—“Pues algo habrás hecho mal”.
La escena se produce en una tienda. Específicamente en un negocio de moda y es pronunciada por una empleada de la misma. Poco importa el nombre y el lugar. La acusación de la vendedora queda suspendida en el aire. Un silencio incómodo se aposenta al otro lado, junto a la clienta receptora de la invectiva.
“En cualquier negocio la relación con sus clientes cada vez tiene un mayor peso la calidad en la atención, o más exactamente lo que el cliente percibe como una buena atención”, señala el experto en franquicias, Carlos Barbadillo, en conversación con L’Express Franchise.
Buena atención: entender necesidades y ofrecer soluciones
El máximo dirigente de Barbadillo Asociados, empresa dedicada al asesoramiento de franquicias, ofrece un ejemplo que dimensiona el concepto de “buena atención”: “Consiste en conocer bien sus necesidades concretas, ofrecer honestamente las soluciones o respuestas más adecuadas a su necesidad, mostrándole las características de estas soluciones para que el cliente pueda elegir con conocimiento”. Junto a lo anterior, el experto incorpora otra reflexión: “Por supuesto todo ello en un marco de trato agradable y una apariencia personal adecuada, pero a veces se hace mucho énfasis en esto (el trato y la apariencia) y se olvida lo esencial, que es lo comentado sobre la oferta de soluciones específicas explicándoselas con claridad al cliente”.
7 consejos para mejorar la atención al cliente en tu empresa en 2026
- Escucha activa: presta atención, aclara dudas y resume la solución.
- Empatía: comprende al cliente para reducir conflictos y generar confianza.
- Lenguaje positivo: usa un tono amable y orientado a soluciones.
- Responde rápido: contesta con agilidad para evitar frustración.
- Conoce tu oferta: domina productos y servicios para asesorar mejor.
- Sé claro: da respuestas simples, directas y útiles.
- Facilita el contacto: ofrece canales visibles como teléfono, email o chat.
La emoción como criterio de calidad
Barbadillo reconoce que esta buena atención al cliente ha revertido en un “mayor número de sistemas y plataformas de control de la satisfacción de los clientes”. Un aumento en la medición de la calidad que permite establecer patrones y respuestas que prioricen la atención a una clientela contemporánea que, al menos en parte, equipara o sitúa incluso por encima el continental emocional al contenido o servicio recibido.
El consultor, especializado en priorizar el trato final con la persona consumidora, añade: “La percepción de la calidad en la atención ha ido ganando terreno en la fidelización de los clientes y en el aumento de la facturación, sobrepasando en algunos casos a la propia calidad del producto que se comercializa”. Una específica y profusa dedicación a la atención a la clientela que la consultora afincada en Madrid materializó en el ‘Manual de Calidad y Atención a Clientes’, sus ejes cartesianos para abordar una cuestión que representa por su complejidad el tema central de muchos libros escritos y por escribir.
La clienta que había “hecho [algo] mal” reflexiona:
–¿Cómo me hizo sentir la vendedora?
La clienta recuerda de nuevo su reacción. Estupefacción, cierto sentimiento de culpa y una idea sobre todas las demás.
–Independientemente de mi [presunta] mala praxis como clienta, ¿merecía ese trato?
Tres fases esenciales en la atención al cliente: introducir, argumentar y cerrar
Tras la dramatización, Barbadillo desgrana una serie de fases que, a su juicio, deben realizarse en la prestación de un servicio: “La introducción, la argumentación de las ventajas del producto/servicio y el cierre de la venta, pero la introducción marca la pauta del proceso de venta en su conjunto y al ser la puerta de entrada a la relación con los clientes, marca desde un inicio la percepción de estos sobre la calidad de la atención en su conjunto”.
Un negocio, una franquicia, más allá de su naturaleza, es un espacio de personas a la espera de otras personas que, en un alto porcentaje, quieren ser tratadas como tal.
LEER TAMBIÉN
La calidad del servicio no se improvisa: claves para futuros emprendedores
El consultor Carlos Barbadillo apostilla: “Los factores clave que marcan la diferencia en una buena política de calidad de servicio, son el respeto, una predisposición servicial afable (no servil) y la apariencia personal”. Una enumeración actitudinal que pese a ser —o debería— cualidades propias del trato entre iguales, conviene reforzar y, previamente en determinados casos, formar.
¿Qué pasa en una franquicia? ¿Quién se encarga del servicio al cliente?
Para ello, en su labor de asesoramiento, Barbadillo establece alguna de las coordenadas para una persona que esté pensando en iniciar un negocio: “Cuando alguien se acerca a un franquiciador como candidato interesado en montar una franquicia, lo que debe saber es que las políticas de calidad y atención a clientes las marca el franquiciador y no deben ser improvisadas por el franquiciado”.
Un proceder sujeto a una serie de obligaciones a la hora de desarrollar una franquicia: “Será pues muy importante conocer si el franquiciador tiene diseñada dicha política de calidad y dentro de los Manuales Operativos dispone de un Manual de Calidad, como sería recomendable”, esgrime Barbadillo.
Cuando la IA sustituye a las personas: ¿qué pierde el cliente?
En el horizonte, otro elefante en la habitación separada por un mostrador: ¿cómo afecta y afectará la progresiva eliminación en determinados negocios —con el sector servicios como avanzadilla— del trato entre seres humanos?
Automatización e IA para mejorar la atención al cliente en 2026
La automatización de servicios y la inteligencia artificial permiten crear procesos más ágiles. Gracias a ello, las empresas pueden responder antes, reducir tiempos de espera y ofrecer información útil de forma inmediata.
La IA puede ayudar a los agentes a tomar mejores decisiones durante cada interacción y personalizar el servicio según cada caso. Herramientas como chatbots y asistentes virtuales permiten resolver consultas frecuentes, acelerar respuestas y reducir incidencias sin solución. Esto se traduce en clientes más satisfechos y un servicio más eficaz.
En este punto, con la clienta a una distancia mental pertinente del lugar del agravio, toma una decisión: no volverá a ese comercio. Otro camino en crecimiento, la venta por Internet: “La clave en negocios sin atención directa en el punto de venta, es disponer de un canal directo de atención al cliente y un buen equipo de back-office que permita la resolución de problemas al instante, donde de nuevo la calidad en la atención personal será un factor clave”, concluye el CEO de Barbadillo Asociados, Carlos Barbadillo.
Claves para ofrecer un buen servicio al cliente en un comercio online
Brindar una atención excelente en un ecommerce es fundamental para generar confianza y aumentar las ventas. Una respuesta rápida, una comunicación clara y soluciones eficaces mejoran la experiencia de compra y favorecen la fidelización.
- Responde con rapidez: contestar dudas sobre pedidos, envíos o devoluciones en poco tiempo transmite profesionalidad y seguridad.
- Facilita el contacto: ofrece varios canales de atención, como email, chat en vivo o teléfono, para que el cliente elija cómo comunicarse.
- Información clara y transparente: explica precios, plazos de entrega, cambios y devoluciones de forma sencilla para evitar confusiones.
- Atención personalizada: trata cada consulta de forma cercana y adapta las respuestas a las necesidades de cada cliente.
- Gestiona incidencias con eficacia: resolver problemas con agilidad y buena actitud puede convertir una mala experiencia en una oportunidad de fidelización.
Si nada cambia radicalmente en los próximos años, la clientela de una franquicia estará conformada por personas que esperarán a otras personas que les atiendan como personas. Será ese escenario el propicio para que la clienta pueda decirle a la vendedora:
—“Pues algo habrás hecho bien”.
La inversión varía según el volumen de consultas, el tipo de clientes y la complejidad de las incidencias. En cualquier caso, cuidar al cliente es clave para la reputación y el crecimiento del negocio, por lo que suele ser una inversión rentable.
Es importante contar con buena comunicación, empatía, orientación al cliente, capacidad para resolver problemas y flexibilidad para adaptarse a distintas situaciones.
No exactamente. El servicio al cliente se centra más en incidencias técnicas o problemas con productos y servicios. La atención al cliente abarca la experiencia general, el acompañamiento y la ayuda para aprovechar mejor lo que ofrece la empresa.
