En los últimos 10 años, el sector de los servicios a las personas se ha visto sacudido por la aparición de las plataformas digitales. Estos servicios atraen a los consumidores porque son rápidos y fáciles de pedir por Internet, ya sea comida a domicilio, bricolaje, tareas domésticas, hoteles o transporte….
Aunque algunas de ellas están cosechando grandes éxitos, hay que decir que el sector de los servicios a las personas todavía no ha encontrado su campeón digital, a pesar de algunas recaudaciones de fondos bastante importantes.
La economía colaborativa: una ganancia inesperada para las plataformas
La proliferación de pequeños empleos es una tendencia que está fomentando la aparición de cada vez más microempresarios, incluso en el sector de los servicios personales. Cada vez más estudiantes, pero no sólo ellos, se sienten atraídos por la libertad que ofrece este estatuto, sobre todo en cuanto a la organización de su horario de trabajo. Las plataformas, por su parte, también están aprovechando al máximo la cambiante economía para construir su base de actores y ganar rápidamente cuota de mercado. Por supuesto, no basta con atraer a estos recursos; también hay que retenerlos y formarlos, en un contexto de escasez de empleo.
Cambios en el uso del comercio digital
La pandemia ha provocado una importante aceleración del comercio electrónico. Las plataformas en línea conectan a los vendedores locales con los consumidores de su región, creando una economía circular dinámica. ¿Y qué puede haber más local que los servicios personales?
Los servicios personales siguen siendo un servicio basado en la proximidad y la confianza. Cuando recurrimos a los servicios de un cuidador a domicilio, normalmente de forma regular, compartimos una parte de nuestra intimidad, ya sea para el mantenimiento de nuestro hogar, para cuidar de nuestros hijos o para prestar asistencia a nuestros padres. Naturalmente, necesitamos que nos tranquilicen sobre el proceso de contratación y la proximidad de un servicio posventa (véase preventa).
También los hay que ofrecen un acceso cómodo a diversos servicios, como limpieza residencial, clases particulares o videoconferencias, jardinería, cuidado de niños, etc. Los clientes pueden examinar los perfiles de los proveedores de servicios, leer los comentarios de otros usuarios y seleccionar el proveedor de servicios que mejor se adapte a sus necesidades.
Las ventajas son numerosas, pero ninguna red de franquicia ha aprovechado realmente esta oportunidad. El éxito de este tipo de plataformas sólo puede lograrse mediante una perfecta interacción con las empresas en el proceso de pedido, de modo que el cliente tenga una opción y una respuesta inmediata, y que la gestión de la solicitud sea lo más sencilla y rápida posible para las empresas.
La venta en línea de servicios personales ya no puede considerarse una innovación, pues está firmemente asentada y ahora representa una evolución natural de los hábitos y las prácticas.
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La franquicia frente a la economía local
Si lo miramos más de cerca, el desarrollo de un mercado local se basa en los mismos fundamentos que el desarrollo de una franquicia: ofrecer uno o varios servicios localmente en distintas partes de la región, del país y, por qué no, del mundo. Para conseguirlo, el franquiciador recluta a franquiciados dispuestos a desarrollar la marca dotándola de una base local. Las franquicias de servicios humanos han comprendido que es imposible desarrollarse a nivel nacional, o incluso regional, sin un representante local.
Hoy en día, las redes de franquicia pueden desarrollarse en un nuevo modelo mezclando redes físicas y digitales y/o transformando su red física en una red phygital (física y digital). Por ejemplo, una sucursal física local podría ampliar su zona de influencia con una presencia digital, lo que sería beneficioso tanto para el desarrollo de la clientela como para la captación.
Sin embargo, ha llegado el momento de la cuarta revolución industrial, la búsqueda de la satisfacción instantánea de las necesidades. Las plataformas web lo han entendido: ¡la respuesta debe ser inmediata! Y ganará quien esté a la altura de este reto, sea o no un actor histórico del sector. Con un valor de mercado de más de 20.000 millones de euros, el mercado es lo suficientemente atractivo como para ver surgir nuevas plataformas que, fracasando, acabarán triunfando. Y lo mismo ocurre con la evolución. Al fin y al cabo, ¡la empresa líder mundial en alquiler de habitaciones no es una cadena hotelera ni posee ningún sitio de alojamiento! El próximo gran actor del sector (a escala nacional) ya no puede ser una red 100% física o una plataforma web 100% centralizada.
