De afgelopen 10 jaar is de persoonlijke dienstensector opgeschud door de opkomst van digitale platforms. Deze diensten spreken consumenten aan omdat ze snel en gemakkelijk online te bestellen zijn, of het nu gaat om maaltijdbezorging, doe-het-zelf, huishoudelijk werk, hotels of vervoer….
Hoewel sommige van hen nu groot succes boeken, moet gezegd worden dat de persoonlijke dienstensector zijn digitale kampioen nog moet vinden, ondanks enkele vrij aanzienlijke fondsenwerving. Maar het is slechts een kwestie van tijd, want met meer dan 10.000 zelfstandige professionals op zijn platform, vertelde de medeoprichter van WeCasa aan Maddyness dat “2023 een zeer succesvol jaar was, omdat we winstgevend werden en erin slaagden om ons bedrijf van het ene jaar op het andere te verdubbelen” (Antoine Chatelain).
In 2015 stond de sector persoonlijke diensten op de 3e plaats in de ranglijst van sectoren met het grootste groeipotentieel voor digitale platforms. In 2025 zal het op de tweede plaats staan. Maar wat zou kunnen verklaren waarom platforms nu in staat zijn om in deze sector door te dringen?
De gig-economie: een meevaller voor platforms
De proliferatie van kleine jobs, ook bekend als de “gig economy”, is een trend die de opkomst van steeds meer micro-ondernemers aanmoedigt (+30% in de periode december 2020 tot juni 2022 – bron: Insee), ook in de persoonlijke dienstensector. Steeds meer studenten, maar niet alleen zij, voelen zich aangetrokken tot de vrijheid die dit statuut biedt, vooral wat betreft het organiseren van hun werkuren. De platformen van hun kant profiteren ook optimaal van de veranderende gig-economie om hun spelersbasis op te bouwen en snel marktaandeel te winnen. Natuurlijk is het niet genoeg om deze mensen alleen maar aan te trekken; ze moeten ook behouden en opgeleid worden, in een context van krappe werkgelegenheid.
Veranderingen in gebruik
Met de pandemie is e-commerce aanzienlijk versneld, afhankelijk van het land en de waarnemer. In een tijdsbestek van 6 maanden is de e-commerce gegroeid met het equivalent van meer dan 5 jaar! De duur van de pandemie speelde een grote rol bij het verankeren van dit gebruiksniveau in de tijd.
Volgens een artikel in de revue du digital komt deze stijging vooral ten goede aan e-commercesites die verbonden zijn aan fysieke winkels. “71% van de online shoppers gebruikt e-commercesites die fysieke winkels hebben”. Consumenten zijn op zoek naar lokale winkels. 68% van de ondervraagden vindt dat lokale winkels de mogelijkheid moeten bieden om online te bestellen.
Tijdens de lock-in periode zegt meer dan twee derde (68%) van de online shoppers evenveel of meer dan voorheen te hebben besteld op het internet. 24% zei dat ze tijdens de lock-in meer op internet hadden besteld dan tijdens normale periodes. Deze trend heeft de opkomst van lokale marktplaatsen gestimuleerd. Deze online platforms verbinden lokale verkopers met consumenten in hun regio en creëren zo een dynamische circulaire economie. En wat is er lokaler dan persoonlijke diensten?
Persoonlijke diensten blijven een dienst gebaseerd op nabijheid en vertrouwen. Wanneer we een beroep doen op een thuiszorgverlener, meestal op regelmatige basis, delen we een deel van onze intimiteit, of het nu gaat om het onderhoud van ons huis, de zorg voor onze kinderen of de hulp aan onze ouders. Natuurlijk moeten we gerustgesteld worden over het rekruteringsproces en de nabijheid van een dienst na verkoop (zie pre-sales).
Bij Ogustine geloven we dat dienstenmarktplaatsen een sleutelrol kunnen spelen in de ontwikkeling van persoonlijke diensten, op voorwaarde dat ze steunen op een netwerk van lokale spelers (in tegenstelling tot sommige platformen die steunen op een netwerk van zelfstandigen en een 100% virtuele aanwezigheid). Ze bieden gemakkelijke toegang tot een verscheidenheid aan diensten, zoals schoonmaak, thuisonderwijs of videoconferenties, tuinieren, kinderopvang, enz. Klanten kunnen profielen van dienstverleners bekijken, opmerkingen van andere gebruikers lezen en de dienstverlener selecteren die het beste aan hun behoeften voldoet. Het voordeel van vertrouwen op een netwerk van lokale bedrijven is voor ons duidelijk. Bedrijven zijn bijna overal in het land beschikbaar. Er zijn platforms beschikbaar in een aantal grote steden. Bedrijven hebben getrainde werknemers en kunnen afwezigheden opvangen, een service en follow-up die moeilijk te bieden is voor een platform met alleen freelancers. De verantwoordelijkheidsketen is eenvoudig: neem gewoon contact op met het bedrijf….
De voordelen zijn talrijk, maar toch heeft geen enkel franchisenetwerk deze kans echt gegrepen. Er zijn een paar particuliere initiatieven, zoals Domizi.fr, dat een netwerk van bedrijven probeert te bundelen, maar alleen vraag en aanbod op elkaar afstemt. Wij geloven dat het succes van dit type platform alleen kan worden bereikt door een perfecte interactie met bedrijven in het bestelproces, zodat de klant een keuze en een onmiddellijk antwoord heeft, en zodat de afhandeling van de aanvraag zo eenvoudig en snel mogelijk is voor de bedrijven. Dit lijkt misschien ‘ouderwets’ voor een traditioneel dienstverlenend bedrijf, maar dit is de manier waarop consumenten nu producten en diensten zoeken en kopen op veel gebieden, inclusief persoonlijke diensten. De online verkoop van persoonlijke diensten kan niet langer als een innovatie worden beschouwd, aangezien deze sinds 2014 stevig is verankerd (met name met Helpling, vervolgens met WeCasa en anderen…) en nu een natuurlijke evolutie in gewoonten en praktijken vertegenwoordigt. Zoals Antoine Chatelain van WeCasa in hetzelfde artikel zegt: “We realiseerden ons al snel dat we in een echte klantbehoefte voorzagen, zowel wat betreft de kwaliteit van de professionals als het toegangsgemak. Boeken via WeCasa is veel handiger dan via een reisbureau. Hebben reisbureaus nog een toekomst? Moeten we het huidige model heroverwegen?
Franchise versus marktplaats
Als we het van dichterbij bekijken, is de ontwikkeling van een lokale marktplaats gebaseerd op dezelfde fundamenten als de ontwikkeling van een franchise: het lokaal aanbieden van een of meer diensten in verschillende delen van de regio, het land en, waarom niet, de wereld. Om dit te bereiken werft de franchisegever franchisenemers die bereid zijn het merk te ontwikkelen door het een lokale basis te geven. Franchises op het gebied van human services hebben begrepen dat het onmogelijk is om zich nationaal of zelfs regionaal te ontwikkelen zonder een lokale vertegenwoordiger.
En het is ongetwijfeld om deze redenen dat Helpling, een speler van oudsher op de markt van huishoudelijke diensten, haar ontwikkelingsstrategie heeft gewijzigd en is overgestapt van een gecentraliseerde ontwikkelingsstrategie per land naar de ontwikkeling van een netwerk van franchises in Frankrijk. In Frankrijk bestaat de persoonlijke dienstensector voornamelijk uit particuliere spelers (met werknemers), in tegenstelling tot andere delen van de wereld, zoals Noord-Amerika, waar de meerderheid van de spelers zelfstandigen of zeer kleine structuren zijn. Noord-Amerikaanse franchiseontwikkeling lijkt meer op micro-franchising. Je kunt dus meer dan 50 franchisenemers in dezelfde stad hebben!
Vandaag de dag kunnen franchisenetwerken zich ontwikkelen volgens een nieuw model door fysieke en digitale netwerken te combineren en/of door hun fysieke netwerk om te vormen tot een phygitaal netwerk (fysiek en digitaal). Een lokaal fysiek filiaal zou bijvoorbeeld zijn verzorgingsgebied kunnen uitbreiden met een digitale aanwezigheid, wat gunstig zou zijn voor zowel klantontwikkeling als werving.
Het is verbazingwekkend dat de grote netwerken deze kans niet hebben gegrepen om hun ontwikkeling en toekomst te garanderen. Als we het sommigen van hen vragen, is het antwoord vaak hetzelfde: “we hebben wat er nodig is”, maar vaak is het op zijn best een verbeterde vorm. Niets lijkt in de verste verte op een online bestelling, met echte interactie met het interne informatiesysteem waardoor een aanvraag onmiddellijk kan worden toegewezen en beantwoord.
De tijd is echter gekomen voor de4e industriële revolutie, de zoektocht naar onmiddellijke bevrediging van behoeften. Webplatforms hebben dit begrepen: de reactie moet onmiddellijk zijn! En wie deze uitdaging aangaat, of hij nu een historische speler in de sector is of niet, zal winnen. De markt, die meer dan €20 miljard waard is, is aantrekkelijk genoeg om nieuwe platformen te zien ontstaan die, door te falen, uiteindelijk zullen slagen. Zo is het ook met evolutie. Het grootste kamerverhuurbedrijf ter wereld is immers geen hotelketen en bezit ook geen accommodatiesites! De volgende grote speler in de sector (op nationale schaal) kan niet langer een 100% fysiek netwerk of een 100% gecentraliseerd webplatform zijn. Amazon Home Services is hier een perfect voorbeeld van in de Verenigde Staten.
De sector van de persoonlijke dienstverlening moet beginnen te veranderen en de federaties, die te timide zijn in deze kwesties, moeten het debat openen. Omdat de natuur een vacuüm verafschuwt, zal de markt zijn kampioen vinden. De technologie bestaat, we moeten ze alleen nog aangrijpen. De expertise van de gevestigde spelers geeft ze nog steeds een voorsprong, maar voor hoe lang nog?
