Er kunnen conflicten ontstaan in de relatie tussen franchisegever en franchisenemer, meestal als gevolg van slechte communicatie. Om te voorkomen dat de situatie escaleert, moet de dialoog worden hersteld door het meningsverschil expliciet te maken. Het heeft geen zin om dingen stil te houden. Beetje bij beetje zullen de franchisenemer en de franchisegever een gemeenschappelijk doel definiëren.
Maandagochtend, het begin van de dag en het begin van de week: de netwerkcoördinator van Compagnie des Déboucheurs (93 adressen gespecialiseerd in rioolinspectie) heeft een bespreking met een van zijn franchisenemers. Eén klant klaagde dat ze niet op tijd een interventie had ontvangen.
In plaats van een directe confrontatie met zijn partner aan te gaan, vraagt de presentator hem wat er is gebeurd. Er zat gewoon een kink in de kabel. Uiteindelijk waren ze het er allebei over eens dat het prioriteit had om de ontevreden klant terug te bellen en te reageren op haar verzoek. Het incident is gesloten. De meeste conflicten in ons netwerk komen voort uit eenvoudige communicatieproblemen,” zegt Régis Aubry, Network Development Manager bij Compagnie des Déboucheurs. Daarom moet de communicatie soepel verlopen. En een snel gesprek met de netwerkcoördinator, per telefoon of video, helpt voorkomen dat kleine dingen escaleren.
Omdat een conflict niet per se een strijd hoeft te betekenen! “We gebruiken het woord conflict in alledaagse taal voor een heel spectrum aan situaties, van onenigheid tot het verbreken van een relatie, waarbij we onszelf vertellen dat we hem niet meer vertrouwen en dat we op onze hoede moeten zijn”, legt Aurélie Durand, BtoB-coach en psycholoog, uit. Conflicten ontstaan vaak wanneer de inhoud van informatie niet meer circuleert. Als de relatie verslechtert, wordt de inhoud geïnterpreteerd. We hebben dan niet langer te maken met iets objectiefs, maar met iets belangrijkers, iets emotionelers”.
Conflicten niet negeren, maar onschadelijk maken
Hoe kunnen we voorkomen dat we dit punt bereiken? Zoals de getuigenis van Régis Aubry illustreert, moet je de situatie zo snel mogelijk onschadelijk maken door woorden te geven aan wat er misgaat. “Als iets je stoort, moet je vragen stellen, durven vragen: “Je hebt dit geschreven of gezegd, maar ik weet niet zeker of ik het begrijp. Wat was de bedoeling?” Zodra je merkt dat er een meningsverschil is, moet je dat meteen duidelijk maken”, beaamt Aurélie Durand. Denkt een van de partijen dat er kwade opzet in het spel is, dat de andere partij zijn kaarten niet op tafel legt? Pas op: ze kan zich dan onzeker voelen en een machtsstrijd beginnen!
“In de context van franchising en ondernemersprofielen kunnen we ervan uitgaan dat we te maken hebben met persoonlijkheden met overtuigingen en assertiviteit. Met andere woorden, twee hoge posities tegenover elkaar, wat kan leiden tot een pingpongspel en een explosie in relaties,” zegt Aurélie Durand. Om hier doorheen te komen, zullen de twee partijen zich opnieuw moeten richten op een gemeenschappelijk doel, waarbij iedereen als winnaar uit de bus komt. “Met andere woorden, een vorm van compromis dat niet noodzakelijkerwijs gepaard gaat met consensus of, bovenal, agressie. Het heeft geen zin om ten koste van alles te proberen je standpunt te laten gelden, ten koste van de ander. Je kunt het beste assertief zijn, d.w.z. je mening geven zonder je te bemoeien met die van de ander. “Over het algemeen vermindert het openstellen van de vraag de emotionele druk. Zo kunnen we de dialoog heropenen. Dan, van onderhandeling tot onderhandeling, slagen we erin om samen een derde scenario op te bouwen, dat meer gericht is op het vinden van oplossingen,” vervolgt de psycholoog.
Hoe kun je conflicten beheren door een informele dialoog aan te moedigen?
La Compagnie des Déboucheurs organiseert ook dergelijke bijeenkomsten, waar franchisenemers hun mening kunnen geven aan het hoofd van het netwerk. Ten eerste op het nationale seminar. Het is een gelegenheid om de balans van het jaar op te maken en onze partners te vragen welke punten ze graag aangepakt willen zien,” bevestigt Régis Aubry. Soms worden er gevoelige onderwerpen aangesneden. Dit stelt ons in staat om eraan te werken, een reactie te krijgen en eventuele problemen uit de weg te ruimen.
Een ander belangrijk evenement zijn de regionale bijeenkomsten. Het netwerk wordt dan opgedeeld in vier: uitwisselingen vinden plaats in kleinere groepen, waardoor meer mogelijkheden voor discussie ontstaan en informele uitwisselingen worden aangemoedigd. “Hoe meer we dit soort uitwisselingen aanmoedigen, hoe meer we een hechte band kunnen creëren. Hoe meer we dit soort uitwisseling aanmoedigen, hoe meer we een hechte band kunnen creëren. Het doel? Om elk risico op wantrouwen te vermijden. Franchisenemers moeten weten dat ze met hun netwerkhoofd kunnen praten. Ze blijft toegankelijk en beschikbaar wanneer dat nodig is, zelfs bij onenigheid.
