[Tribune] Negli ultimi 10 anni, il settore dei servizi alla persona è stato stravolto dall’emergere delle piattaforme digitali. Questi servizi attraggono i consumatori perché sono facili e veloci da ordinare online, sia che si tratti di consegna di pasti, bricolage, lavori domestici, hotel o trasporti….
Sebbene alcuni di essi stiano riscuotendo un grande successo, va detto che il settore dei servizi alla persona non ha ancora trovato il suo campione digitale, nonostante una raccolta fondi piuttosto consistente. Ma è solo questione di tempo, perché con oltre 10.000 professionisti autonomi sulla sua piattaforma, il co-fondatore di WeCasa ha dichiarato a Maddyness che “il 2023 è stato un anno di grande successo, in quanto abbiamo raggiunto la redditività e siamo riusciti a raddoppiare la nostra attività da un anno all’altro” (Antoine Chatelain).
Nel 2015, il settore dei servizi alla persona si è classificato al terzo posto nella classifica dei settori che offrono il maggior potenziale di crescita per le piattaforme digitali. Nel 2025 sarà al secondo posto. Ma cosa potrebbe spiegare perché le piattaforme sono ora in grado di penetrare in questo settore?
La gig economy: un guadagno per le piattaforme
La proliferazione dei piccoli lavori, nota anche come “gig economy”, è una tendenza che sta incoraggiando la nascita di un numero sempre maggiore di micro-imprenditori (+30% nel periodo compreso tra dicembre 2020 e giugno 2022 – fonte: Insee), anche nel settore dei servizi alla persona. Sempre più studenti, ma non solo, sono attratti dalla libertà offerta da questo status, soprattutto in termini di organizzazione degli orari di lavoro. Anche le piattaforme, dal canto loro, stanno sfruttando al meglio i cambiamenti della gig economy per costruire la loro base di giocatori e guadagnare rapidamente quote di mercato. Naturalmente, non basta solo attrarre queste risorse: occorre anche trattenerle e formarle, in un contesto di ristrettezze occupazionali.
Cambiamenti nell’utilizzo
Con la pandemia, il commercio elettronico ha subito un’accelerazione significativa, a seconda del paese e dell’osservatore. Nel giro di 6 mesi, l’e-commerce è cresciuto dell’equivalente di oltre 5 anni! La durata della pandemia ha avuto un ruolo importante nell’ancorare questo livello di utilizzo nel tempo.
Secondo un articolo pubblicato sulla revue du digital, questo aumento avvantaggia soprattutto i siti di e-commerce associati a negozi fisici. “Il 71% degli acquirenti online utilizza siti di e-commerce con negozi fisici”. I consumatori cercano negozi locali. Il 68% degli intervistati ritiene che i negozi locali dovrebbero offrire la possibilità di ordinare online.
Durante il periodo di blocco, più di due terzi (68%) degli acquirenti online affermano di aver ordinato su internet quanto o più di prima. Il 24% ha dichiarato di aver ordinato di più su internet durante il blocco rispetto ai periodi normali. Questa tendenza ha incoraggiato la nascita di mercati locali. Queste piattaforme online mettono in contatto i venditori locali con i consumatori della loro regione, creando un’economia circolare dinamica. E cosa c’è di più locale dei servizi alla persona?
I servizi alla persona rimangono un servizio basato sulla vicinanza e sulla fiducia. Quando ricorriamo ai servizi di un assistente domiciliare, di solito su base regolare, condividiamo una parte della nostra intimità, che si tratti della manutenzione della nostra casa, della cura dei nostri figli o dell’assistenza ai nostri genitori. Naturalmente, dobbiamo essere rassicurati sul processo di assunzione e sulla vicinanza di un servizio post-vendita (vedi pre-vendita).
Noi di Ogustine crediamo che i marketplace di servizi possano svolgere un ruolo chiave nello sviluppo dei servizi alla persona, a patto che si basino su una rete di attori locali (a differenza di alcune piattaforme che si basano su una rete di lavoratori autonomi e su una presenza virtuale al 100%). Offrirebbero un comodo accesso a una serie di servizi come pulizie residenziali, lezioni a domicilio o videoconferenze, giardinaggio, assistenza all’infanzia, ecc. I clienti potrebbero sfogliare i profili dei fornitori di servizi, leggere i commenti degli altri utenti e selezionare il fornitore di servizi che meglio soddisfa le loro esigenze. Il vantaggio di affidarsi a una rete di aziende locali è per noi evidente. Le aziende sono disponibili quasi ovunque nel paese. Le piattaforme sono disponibili in alcune delle principali città. Le aziende hanno dipendenti formati e sono in grado di coprire le assenze, un servizio e un follow-up che è complesso da fornire per una piattaforma con soli freelance. La catena di responsabilità è semplice: basta contattare l’azienda….
I vantaggi sono numerosi, ma nessuna rete di franchising ha colto questa opportunità. Esistono alcune iniziative private, come Domizi.fr, che tenta di federare una rete di aziende, ma si limita a far incontrare domanda e offerta. Crediamo che il successo di questo tipo di piattaforma possa essere raggiunto solo attraverso una perfetta interazione con le aziende nel processo di ordinazione, in modo che il cliente abbia una scelta e una risposta immediata, e che la gestione della richiesta sia il più semplice e rapida possibile per le aziende. Questo può sembrare “fuori dal mondo” per un’azienda di servizi tradizionale, ma è il modo in cui i consumatori cercano e acquistano prodotti e servizi in molti settori, compresi i servizi alla persona. La vendita online di servizi alla persona non può più essere considerata un’innovazione, in quanto si è affermata con forza dal 2014 (in particolare con Helpling, poi con WeCasa e altri…) e rappresenta ormai una naturale evoluzione delle abitudini e delle pratiche. Come dice Antoine Chatelain di WeCasa nello stesso articolo: “Ci siamo resi conto molto rapidamente che stavamo rispondendo a una reale esigenza dei clienti, sia in termini di qualità dei professionisti che di facilità di accesso. Prenotare attraverso WeCasa è molto più conveniente che utilizzare un’agenzia. Le agenzie hanno ancora un futuro? Dobbiamo ripensare il modello attuale?
Franchising contro mercato
A ben vedere, lo sviluppo di un mercato locale si basa sulle stesse fondamenta dello sviluppo di un franchising: offrire uno o più servizi a livello locale in diverse parti della regione, del paese e, perché no, del mondo. Per raggiungere questo obiettivo, il franchisor recluta affiliati disposti a sviluppare il marchio dandogli una base locale. I franchising di servizi umani hanno capito che è impossibile svilupparsi a livello nazionale, o addirittura regionale, senza un rappresentante locale.
Ed è senza dubbio per questi motivi che Helpling, un operatore di lunga data nel mercato dei servizi per la casa, ha cambiato la sua strategia di sviluppo, passando da una strategia di sviluppo centralizzata paese per paese allo sviluppo di una rete di franchising in Francia. In Francia, il settore dei servizi alla persona è costituito essenzialmente da operatori privati (con dipendenti), a differenza di altre parti del mondo, come il Nord America, dove la maggior parte degli operatori sono lavoratori autonomi o strutture molto piccole. Lo sviluppo del franchising in Nord America è più simile al micro-franchising. Così potrai avere più di 50 franchisee nella stessa città!
Oggi le reti di franchising possono svilupparsi secondo un nuovo modello, mescolando reti fisiche e digitali e/o trasformando la loro rete fisica in una rete phygital (fisica e digitale). Ad esempio, una filiale fisica locale potrebbe ampliare il proprio bacino di utenza con una presenza digitale, che sarebbe vantaggiosa sia per lo sviluppo dei clienti che per il reclutamento.
È sorprendente che i principali network non abbiano già colto questa opportunità per garantire il loro sviluppo e il loro futuro. Quando chiediamo ad alcuni di loro, la risposta è spesso la stessa: “abbiamo le carte in regola”, ma spesso si tratta al massimo di una forma migliorata. Nulla assomiglia lontanamente a un ordine online, con una vera e propria interazione con il sistema informativo interno che consente di assegnare e rispondere istantaneamente a una richiesta.
Tuttavia, è arrivato il momento dellaquarta rivoluzione industriale, la ricerca della soddisfazione immediata dei bisogni. Le piattaforme web lo hanno capito: la risposta deve essere immediata! E chi sarà all’altezza di questa sfida, che sia un attore storico del settore o meno, vincerà. Il mercato, che vale più di 20 miliardi di euro, è abbastanza interessante da vedere la nascita di nuove piattaforme che, fallendo, finiranno per avere successo. Lo stesso vale per l’evoluzione. Dopotutto, l’azienda di affittacamere leader nel mondo non è una catena alberghiera, né possiede alcun sito di alloggio! Il prossimo grande attore del settore (su scala nazionale) non potrà più essere una rete fisica al 100% o una piattaforma web centralizzata al 100%. Amazon Home Services ne è un esempio perfetto negli Stati Uniti.
Il settore dei servizi alla persona deve iniziare a cambiare e le federazioni, troppo timide su questi temi, devono aprire il dibattito. Poiché la natura aborre il vuoto, il mercato troverà il suo campione. La tecnologia esiste, dobbiamo solo coglierla. L’esperienza dei giocatori storici dà loro ancora un vantaggio, ma per quanto tempo ancora?
