Dans la relation franchiseur/franchisé, des conflits peuvent survenir : il s’agit le plus souvent d’un dysfonctionnement de la communication. Pour éviter que la situation ne dégénère, nous devons renouer le dialogue en rendant le désaccord explicite. Il ne sert à rien de garder les choses secrètes. Petit à petit, le franchisé et le franchiseur redéfiniront ainsi un objectif commun.
Lundi matin, début de journée et semaine : le coordonnateur réseau de la Compagnie des Déboucheurs (93 adresses spécialisées dans l’inspection des tuyaux) fait le point sur la situation avec l’un de ses franchisés. Une cliente s’est plainte qu’elle n’avait pas eu d’intervention à temps.
Plutôt que d’entrer dans une confrontation directe avec son partenaire, l’animateur lui demande ce qui s’est passé. Un hoquet dans les roues, tout simplement. Ils finissent tous les deux par convenir que la priorité est de rappeler la cliente mécontente et de répondre à sa demande. L’incident est clos. « La plupart des situations de conflit dans notre réseau sont le résultat de simples problèmes de communication », commente Régis Aubry, responsable du développement du réseau à la Compagnie des Déboucheurs. C’est pourquoi il doit être fluide. Et un échange rapide avec le leader du réseau, par téléphone ou par vidéo, permet d’éviter que les petites choses ne deviennent incontrôlables. »
Parce que le conflit ne signifie pas nécessairement la bataille ! « Nous utilisons le mot conflit dans le langage courant pour tout un éventail de situations, du désaccord à la rupture de la relation, où nous nous disons que nous ne lui faisons plus confiance et que nous devons nous méfier », explique Aurélie Durand, coach et psychologue BtoB. Souvent, il y a conflit lorsque le contenu de l’information ne circule plus. Si la relation est dégradée, il y aura une interprétation du contenu. Nous ne serons plus sur quelque chose d’objectif, mais plus important, plus émotionnel. »
N’ignorez pas le conflit, mais désamorz-le
Comment pouvons-nous éviter cela ? Comme l’illustre le témoignage de Régis Aubry, il faut désamorcer la situation le plus rapidement possible en mettant des mots sur ce qui ne va pas. « Si quelque chose dérange, vous devez remettre en question, oser poser la question : « Vous avez écrit ou dit ceci, mais je ne suis pas sûr de comprendre. Quelle est l’intention ? Dès qu’on sent qu’il y a un désaccord, il faut le rendre explicite tout de suite », explique Aurélie Durand. L’une ou l’autre des parties pense qu’il y a une intention malveillante, que l’autre partie ne met pas ses cartes sur la table ? Attention, elle pourrait alors se sentir insécurisée et entrer dans une relation de pouvoir !
« Dans le cadre du franchisage et des profils d’entrepreneurs, nous pouvons supposer que nous sommes en présence de personnalités avec des convictions et des affirmations. En d’autres termes, deux positions élevées l’une en face de l’autre, ce qui peut conduire à un jeu de ping-pong et à une explosion de relations », commente Aurélie Durand. Pour s’en sortir, les deux parties devront se recadrer vers un objectif commun, où chacune sortira gagnante. En d’autres termes, une forme de recherche de compromis sans nécessairement être dans le consensus ou, surtout, dans l’agressivité. Il ne sert à rien d’essayer d’affirmer son point de vue à tout prix, au détriment de l’autre. Il vaut mieux s’affirmer, c’est-à-dire exprimer son opinion sans empiéter sur celle de son interlocuteur. « En général, l’ouverture d’une question réduit la pression émotionnelle. Cela nous permet de rouvrir une capacité de dialogue. Ensuite, de négociation en négociation, nous parvenons à construire ensemble un troisième scénario, plus orienté vers la recherche de solutions », poursuit la psychologue.
Comment un conflit peut-il être géré en favorisant un dialogue informel ?
La Compagnie des Déboucheurs prévoit également de tels moments de consultation, où les franchisés peuvent transmettre leurs opinions au responsable du réseau. D’une part, lors du séminaire national. « C’est l’occasion de faire le point sur l’année et de demander à nos partenaires quels sont les points qu’ils aimeraient voir abordés », confirme Régis Aubry. Parfois, des questions délicates sont soulevées. Cela nous permet d’y travailler, d’apporter une réaction et de couper l’herbe sous le pied des problèmes qui auraient pu être générés. »
Un autre événement clé est les réunions régionales. Le réseau est ensuite divisé en quatre : les échanges se déroulent en petits groupes, créant ainsi d’autres moments de discussion et encourageant les échanges informels. « Souvent, nous résolvons des situations dans ces moments off-the-record », explique le gestionnaire de réseau. Plus nous favoriserons ce type d’échange, plus nous serons en mesure de créer de la proximité. L’objectif ? Pour écarter tout risque de méfiance. Le franchisé doit savoir qu’il peut parler à son responsable du réseau. Elle reste accessible et à l’écoute de lui en cas de besoin et même en cas de désaccord.
