Les sites, l’application et les livraisons d’Albert Heijn sont à l’arrêt en Belgique depuis dimanche après-midi, à la suite d’un incident informatique chez sa maison mère Ahold Delhaize. Les magasins restent ouverts, mais les étiquettes électroniques affichent encore les promotions de la semaine passée, un casse-tête pour les exploitants.
Le groupe néerlando-belge de distribution Ahold Delhaize fait face depuis le dimanche 11 octobre à ce qu’il qualifie de « panne informatique de grande ampleur », rapporte lundi le média spécialisé RetailDetail. Par précaution, une série de systèmes a été coupée. Résultat : dans tout le Benelux, les sites, les programmes de fidélité et les applications d’Albert Heijn, d’Etos et de Gall & Gall sont temporairement inaccessibles. Le service clientèle est lui aussi difficile à joindre.
Plus aucune livraison des courses commandées en ligne
La radiotélévision publique flamande VRT confirme que la Belgique est concernée au même titre que les Pays-Bas. Le site et l’application d’Albert Heijn ne répondent plus, et les systèmes logistiques ont également été mis hors service. Conséquence directe : les courses commandées en ligne ne peuvent plus être livrées, jusqu’à nouvel ordre.
« Nous avons immédiatement pris des mesures pour protéger notre environnement informatique, ce qui implique la mise à l’arrêt préventive et temporaire de plusieurs systèmes », indique Albert Heijn dans une déclaration relayée par la VRT. L’enseigne ne précise pas encore si des données de clients ont fuité. Elle affirme enquêter sur l’incident et placer la protection des données de ses clients, collaborateurs et partenaires au premier rang.
Des étiquettes en rayon décalées par rapport au prix en caisse
Les magasins physiques continuent de fonctionner. Les caisses locales tournent normalement, mais la synchronisation avec le siège ne se fait plus. Sur de nombreuses étiquettes électroniques, les prix promotionnels de la semaine dernière restent affichés.
Le prix lu en rayon peut donc être inférieur à celui payé au passage en caisse, prévient l’enseigne. Selon le magazine ICTMagazine, les fonctions liées au compte client et à la carte de fidélité sont, elles aussi, hors service. Albert Heijn promet de dédommager après coup les clients lésés et leur conseille de garder leurs tickets de caisse. Aucun délai de rétablissement n’est encore avancé.
Bon à savoir
Le groupe ne livre, à ce stade, aucune explication technique : ni cyberattaque, ni rançongiciel, ni mauvaise manipulation n’ont été confirmés. Il parle seulement d’« incident informatique » ou de « problème de sécurité ».
Un réseau belge qui repose sur des franchisés
L’incident touche un modèle où une partie du risque opérationnel pèse sur des exploitants indépendants. En Belgique, Albert Heijn repose sur un modèle de supermarché en franchise : l’enseigne figure parmi les membres effectifs de la Fédération Belge de la Franchise (FBF).
Albert Heijn
Supermarchés
- Alimentation
- 90 implantations
- Apport personnel: 500000 €
Pour un franchisé, une panne centrale de cette ampleur a des effets concrets. Les ventes en ligne sont perdues tant que la logistique est à l’arrêt. En magasin, le personnel doit gérer les écarts entre rayon et caisse, et répondre aux clients mécontents. Reste à savoir comment le franchiseur répartira le coût des dédommagements promis. Les sources consultées ne mentionnent pas Delhaize, l’autre grande bannière belge du groupe, parmi les enseignes touchées.
Une reprise des services attendue sans calendrier précis
Lundi matin, le groupe ne pouvait toujours pas dire quand ses systèmes seraient de nouveau opérationnels. Plusieurs points restent à éclaircir dans les prochains jours : la nature exacte de l’incident, une éventuelle fuite de données, et l’ampleur du manque à gagner pour les points de vente belges.
L’épisode rappelle aussi la dépendance des magasins sous enseigne aux outils centralisés du réseau : caisse, réassort, prix et fidélité. Pour les candidats à la franchise dans la grande distribution, la continuité informatique devient un sujet à aborder avec le franchiseur, au même titre que l’approvisionnement.
