Pueden surgir conflictos en la relación franquiciador/franquiciado, la mayoría de las veces como resultado de una mala comunicación. Para evitar que la situación se agrave, hay que restablecer el diálogo haciendo explícito el desacuerdo. No tiene sentido callarse las cosas. Poco a poco, el franquiciado y el franquiciador redefinirán un objetivo común.
Lunes por la mañana, comienzo del día y de la semana: el coordinador de la red de la Compagnie des Déboucheurs (93 direcciones especializadas en la inspección de desagües) tiene una reunión con uno de sus franquiciados. Una clienta se quejó de no haber recibido una respuesta a tiempo.
En lugar de entrar en una confrontación directa con su compañero, el presentador le pregunta qué ha pasado. Sencillamente, había un problema. Al final, ambos estuvieron de acuerdo en que la prioridad era volver a llamar a la clienta descontenta y responder a su petición. El incidente está cerrado. La mayoría de los conflictos de nuestra red se deben a simples problemas de comunicación”, dice Régis Aubry, Director de Desarrollo de Redes de la Compagnie des Déboucheurs. Por eso tiene que ser fluida. Y una charla rápida con el coordinador de la red, por teléfono o vídeo, ayuda a evitar que las pequeñas cosas se nos vayan de las manos.
¡Porque conflicto no significa necesariamente batalla! “Utilizamos la palabra conflicto en lenguaje cotidiano para todo un espectro de situaciones, desde un desacuerdo hasta la ruptura de una relación, en la que te dices a ti misma que ya no confías en él y que debes desconfiar”, explica Aurélie Durand, coach y psicóloga BtoB. Los conflictos suelen surgir cuando el contenido de la información deja de circular. Si la relación se deteriora, el contenido se interpretará. Ya no se tratará de algo objetivo, sino de algo más importante, más emocional”.
No ignorar el conflicto, sino desactivarlo
¿Cómo podemos evitar llegar a este punto? Como ilustra el testimonio de Régis Aubry, tienes que calmar la situación lo antes posible poniendo palabras a lo que va mal. “Si algo te molesta, tienes que hacer preguntas, atreverte a preguntar: “Escribiste o dijiste esto, pero no estoy seguro de entenderlo. ¿Cuál era la intención?” En cuanto percibas que hay un desacuerdo, tienes que explicitarlo enseguida”, coincide Aurélie Durand. ¿Piensa alguna de las partes que hay mala intención, que la otra parte no está poniendo sus cartas sobre la mesa? Cuidado: ¡podría sentirse insegura e iniciar una lucha de poder!
“En el contexto de la franquicia y los perfiles empresariales, podemos suponer que se trata de personalidades con convicciones y asertividad. En otras palabras, dos posiciones elevadas enfrentadas, que pueden dar lugar a un juego de ping-pong y a una explosión en las relaciones”, comenta Aurélie Durand. Para superarlo, las dos partes tendrán que volver a centrarse en un objetivo común, del que todos salgan ganando. “En otras palabras, una forma de compromiso que no implica necesariamente consenso ni, sobre todo, agresión. No tiene sentido intentar hacer valer tu punto de vista a toda costa, en detrimento de la otra persona. Lo mejor es ser asertivo, es decir, expresar tu opinión sin interferir en la de la otra persona. “En general, abrir la pregunta reduce la presión emocional. Esto nos permite reabrir el diálogo. Luego, de negociación en negociación, conseguimos construir juntos un tercer escenario, más centrado en la búsqueda de soluciones “, prosigue la psicóloga.
¿Cómo puedes gestionar los conflictos fomentando el diálogo informal?
La Compagnie des Déboucheurs también organiza reuniones de este tipo, en las que los franquiciados pueden dar su opinión al responsable de la red. En primer lugar, en el seminario nacional. Es una oportunidad para hacer balance del año y preguntar a nuestros socios qué puntos les gustaría que se trataran”, confirma Régis Aubry. A veces se plantean cuestiones delicadas. Esto nos permite trabajar sobre ellos, obtener una reacción y quitarnos de encima los problemas que hayan podido surgir.
Otro acontecimiento clave son las reuniones regionales. A continuación, la red se divide en cuatro: los intercambios tienen lugar en grupos más pequeños, lo que crea más oportunidades de debate y fomenta los intercambios informales. “Cuanto más fomentemos este tipo de intercambio, más podremos crear una relación estrecha. Cuanto más fomentemos este tipo de intercambio, más podremos crear una relación estrecha. ¿El objetivo? Para evitar cualquier riesgo de desconfianza. Los franquiciados necesitan saber que pueden hablar con su jefe de red. Permanece accesible y disponible cuando se la necesita, incluso en caso de desacuerdo.
