Como todos los líderes empresariales, los franquiciadores deben tener ciertas cualidades, entre las que destacan el liderazgo, el carisma y la psicología.
“La psicología del franquiciador es un requisito previo para subir a bordo a sus tropas”, afirma Emmanuelle Courtet, miembro del Colegio de Expertos de la Federación Francesa de la Franquicia. El franquiciador es el líder que representa a la marca”. En cuanto al contrato de franquicia, es ante todo una relación humana basada en la confianza. Los candidatos para los que el desarrollo de la franquicia es un proyecto de vida, en el que invierten fondos personales y se comprometen a largo plazo, tienen “una mayor necesidad de ser considerados y escuchados”. A diferencia de un empleado, el franquiciado no recibe un salario, sino que paga por un servicio. Por tanto, el franquiciador debe tener aún más en cuenta sus comentarios, porque el franquiciado no está ahí para cumplir órdenes, sino para desempeñar su papel en el desarrollo del concepto”, explica Emmanuelle Courtet.
Según el Robert, ser psicólogo significa “tener un conocimiento empírico de los sentimientos y reacciones de los demás”, es decir, ser alguien que comprende espontáneamente a los demás. Teniendo en cuenta su estado de ánimo, su forma de actuar, su antigüedad en la red y su entorno personal. Para Laurence Pottier-Caudron, presidenta fundadora de la empresa Empresas de trabajo temporal (175 sucursales), primero tienes que “querer a las personas, escucharlas, intentar serles útil, ayudarles a encontrar su camino y ser alguien empático, de lo contrario es complicado ser franquiciador. Si no tienes en cuenta a las personas, cualquier modelo de negocio no es sostenible”.
Selección y conflicto
Afortunadamente, los franquiciadores pueden aprender a trabajar este aspecto psicológico. Como Robert Iger, director general de Walt Disney, que admitió en un artículo del New York Times que había tenido que luchar contra la impaciencia y la reacción exagerada. “En general, he aprendido a ser más paciente. [He aprendido a escuchar mejor y a gestionar mejor mi tiempo de reacción. En otras palabras, intento no reaccionar con demasiada fuerza a lo que me dicen, porque es una reacción fácil.
El franquiciador debe dar al franquiciado la oportunidad de expresarse y demostrarle que se interesa por él y por lo que tiene que decir. Como norma general, es esencial implicar a los franquiciados en las decisiones de la empresa a través de comités temáticos, y fomentar los intercambios con ellos en convenciones o reuniones, para identificar cualquier tensión o idea tácita. “Cuantas más oportunidades tengamos de intercambiar ideas, más podremos medir la temperatura de la red y anticipar posibles conflictos”, explica Emmanuelle Courtet. “Si el objetivo del franquiciador es construir un negocio a largo plazo, es inconcebible no tener un mínimo de psicología”, afirma Laurence Pottier-Caudron.
Hay dos situaciones críticas en las que el franquiciador necesita ser psicológico: durante la fase de selección mutua, para asegurarse de que el franquiciador y el candidato han comprendido mutuamente sus motivaciones y expectativas. El franquiciador debe saber escuchar y comprender al candidato para evitar errores de contratación. Lo mismo ocurre con los conflictos. “En este caso, es especialmente importante ser un buen psicólogo para discutir y encontrar soluciones que desactiven el conflicto”, explica Emmanuelle Courtet.
Carisma y visión
Sin embargo, Emmanuelle Vaillant, consultora asociada de Franchise Management, matiza este juicio: “Un franquiciador tiene que ser un buen psicólogo, pero eso no es todo. Por encima de todo, tiene que ser carismático, tener dotes de liderazgo y ser visionario si quiere impulsar su negocio. Son cualidades innatas que les permiten formar a los equipos de la central y apoyar el crecimiento de los franquiciados”.
En su opinión, aunque el franquiciador no es en sí mismo un buen psicólogo, es una cualidad que puede delegar. “El franquiciador puede rodearse de personas que sean psicólogos para él, ya sea en el desarrollo, para que sean capaces de identificar los perfiles adecuados desde el principio, o en la gestión de la red”. Como confirma Emmanuelle Courtet: “Una red no es sólo el fundador. La cabeza de la red puede estar encarnada por otras personas que pueden actuar como facilitadores”. Así que depende de la marca rodearse de las personas adecuadas.
Por tanto, “si no es psicólogo por naturaleza, no escucha a los demás y hace lo que quiere sin intentar comprenderlos, necesitará rodearse de personas complementarias para templar su carácter”, prosigue. Pero mientras esto es posible en las grandes redes, que pueden contar con sólidos equipos de apoyo, las redes jóvenes y prometedoras sólo pueden confiar en el franquiciador, que tendrá que mostrar cierta psicología.
