Un label qualité permet à un réseau de franchise de se valoriser et de se distinguer de ses concurrents. Le domaine de la franchise compte désormais un label pour attester de la qualité des process et de l’organisation interne des réseaux.
Zoom sur le premier d’entre eux, le label QualiFranchise, créé en 2022 et sur certaines initiatives de réseaux.
Zoom : qu’est-ce que le Label QualiFranchise ?
« Il n’existait pas, sur le marché, de reconnaissance ou de certification spécifique au domaine de la franchise » explique Lisa Picarelli, fondatrice de Réseau Performance, le cabinet de labellisation à l’origine de la création du label QualiFranchise. Mis à part les enquêtes de satisfaction client, qui notent le service au sein d’un point de vente, ou les indicateurs de la franchise, qui permettent aux franchisés d’attribuer une note sur leur niveau de satisfaction d’un réseau, aucune démarche qualité ne vient attester et valoriser la structuration des process mis en place par le réseau.
Si, pour l’heure, la démarche reste volontaire, elle pourrait devenir réglementaire afin d’homogénéiser et de professionnaliser les pratiques dans le domaine de la franchise. À l’image de ce qui a été fait dans l’univers de la formation avec, depuis janvier 2022, la certification Qualiopi obligatoire pour les organismes de formation.
Concrètement, le label QualiFranchise est basé sur la norme internationale ISO 9001, – qui fait office de standard en termes de démarche qualité –, et comporte des spécificités liées aux organisations en réseau. QualiFranchise comprend un référentiel, fruit de nombreux échanges avec franchiseurs et franchisés et d’experts de la franchise.
La labellisation se fait sur la base de 44 indicateurs clés, déployés au sein de huit critères : de la structuration interne à l’amélioration continue, en passant par la communication, la performance, le recrutement et la sélection, l’intégration, la formation, l’accompagnement et le suivi.
Parmi les différentes étapes à suivre pour obtenir ce label qualité pour trois ans, on trouve : une phase d’auto-diagnostic pour évaluer le niveau de conformité du système vis-à-vis des exigences du label, l’accompagnement vers la mise en conformité et la réalisation d’un audit par un tiers habilité et indépendant. « La durée de la démarche dépend du niveau de maturité du réseau. Il faut compter entre six mois et un an » estime Lisa Picarelli.
Le label pour favoriser l’amélioration continue
Une démarche qui a du sens autant pour les jeunes réseaux, pour les aider à définir et à structurer la base de leur organisation et leurs process, que pour les plus anciens, afin de montrer qu’ils sont bien structurés et organisés.
« QualiFranchise permet aux franchiseurs et aux franchisés d’avancer dans la durée dans une boucle d’amélioration continue vis-à-vis de ses franchisés et de ses clients. Le label est l’opportunité de fidéliser leurs partenaires en démontrant la rigueur et l’efficacité des process en place » note Lisa Picarelli.
La démarche est en cela un moyen de faire ressortir les points à améliorer et les process à modifier. Soit un outil pour structurer davantage son réseau. « Avoir un label permet d’homogénéiser les meilleures pratiques dans la franchise, poursuit Lisa Picarelli. C’est une manière de valoriser les bons réseaux et de pousser les autres vers l’excellence ».
GrandVision, qui opère au travers des enseignes Générale d’Optique et GrandOptical en franchise (plus de 1 000 magasins, dont 35 % en franchise) a été le premier réseau à obtenir le label QualiFranchise pour ses deux enseignes en décembre 2022. Son objectif ? Professionnaliser chaque aspect du métier de franchiseur afin « d’assurer une relation pérenne qui soit gagnant-gagnant pour l’ensemble des parties ».
Label qualité : un élément de différenciation
Au-delà d’aider à structurer un réseau, un label qualité facilite le recrutement de nouveaux franchisés : cela permet de rassurer les candidats. Et « prouve que le réseau a réfléchi à une structuration et est capable d’accélérer un partenaire. Le franchisé a la certitude qu’il sera accueilli, formé et accompagné tout au long de son contrat.
C’est un gage de confiance qui sous-entend des exigences à respecter et un élément de différenciation. Cela permet de faire la différence entre les bons réseaux et ceux qui ne tiennent pas la route » complète Lisa Picarelli. En plus de sécuriser l’intégration d’un partenaire, un label peut l’aider à faire un choix parmi les 1 972 réseaux de franchise qui étaient comptabilisés en 2022.
Si, pour l’heure, le label ne s’applique qu’aux franchiseurs, le cabinet Réseau Performance entend bien l’étendre aux franchisés – « Je viens d’établir un référentiel qualité pour les franchisés, qui vient compléter celui des franchiseurs » – et de le proposer également aux réseaux qui ne sont pas en franchise, avec le label QualiRéseau.
Quand les réseaux créent leur propre label qualité
Pour répondre aux enjeux spécifiques de son réseau, Ortho-Up a créé, main dans la main avec le cabinet Réseau Performance, son propre label de qualité. Le réseau de 60 cabinets d’orthodontie indépendants en licence de marque, 100 % digital, et organisme de formation a construit un référentiel autour de cinq critères-clés : l’information au patient, la satisfaction du patient, la structure et l’organisation du cabinet, la qualité des soins, l’amélioration continue.
Objectif ? Valoriser les bonnes pratiques mises en place par les adhérents suite au parcours de formation dispensé par le réseau. C’est un levier « pour mettre en avant leurs efforts et investissements pour rester à la pointe en matière d’accompagnement de leurs patients afin de maintenir une offre de qualité et de tirer la profession vers le haut. C’est également un outil de communication qui permet aux praticiens de se démarquer de l’offre de soins existante, explique
Nathalie Vrillaud, coordinatrice réseau. Ce sont des soignants qui n’ont pas l’habitude de se raconter et de valoriser ce qu’ils font. Et cela permet au client final de mieux se repérer et de le réassurer ».
De son côté, la franchise d’aménagements extérieurs Daniel Moquet a créé, avec l’organisme indépendant spécialisé dans les audits du bâtiment Apave, le label « Qualité Réactivité ». Depuis juillet 2022, 27 de ses franchisés l’ont obtenu.
Objectifs ? Garantir la conformité des franchisés avec les obligations légales en cas d’éventuel contrôle et apporter de l’aide aux franchisés sur la structuration de leur entreprise et de leur activité. Soit l’occasion pour les franchisés de se mettre à jour et d’assurer une qualité de travail uniforme sur l’ensemble du réseau. C’est également une marque de réassurance pour les consommateurs et un levier de communication pour les franchisés.
