les défis de la communication en franchise
Mettre en place une stratégie de communication interne représente un véritable défi, ou, plus exactement, plusieurs défis.
- Tout d’abord, il est important de savoir sur quelles questions le partage d’information est essentiel. La transmission du concept et l’assistance sont bien sûr des domaines où la transmission doit être exhaustive et immédiate, de même que les opérations de communication externe et les promotions. Mais l’on retrouve également les chiffres, l’actualité générale de la marque, les nouveautés, pour lesquels il est important de faire le tri pour éviter l’overdose d’informations et le risque que les données les plus importantes se retrouvent noyées dans la masse.
- La difficulté d’adapter sa stratégie peut également venir de la croissance de l’enseigne, et ce d’autant plus si le réseau devient international. Choisir les bons outils et les bonnes personnes pour transmettre l’information au bon moment demande alors des moyens plus importants, et davantage de réflexion.
- La stratégie de communication doit également permettre de gérer et résoudre les conflits : il est du devoir du franchiseur de laisser de l’espace aux franchisés pour qu’ils expriment leurs désaccords et de leur apporter une réponse ou une solution rapide et efficace le cas échéant.
Pour tout cela, il est important de diversifier les moyens de communication, de rester accessible, et de pouvoir centraliser la majeure partie des échanges.
Comment bien communiquer ?
Si le téléphone et le mail restent des outils de choix quand il s’agit d’être rapides et réactifs dans le cadre d’un échange individuel avec une personne en particulier, d’autres interfaces doivent permettre au réseau de retrouver les informations de façon centralisée.
Ainsi, la majeure partie des enseignes opte pour l’intranet. S’il est bien conçu, il permet d’accéder par exemple à la documentation clé du réseau comme le manuel opératoire, la législation en vigueur pour certaines activités, les modes d’emploi de certains outils spécifiques aux réseaux, les coordonnées des équipes du franchiseur, etc. Il peut également offrir la possibilité d’échanger via des forums, pour faire remonter des informations du terrain ou échanger de bonnes pratiques et des conseils entre franchisés. Sans oublier l’agenda de l’enseigne, et toutes sortes de renseignements et outils pratiques.
Il est possible de doubler cet outil d’un emailing régulier, mensuel ou hebdomadaire, pour faire le point sur les informations clés. Mais bien que la communication virtuelle ait toute sa place au sein du réseau, il ne faut pas sous-estimer l’importance des rencontres physiques : le franchiseur et/ou les animateurs de réseau doivent venir à la rencontre des franchisés.
La visite régulière des points de vente, surtout en démarrage d’activité, est indispensable pour contrôler la bonne application du concept, mais aussi vérifier que le franchisé ne fait pas face à des difficultés particulières au quotidien. Il est aussi possible, tout au long de l’année, de prévoir des moments d’échange au niveau régional et/ou national, avec des groupes de réflexion sur la communication, le marketing, les outils, etc. Le moment clé de l’année étant bien entendu la convention annuelle. Cet événement donne l’opportunité de faire le point sur l’année écoulée, de dévoiler les chiffres, les axes de progression, les nouveautés à venir, mais aussi de prendre du temps ensemble pour découvrir les nouvelles têtes et passer de bons moments dans un cadre moins formel qu’à l’ordinaire. En somme, le moment idéal pour booster l’énergie des troupes !
