Come tutti i leader d’azienda, anche i franchisor devono possedere determinate qualità, tra cui la leadership, il carisma e la psicologia.
“La psicologia del franchisor è un prerequisito per far salire a bordo le sue truppe”, afferma Emmanuelle Courtet, membro del Collegio di Esperti della Federazione Francese del Franchising. Il franchisor è il leader che rappresenta il marchio”. Per quanto riguarda il contratto di franchising, si tratta soprattutto di un rapporto umano basato sulla fiducia. I candidati per i quali lo sviluppo del franchising è un progetto di vita, in cui investono fondi personali e si impegnano a lungo termine, hanno “un bisogno maggiore di essere considerati e ascoltati”. A differenza di un dipendente, l’affiliato non riceve uno stipendio, ma paga per un servizio. Il franchisor deve quindi tenere in maggiore considerazione i loro commenti, perché l’affiliato non è lì per eseguire ordini, ma per fare la sua parte nello sviluppo del progetto”, spiega Emmanuelle Courtet.
Secondo Robert, essere uno psicologo significa “avere una conoscenza empirica dei sentimenti e delle reazioni degli altri”, cioè essere qualcuno che capisce gli altri in modo spontaneo. Prendendo in considerazione il loro stato d’animo, il modo in cui operano, la loro anzianità nella rete e il loro ambiente personale. Per Laurence Pottier-Caudron, presidente fondatore della società Agenzie di lavoro temporaneo e di lavoro interinale (175 filiali), devi innanzitutto “amare le persone, ascoltarle, cercare di essere utile per loro, aiutarle a trovare la loro strada ed essere una persona empatica, altrimenti è complicato essere un franchisor. Se non si tiene conto delle persone, qualsiasi modello di business non è sostenibile”.
Selezione e conflitto
Fortunatamente, i franchisor possono imparare a lavorare su questo aspetto psicologico. Come Robert Iger, amministratore delegato di Walt Disney, che in un articolo pubblicato sul New York Times ha ammesso di aver dovuto combattere l’impazienza e le reazioni eccessive. “In generale, ho imparato a essere più paziente. [Ho imparato ad ascoltare meglio e a gestire meglio i miei tempi di reazione. In altre parole, cerco di non reagire con troppa forza a ciò che mi viene detto, perché è una reazione facile.
Il franchisor deve dare all’affiliato la possibilità di esprimersi e dimostrargli che è interessato a lui e a ciò che ha da dire. Come regola generale, è fondamentale coinvolgere gli affiliati nelle decisioni dell’azienda attraverso i comitati tematici e incoraggiare le discussioni con loro durante le convention o le riunioni, al fine di individuare eventuali tensioni o idee non espresse. “Più opportunità abbiamo di scambiare idee, più possiamo valutare la temperatura della rete e anticipare potenziali conflitti”, spiega Emmanuelle Courtet. “Se l’obiettivo del franchisor è quello di costruire un’attività a lungo termine, è inconcepibile non avere un minimo di psicologia”, afferma Laurence Pottier-Caudron.
Ci sono due situazioni critiche in cui il franchisor deve essere psicologico: durante la fase di selezione reciproca, per assicurarsi che il franchisor e il candidato abbiano compreso le reciproche motivazioni e aspettative. Il franchisor deve essere in grado di ascoltare e comprendere il candidato per evitare errori di assunzione. Lo stesso vale per i conflitti. “In questo caso, è particolarmente importante essere un buon psicologo per discutere e trovare soluzioni per disinnescare il conflitto”, spiega Emmanuelle Courtet.
Carisma e visione
Tuttavia, Emmanuelle Vaillant, consulente associata di Franchise Management, tempera questa valutazione: “Un franchisor deve essere un ottimo psicologo, ma non solo. Deve soprattutto essere carismatico, avere qualità di leadership ed essere visionario se vuole portare avanti la sua attività. Si tratta di qualità innate che consentono loro di formare i team della sede centrale e di sostenere la crescita degli affiliati”.
A suo avviso, il franchisor non è di per sé un bravo psicologo, ma è una qualità che può delegare. “Il franchisor può circondarsi di persone che saranno per lui degli psicologi, sia nello sviluppo, in modo da individuare i profili giusti all’inizio, sia nella gestione della rete”. Come conferma Emmanuelle Courtet: “Una rete non è costituita solo dal fondatore. Il capo della rete può essere incarnato da altre persone che possono agire come facilitatori”. Spetta quindi al marchio circondarsi delle persone giuste.
Quindi, “se non è uno psicologo di natura, non ascolta gli altri e fa quello che vuole senza cercare di capirli, dovrà circondarsi di persone complementari per temperare il suo carattere”, continua. Ma mentre questo è possibile per le grandi reti, che possono contare su solidi team di supporto, le reti giovani ed emergenti possono contare solo sull’affiliante, che dovrà mostrare una certa dose di psicologia.
