El manual de operaciones de una franquicia es un documento que define los procedimientos, estándares y directrices que el franquiciado debe seguir para operar el negocio bajo la marca del franquiciador. Es una guía que no solo proporciona herramientas para gestionar el negocio, sino que se asegura de que todas las decisiones y procedimientos tengan coherencia.
El principal objetivo de este documento es que la franquicia sea exitosa en todas sus ubicaciones.
¿Qué es el manual operativo?
El manual operativo es la Biblia de una franquicia. Un documento bastante extenso que cubre todos los aspectos necesarios para administrar y operar un negocio franquiciado. Contempla los primeros pasos, los procedimientos diarios, las estrategias de marketing, la gestión del personal o la gestión del inventario, entre otros muchos aspectos.
De acuerdo con la Asociación Española de Franquiciadores (AEF), este manual de operaciones actúa como un “mapa de ruta” para el franquiciado. Asegura coherencia, un funcionamiento uniforme y de calidad en toda la red de franquicias.
Contenido de este manual de operaciones
Un buen manual de operaciones debe incluir los siguientes elementos:
- Introducción y filosofía de la marca: es una primera explicación sobre la historia, misión, visión y valores de la empresa. Ayuda al franquiciado a comprender el propósito del negocio.
- Procedimientos operativos: detalla las operaciones diarias, como la apertura y cierre del local (si lo hay), cómo se gestiona el inventario o la política de atención al cliente. Este es un apartado imprescindible, porque garantiza que todos los clientes reciban el mismo nivel de servicio en cualquier ubicación.
- Estándares de calidad y servicio: contempla directrices que ayudarán a mantener la calidad del producto o del servicio.
- Marketing y promoción: estrategias, campañas y cómo se debe usar la marca en publicidad local y global. Según la Guía de Franquicias de España, incluye pautas para aprovechar las redes sociales y herramientas digitales.
- Gestión de personal: indicaciones sobre contratación, formación y evaluación del equipo.
- Normativas legales y de cumplimiento: proporciona información sobre licencias, permisos y requisitos legales específicos del sector.
Por qué es importante tener este manual operativo y respetarlo
El manual de operaciones es muy útil para ambas partes: para el franquiciado porque será su hoja de ruta y para el franquiciador porque se asegura de que todas las franquicias cumplan con las mismas directrices.
En primer lugar, garantiza la uniformidad y la consistencia. Permite que todos los puntos de venta ofrezcan la misma experiencia al cliente, independientemente de su ubicación. También reduce el tiempo de formación y evita errores comunes al proporcionar procedimientos claros.
Ayuda a los franquiciados a cumplir normativas locales y del sector. Y si miramos hacia el futuro, tener un manual de operaciones bien estructurado simplifica la apertura de nuevos puntos de venta y, por ende, atrae a nuevos franquiciados.
Según un estudio de la International Franchise Association (IFA), las franquicias con manuales operativos detallados tienen un 30% más de probabilidades de éxito en sus primeros cinco años de actividad.
Pasamos de la teoría a la práctica: ¿cómo elaborar un buen manual operativo?
Si eres una franquicia que busca tips para elaborar un buen manual de operaciones y que contenga todo lo que hemos contado, estás en el sitio adecuado. Evidentemente, cada manual de operaciones es diferente, porque no hay dos franquicias iguales, pero sí hay directrices comunes que puedes seguir:
- Análisis inicial: estudia los procesos que ya existen para identificar mejores prácticas y optimizar cada proceso.
- Documentación: tan importante es tener procedimientos claros como saber redactarlos. Detalla muy bien toda la información y en caso de necesitar ayuda, contrata a un profesional para que redacte el manual por ti.
- Revisión y actualización: asegúrate de que siempre esté al día con cambios en el mercado o en las legislaciones.
- Formato accesible: puede tener un formato físico, pero también opciones digitales para facilitar su consulta.
Ahora bien, también es imprescindible que los franquiciados y sus equipos sepan utilizar el manual operativo correctamente. Por eso, la red de franquicias debe ofrecer una formación inicial sobre cómo utilizar el manual operativo a través de talleres prácticos y simulaciones.
También es recomendable organizar actualizaciones regulares para que los equipos estén al día con las últimas modificaciones del manual y las mejores prácticas. Otro aspecto importante es contar con un equipo que resuelva dudas sobre el manual, mejore la implementación y que se realicen evaluaciones periódicas para medir cómo se utiliza el manual en cada punto de venta.
Es lo que se conoce como capacitación, que asegura que el manual operativo se utilice bien y fomenta una cultura de aprendizaje continuo dentro de la red de franquicias. Es mucho más importante de lo que piensas, porque asegura coherencia, eficiencia y el éxito del negocio a largo plazo.
