Una de las principales ventajas en el mundo de las franquicias es el constante diálogo que se da entre franquiciadores, franquiciados y clientes. Esa comunicación no es sólo necesaria en el día a día del negocio, sino que también es clave para que las empresas innoven y sigan siendo competitivas. En un ecosistema en el que el éxito depende cada vez más de la capacidad de mantenerse al día, la escucha debe ser activa y bien organizada.
Franquiciados y locales propios: claves para probar y mejorar
“El franquiciador tiene dos grandes fuentes de información: sus propios establecimientos y los franquiciados”, explica Eduardo Abadía, director ejecutivo de la Asociación Española de la Franquicia (AEF). Es en los locales propios donde él aconseja que se prueben los nuevos productos o servicios por primera vez. Si el primer feedback de los clientes es positivo, entonces se pueden extender al resto de la red.
Los franquiciados se convierten en el puente directo que une al consumidor final con la central. “Es fundamental que ese intercambio exista y que el franquiciador valore esas sugerencias”, comenta Abadía. Se trata de que a través de ese intercambio se puedan detectar los cambios en las tendencias, las necesidades que surgen en el día a día y mejorar la experiencia de los usuarios.
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Multitud de canales para garantizar la buena comunicación con el cliente
Hoy en día existen muchas maneras de estar al tanto de lo que opinan los consumidores. El contacto personal es el más efectivo y para el se han desarrollado diferentes tácticas: “felicitar al cliente por su cumpleaños y ofrecerle un descuento es una forma de fidelizarlo y generar confianza”, pone como ejemplo Abadía.
Las nuevas tecnologías han ido ganando protagonismo y tienen un papel cada vez más relevante. Las franquicias usan cada vez más una aplicación propia, en la que ponen a disposición del consumidor un formulario o un correo electrónico de contacto para recibir sugerencias. También es casi imprescindible la presencia en las redes sociales donde se recogen muchos comentarios y hasta se puede compartir el día a día de la empresa para acercarse a los clientes.
Un ejemplo concreto de cómo se ha innovado a raíz de las opiniones de los usuarios lo encontramos en el mundo de las franquicias de alimentación, que son líderes en el sector por volumen. Abadía recuerda cómo los consumidores se quejaban de tener que desplazarse a las grandes superficies porque no tenían tiendas cerca de casa. “La respuesta fue clara: desarrollar franquicias de proximidad, tener algunas más pequeñas y reforzar los canales digitales con aplicaciones que permiten la compra a domicilio”, señala.
Hoy en día, casi todos tenemos un supermercado a cinco minutos de casa. Esa mejora no solo satisfizo una necesidad que tenían los clientes, sino que también creó una ventaja para los franquiciados. Con locales más pequeños, la expansión es más rápida y a menor coste.
Comunicación interna dentro de la red de franquicias: la clave de bóveda
Recoger la opinión de los consumidores por distintas vías es fundamental para fidelizarlos, pero no se puede perder de vista la perspectiva de los franquiciados. Ellos son quienes están presentes en el día a día de la empresa y tienen, además, la visión de negocio.
“Tiene que ser una relación fluida, directa y diaria”, afirma Abadía. En ese sentido, hay marcas que incluso tienengrupos de WhatsApp en los que se mantienen actualizados. También, dentro de las webs de una franquicia, se usa cada vez más el área privada en la que el franquiciado puede plantear cualquier sugerencia.
Escuchar y actuar con rapidez
Más allá del canal que se utilice, lo importante es que el franquiciador tenga una actitud de escucha activa. Solo así la respuesta puede ser inmediata. Y la rapidez puede marcar el éxito.
Abadía recuerda el momento en que algunos locales de restauración empezaron a instalar enchufes en sus salas para cargar el móvil. “Los franquiciados lo detectaron y transmitieron a sus centrales. Fueron capaces de incorporar ese valor añadido”, recuerda. Esa capacidad para observar el entorno y trasladar fácilmente la información es muy valiosa.
En un mercado cada vez más exigente, “saber interpretar la opinión de los clientes marca la diferencia entre una franquicia que se estanca y otra que lidera su sector”, insiste Abadía.
