[Tribune] En los últimos 10 años, el sector de los servicios a las personas se ha visto sacudido por la aparición de las plataformas digitales. Estos servicios atraen a los consumidores porque son rápidos y fáciles de pedir por Internet, ya sea comida a domicilio, bricolaje, tareas domésticas, hoteles o transporte….
Aunque algunas de ellas están cosechando grandes éxitos, hay que decir que el sector de los servicios a las personas todavía no ha encontrado su campeón digital, a pesar de algunas recaudaciones de fondos bastante importantes. Pero es sólo cuestión de tiempo, porque con más de 10.000 profesionales autónomos en su plataforma, el cofundador de WeCasa dijo a Maddyness que “2023 fue un año muy exitoso, ya que alcanzamos la rentabilidad y conseguimos duplicar nuestro negocio de un año para otro” (Antoine Chatelain).
En 2015, el sector de los servicios a las personas ocupó el 3er puesto en la clasificación de sectores con mayor potencial de crecimiento para las plataformas digitales. En 2025, ocupará el segundo lugar. Pero, ¿qué podría explicar que las plataformas sean ahora capaces de penetrar en este sector?
La economía colaborativa: una ganancia inesperada para las plataformas
La proliferación de pequeños empleos, también conocida como “economía gig”, es una tendencia que está fomentando la aparición de cada vez más microempresarios (+30% en el periodo de diciembre de 2020 a junio de 2022 – fuente: Insee), incluso en el sector de los servicios personales. Cada vez más estudiantes, pero no sólo ellos, se sienten atraídos por la libertad que ofrece este estatuto, sobre todo en cuanto a la organización de su horario de trabajo. Las plataformas, por su parte, también están aprovechando al máximo la cambiante economía gig para construir su base de actores y ganar rápidamente cuota de mercado. Por supuesto, no basta con atraer a estos recursos; también hay que retenerlos y formarlos, en un contexto de escasez de empleo.
Cambios en el uso
La pandemia ha provocado una importante aceleración del comercio electrónico, según el país y el observador. En el espacio de 6 meses, ¡el comercio electrónico ha crecido el equivalente a más de 5 años! La duración de la pandemia contribuyó en gran medida a afianzar este nivel de uso a lo largo del tiempo.
Según un artículo publicado en la revista du digital, este aumento beneficia sobre todo a los sitios de comercio electrónico asociados a tiendas físicas. “El 71% de los compradores online utilizan sitios de comercio electrónico que tienen tiendas físicas”. Los consumidores buscan tiendas locales. El 68% de los encuestados piensa que los comercios locales deberían ofrecer la posibilidad de hacer pedidos por Internet.
Durante el periodo de bloqueo, más de dos tercios (68%) de los compradores online afirman que hicieron tantos pedidos o más que antes por Internet. El 24% afirmó haber hecho más pedidos por Internet durante el cierre patronal que durante los periodos normales. Esta tendencia ha fomentado la aparición de mercados locales. Estas plataformas en línea conectan a los vendedores locales con los consumidores de su región, creando una economía circular dinámica. ¿Y qué puede haber más local que los servicios personales?
Los servicios personales siguen siendo un servicio basado en la proximidad y la confianza. Cuando recurrimos a los servicios de un cuidador a domicilio, normalmente de forma regular, compartimos una parte de nuestra intimidad, ya sea para el mantenimiento de nuestro hogar, para cuidar de nuestros hijos o para prestar asistencia a nuestros padres. Naturalmente, necesitamos que nos tranquilicen sobre el proceso de contratación y la proximidad de un servicio posventa (véase preventa).
En Ogustine, creemos que los mercados de servicios pueden desempeñar un papel clave en el desarrollo de los servicios personales, siempre que se apoyen en una red de actores locales (a diferencia de algunas plataformas que se basan en una red de trabajadores autónomos y en una presencia 100% virtual). Ofrecerían un acceso cómodo a diversos servicios, como limpieza residencial, clases particulares o videoconferencias, jardinería, cuidado de niños, etc. Los clientes podrían examinar los perfiles de los proveedores de servicios, leer los comentarios de otros usuarios y seleccionar el proveedor de servicios que mejor se adapte a sus necesidades. La ventaja de confiar en una red de empresas locales es obvia para nosotros. Hay empresas en casi todo el país. Hay plataformas disponibles en varias ciudades importantes. Las empresas tienen empleados formados y pueden cubrir las ausencias, un servicio y un seguimiento que difícilmente puede ofrecer una plataforma con sólo autónomos. La cadena de responsabilidad es sencilla: sólo tienes que ponerte en contacto con la empresa….
Las ventajas son numerosas, pero ninguna red de franquicia ha aprovechado realmente esta oportunidad. Existen algunas iniciativas privadas, como Domizi.fr, que intenta federar una red de empresas, pero se limita a poner en contacto la oferta y la demanda. Creemos que el éxito de este tipo de plataformas sólo puede lograrse mediante una perfecta interacción con las empresas en el proceso de pedido, de modo que el cliente tenga una opción y una respuesta inmediata, y que la gestión de la solicitud sea lo más sencilla y rápida posible para las empresas. Esto puede parecer “fuera de lugar” para una empresa de servicios tradicional, pero es la forma en que los consumidores buscan y compran ahora productos y servicios en muchos ámbitos, incluidos los servicios personales. La venta en línea de servicios personales ya no puede considerarse una innovación, pues está firmemente asentada desde 2014 (sobre todo con Helpling, luego con WeCasa y otros…) y ahora representa una evolución natural de los hábitos y las prácticas. Como dice Antoine Chatelain, de WeCasa, en el mismo artículo: “Rápidamente nos dimos cuenta de que estábamos satisfaciendo una necesidad real de los clientes, tanto en términos de calidad de los profesionales como de facilidad de acceso. Reservar a través de WeCasa es mucho más cómodo que recurrir a una agencia”. ¿Todavía tienen futuro las agencias? ¿Necesitamos replantearnos el modelo actual?
Franquicia frente a Mercado
Si lo miramos más de cerca, el desarrollo de un mercado local se basa en los mismos fundamentos que el desarrollo de una franquicia: ofrecer uno o varios servicios localmente en distintas partes de la región, del país y, por qué no, del mundo. Para conseguirlo, el franquiciador recluta a franquiciados dispuestos a desarrollar la marca dotándola de una base local. Las franquicias de servicios humanos han comprendido que es imposible desarrollarse a nivel nacional, o incluso regional, sin un representante local.
Y es sin duda por estas razones por lo que Helpling, actor desde hace tiempo en el mercado de los servicios domésticos, ha cambiado su estrategia de desarrollo, pasando de una estrategia de desarrollo centralizada por países al desarrollo de una red de franquicias en Francia. En Francia, el sector de los servicios a la persona está constituido esencialmente por agentes privados (con asalariados), a diferencia de otras partes del mundo, como Norteamérica, donde la mayoría de los agentes son autónomos o estructuras muy pequeñas. El desarrollo de la franquicia en Norteamérica es más parecido a la microfranquicia. ¡Así que puedes tener más de 50 franquiciados en la misma ciudad!
Hoy en día, las redes de franquicia pueden desarrollarse en un nuevo modelo mezclando redes físicas y digitales y/o transformando su red física en una red phygital (física y digital). Por ejemplo, una sucursal física local podría ampliar su zona de influencia con una presencia digital, lo que sería beneficioso tanto para el desarrollo de la clientela como para la captación.
Es bastante sorprendente que las grandes redes no hayan aprovechado ya esta oportunidad para garantizar su desarrollo y su futuro. Cuando preguntamos a algunos de ellos, la respuesta suele ser la misma: “tenemos lo que hay que tener”, pero a menudo es una forma mejorada en el mejor de los casos. Nada se parece ni remotamente a un pedido en línea, con una auténtica interacción con el sistema de información interno que permite asignar y responder instantáneamente a una solicitud.
Sin embargo, ha llegado el momento de la4ª revolución industrial, la búsqueda de la satisfacción instantánea de las necesidades. Las plataformas web lo han entendido: ¡la respuesta debe ser inmediata! Y ganará quien esté a la altura de este reto, sea o no un actor histórico del sector. Con un valor de mercado de más de 20.000 millones de euros, el mercado es lo suficientemente atractivo como para ver surgir nuevas plataformas que, fracasando, acabarán triunfando. Y lo mismo ocurre con la evolución. Al fin y al cabo, ¡la empresa líder mundial en alquiler de habitaciones no es una cadena hotelera ni posee ningún sitio de alojamiento! El próximo gran actor del sector (a escala nacional) ya no puede ser una red 100% física o una plataforma web 100% centralizada. Amazon Home Services es un ejemplo perfecto de ello en Estados Unidos.
El sector de los servicios a las personas tiene que empezar a cambiar y las federaciones, demasiado tímidas en estos temas, tienen que abrir el debate. Como la naturaleza aborrece el vacío, el mercado encontrará su campeón. La tecnología existe, sólo tenemos que aprovecharla. La experiencia de los jugadores actuales les sigue dando ventaja, pero ¿durante cuánto tiempo más?
