Les réseaux de franchises et leurs franchisés ont pour principale préoccupation la satisfaction de leur clientèle. Mais alors que ce client peut commander où il veut, quand il veut et avec qui il veut, comment faire pour garder un taux de satisfaction élevé ?
Les franchises entre e-commerce et h-commerce
Commander sur internet et recevoir un produit abîmé, car un livreur semble avoir joué au rugby avec, ou encore attendre un colis qui n’arrive jamais à temps…. Appeler un service après-vente qui est dans le cloud ou ne jamais pouvoir trouver un numéro de téléphone pour parler à un humain… Bref, à l’heure de l’intelligence artificielle, du commerce unifié, des analyses des données, des relations virtuelles, il est devenu très difficile d’avoir un service chaleureux, professionnel et rapide. Ne serait-il pas temps de revenir à ce qu’on appelle tout bêtement le h commerce (h pour humain) ?
Faire du commerce c’est avant tout aimer les gens. Les franchises l’ont compris depuis longtemps et la base du modèle d’affaires est de rapprocher le propriétaire du client. C’est un gage d’engagement et de service à la clientèle. C’est compréhensible, c’est leur affaire.
Comment replacer l’humain au centre du commerce
Mettre de l’humain dans les magasins signifie améliorer l’expérience client en réintroduisant une dimension personnelle et humaine dans les interactions commerciales. Cela peut inclure plusieurs aspects :
Un service personnalisé
Former les employés pour qu’ils offrent un service attentionné, à l’écoute des besoins individuels des clients, et qu’ils fassent preuve d’empathie.
Une ambiance chaleureuse
Créer une atmosphère accueillante dans les magasins, avec des espaces conviviaux et un design qui favorise la proximité humaine, plutôt qu’une approche purement transactionnelle.
Des interactions directes
Encourager des conversations entre les employés et les clients, en réduisant la dépendance aux technologies automatisées (comme les caisses automatiques) afin de privilégier le contact humain.
Un engagement communautaire
Mettre en avant des initiatives locales ou sociales qui permettent aux clients de se sentir connectés à leur communauté via le magasin.
Une satisfaction client au cœur des priorités
Répondre aux demandes avec sincérité, résoudre les problèmes rapidement, et montrer une réelle volonté d’aider.
Ces éléments contribuent à humaniser l’expérience d’achat, en rétablissant une relation de confiance et de proximité entre les clients et le personnel du magasin.
Notre résumé en 5 points clés par L’Express Connect IA
(vérifié par notre rédaction)
Voici un résumé en cinq points clés de l’article sur le sujet : Passer du E-commerce au H-commerce, de l’humain dans les magasins.
Balance entre E-commerce et H-commerce : Alors que le commerce en ligne offre commodité et choix, il perd souvent l’aspect humain essentiel pour une satisfaction client élevée, créant une opportunité pour les enseignes d’intégrer le H-commerce.
Rapprochement client-propriétaire : Les franchises tirent parti de la proximité entre le franchisé et le client, renforçant l’engagement et la qualité de service grâce à des interactions directes et une personnalisation.
Service personnalisé : Former les employés à être attentifs et empathiques permet d’offrir un service personnalisé, répondant spécifiquement aux besoins des clients pour une meilleure expérience.
Ambiance et interactions humaines : Créer une atmosphère accueillante et encourager les interactions directes plutôt que de s’appuyer uniquement sur la technologie placent l’humain au centre de l’expérience d’achat.
Engagement et communauté : En s’investissant dans des initiatives locales, les magasins peuvent fortifier le lien communautaire, renforçant ainsi la loyauté et la satisfaction des clients à travers une approche humaine et réactive.
