—“Pues algo habrás hecho mal”.
La escena se produce en una tienda. Específicamente en una franquicia de moda y es pronunciada por una empleada de la misma. Poco importa el nombre y el lugar. La acusación de la vendedora queda suspendida en el aire. Un silencio incómodo se aposenta al otro lado, junto a la clienta receptora de la invectiva.
“En cualquier negocio la relación con sus clientes cada vez tiene un mayor peso la calidad en la atención, o más exactamente lo que el cliente percibe como una buena atención”, señala el experto en franquicias, Carlos Barbadillo, en conversación con L’Express Franchise.
Buena atención: entender necesidades y ofrecer soluciones
El máximo dirigente de Barbadillo Asociados, empresa dedicada al asesoramiento de franquicias, ofrece un ejemplo que dimensiona el concepto de “buena atención”: ”Consiste en conocer bien sus necesidades concretas, ofrecer honestamente las soluciones o respuestas más adecuadas a su necesidad, mostrándole las características de estas soluciones para que el cliente pueda elegir con conocimiento”. Junto a lo anterior, el experto incorpora otra reflexión: “Por supuesto todo ello en un marco de trato agradable y una apariencia personal adecuada, pero a veces se hace mucho énfasis en esto (el trato y la apariencia) y se olvida lo esencial, que es lo comentado sobre la oferta de soluciones específicas explicándoselas con claridad al cliente”.
La emoción como criterio de calidad
Barbadillo reconoce que esta buena atención al cliente ha revertido en un “mayor número de sistemas y plataformas de control de la satisfacción de los clientes”. Un aumento en la medición de la calidad que permite establecer patrones y respuestas que prioricen la atención a una clientela contemporánea que, al menos en parte, equipara o sitúa incluso por encima el continental emocional al contenido o servicio recibido.
El consultor, especializado en priorizar el trato final con la persona consumidora, añade: “La percepción de la calidad en la atención ha ido ganando terreno en la fidelización de los clientes y en el aumento de la facturación, sobrepasando en algunos casos a la propia calidad del producto que se comercializa”. Una específica y profusa dedicación a la atención a la clientela que la consultora afincada en Madrid materializó en el ‘Manual de Calidad y Atención a Clientes’, sus ejes cartesianos para abordar una cuestión que representa por su complejidad el tema central de muchos libros escritos y por escribir.
La clienta que había “hecho [algo] mal” reflexiona:
–¿Cómo me hizo sentir la vendedora?
La clienta recuerda de nuevo su reacción. Estupefacción, cierto sentimiento de culpa y una idea sobre todas las demás.
–Independientemente de mi [presunta] mala praxis como clienta, ¿merecía ese trato?
Tres fases esenciales en la atención al cliente: introducir, argumentar y cerrar
Tras la dramatización, Barbadillo desgrana una serie de fases que, a su juicio, deben realizarse en la prestación de un servicio: “La introducción, la argumentación de las ventajas del producto/servicio y el cierre de la venta, pero la introducción marca la pauta del proceso de venta en su conjunto y al ser la puerta de entrada a la relación con los clientes, marca desde un inicio la percepción de estos sobre la calidad de la atención en su conjunto”.
Un negocio, una franquicia, más allá de su naturaleza, es un espacio de personas a la espera de otras personas que, en un alto porcentaje, quieren ser tratadas como tal.
La calidad del servicio no se improvisa: claves para futuros franquiciados
El consultor Carlos Barbadillo apostilla: “Los factores clave que marcan la diferencia en una buena política de calidad de servicio, son el respeto, una predisposición servicial afable (no servil) y la apariencia personal”. Una enumeración actitudinal que pese a ser -o debería– cualidades propias del trato entre iguales, conviene reforzar y, previamente en determinados casos, formar.
Para ello, en su labor de asesoramiento, Barbadillo establece alguna de las coordenadas para una persona que esté pensando en iniciar una franquicia: “Cuando alguien se acerca a un franquiciador como candidato interesado en montar una franquicia, lo que debe saber es que las políticas de calidad y atención a clientes las marca el franquiciador y no deben ser improvisadas por el franquiciado”.
Un proceder sujeto a una serie de obligaciones a la hora de desarrollar una franquicia: “Será pues muy importante conocer si el franquiciador tiene diseñada dicha política de calidad y dentro de los Manuales Operativos dispone de un Manual de Calidad, como sería recomendable”, esgrime Barbadillo.
Cuando la tecnología sustituye a las personas: ¿qué pierde el cliente?
En el horizonte, otro elefante en la habitación separada por un mostrador: ¿cómo afecta y afectará la progresiva eliminación en determinadas franquicias -con el sector servicios como avanzadilla- del trato entre seres humanos?
Carlos Barbadillo ofrece, en primer término, la perspectiva adoptada por una parte del sector de las franquicias: “La incorporación de procesos tecnológicos en determinados procesos de venta/negocios que permiten disminuir o eliminar el mayor coste en cualquier negocio, que es el coste de personal, es una consecuencia lógica de la búsqueda de la mayor rentabilidad posible. Al otro lado,
Barbadillo apunta a la clientela:”[…] Pero es cierto que en ocasiones los procesos “despersonalizados” en los que el cliente se siente indefenso y sin ayuda cuando aparecen problemas, pueden ser también la causa del fracaso del negocio”.
En este punto, con la clienta a una distancia mental pertinente del lugar del agravio, toma una decisión: no volverá a ese comercio. Otro camino en crecimiento, la venta por Internet: “La clave en negocios sin atención directa en el punto de venta, es disponer de un canal directo de atención al cliente y un buen equipo de back-office que permita la resolución de problemas al instante, donde de nuevo la calidad en la atención personal será un factor clave”, concluye el CEO de Barbadillo Asociados, Carlos Barbadillo.
Si nada cambia radicalmente en los próximos años, la clientela de una franquicia estará conformada por personas que esperarán a otras personas que les atiendan como personas. Será ese escenario el propicio para que la clienta pueda decirle a la vendedora:
—“Pues algo habrás hecho bien”.
Nuestro resumen en 5 puntos clave por L’Express Franchise IA
(verificado por nuestra redacción)
Aquí tienes un resumen en cinco puntos clave del artículo sobre el tema: La atención al cliente, epicentro del éxito de una franquicia.
La importancia de la atención al cliente: La calidad de la atención al cliente es crucial para el éxito de una franquicia. Un enfoque en entender las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones adecuadas incrementa la satisfacción y la fidelización, creando un entorno en el que los consumidores se sienten valorados y atendidos.
Convivencia entre tecnología y atención personal: A pesar de la creciente automatización en diversos sectores, el contacto humano sigue siendo esencial. La eliminación del trato personal puede generar desconfianza y frustración, afectando negativamente la experiencia del cliente. Las franquicias deben balancear la tecnología con un servicio al cliente directo y humano.
Fases esenciales en la atención al cliente: El proceso de atención al cliente incluye tres fases clave: introducción, argumentación y cierre. La calidad de la introducción puede establecer la percepción del cliente sobre el servicio, haciendo de esta etapa fundamental para el éxito en la venta.
Necesidad de políticas de calidad: Los futuros franquiciados deben asegurarse de que el franquiciador cuente con políticas de calidad bien definidas y documentadas. Esto garantiza que la atención al cliente no sea improvisada y que haya un manual operativo que establezca estándares claros y procedimientos.
Perspectivas de franquicias en el futuro: A medida que el comercio evoluciona, la atención personal se volverá aún más vital. Las franquicias que inviertan en formar un equipo comprometido con la satisfacción del cliente y que estén dispuestas a adaptarse a las demandas del mercado tendrán mayores posibilidades de éxito. La atención al cliente debe centrarse en la satisfacción del individuo, convirtiendo las interacciones en experiencias personales significativas.
